חוויה מזעזעת בסניף ספציפי של מסעדה שאני נוהג לאכול בה.

כמו שאמרתי- אני לא באתי לשם בשביל לריב.

הבהרתי מראש שאני לא נראה כמו לקוח שבא לאכול ב-30 ש"ח ולקבל קינוח מתנה.

מספיק לראות איזה שעון אני עונד או איזו חולצה אני לובש בשביל להבין שהמקום כן רוצה לקוחות כמוני.

מאחר ואני רגיל לקבל יחס הולם ומאוד מכבד במסעדות (והפינוקים והאקסטרות שאני מקבל לא עושים לי כלום חוץ מלהרגיש שאני רצוי ומוערך), אני לא מוכן להגיע למסעדה שהיא סך הכל מסעדה ממוצעת, ולקבל יחס בוטה.

אם אני שואל מתי יהיה שולחן, אני חושב שמגיעה לי תשובה. תפקיד המארחת זה לא לעמוד ולהיות יפה, אלא לענות בדיוק לשאלות האלה.

היא זאת שמסתובבת במסעדה ואמורה לדעת מה מצב כל שולחן ומתי בערך יתפנה.

ברגע שאני מקבל תשובה כמו "שיתפנה תיכנסו"- אני רואה בזה עלבון, זילזול.

קודם כל תרשה לי להתנצל בפניך שאנחנו לא בונים מקדש לכבודך.

עם כזו גישה אתה רק מחזק את ההרגשה שאתה בא בגישה שכולם עובדים אצלך. עם כל הכבוד החולצה והשעון של מעניינים לי את הת&ת. קודם תתנהג כמו בן אדם ורק אחר כך תהיה לך זכות דיבור.

אם אתה עומד בחוץ ומלכלך על כל העולם ואשתו אתה עוד מצפה שהמארחת תתיחס אליך בצורה אחרת (ולפי הגישה שלך אני מנחש שלא שאלת אותה אלא נבחת עליה)?

תבין, אתה יכול להיות מפוצץ בכסף ולהוות הכנסה יפה לכל עסק אבל אם אתה לקוח בהמתי והעסק יכול לוותר עליך הוא יעשה את זה בשמחה (ואני מדבר מניסיון. אני ויתרתי על אלקטרה ועוד לקוח באותו סדר גודל כלקוחות בגלל התנהלות בהמתית).

כפי שכבר אמרו, החוויה אינה מזעזעת-מקסימום לא נעימה.

השעון,החולצה-אתה בטוח שאלו הדברים שעושים את הבנאדם?

מקסימום אתה בעל אמצעים, וחיכית "קצת" בתור כאחד האדם-מה קרה?

ללכלך בחוץ ולהתסיס את האנשים זו פעולה שנראה שאין הרבה מחשבה שהושקעה בה.

לא מתאים לך, אין שום בעיה.

יש מספיק מסעדות ומקומות בילוי.

למה אתה מתעקש "לסבול"?

שאלו יהיו הצרות שלנו, אבל נראה שיש בעיות יותר גדולות במדינה הזו.

אני בכוונה לא אציין את שם הרשת המדוברת.

מדובר ברשת מסעדות שאני דיי אוהב לבקר בהן.

בסניף בת"א אני מאוד נהנה מהשירות והאווירה, אבל הבעיה העיקרית היא בסניף בעיר אחת, ששם תמיד יש בעיות של שירות ו\או המתנה מרובה שנילווים ביחס מאוד קריר מהמארחות.

הגעתי היום לסניף באותה עיר, כשלפני שנכנסתי למקום, שאלתי את אחד המלצרים שבמרפסת אם פתוח- הוא ענה שכן, אבל ההושבה בפנים בלבד.

שאלתי אם אפשר לשבת בחוץ (שם הרבה יותר נעים ויפה)- הוא אמר "אפשר, אבל לא תקבל שירות".

כל השולחנות במרפסת היו פנויים, אבל לא הושיבו שם כנראה בגלל שהעדיפו לעבוד עם פחות מלצרים.

הגענו למארחת, שאמרה שכרגע אין מקום.

שאלתי מתי בערך יהיה? והיא אמרה "כשיתפנה"

מארחות בד"כ יודעות מה קורה במסעדה על-מנת להגיד ללקוח בערך כמה זמן יקח לו להתיישב, אבל הפעם התגובה שלה הייתה שונה.

הגיעו עוד ועוד לקוחות, שנדהמו לראות שיש כל כך הרבה מקום בחוץ- אבל לא מושיבים.

אמרתי לחבר'ה מאחורי שתמיד זה ככה בסניף הזה- מעדיפים לתת ללקוח להתייבש בחוץ, בשמש\גשם, ולא להכניס עוד מלצרים במשמרת.

המארחת מיד קפצה ואמרה "המקום עובד במשך כל היום, אתה לא מצפה שיהיה כאן צוות מלא במשך כל הזמן הזה".

עם כל הכבוד, אני לא חושב שצריך לעניין את הלקוח כמה מלצרים נמצאים במשמרת.

לקוח מגיע למקום ומצפה שאם יש מקום פנוי- הוא יישב, או לפחות- שלא כל פעם שהוא מגיע הוא יראה שולחנות פנויים, שאי אפשר לאייש מאחר ואין מספיק עובדים.

זה באמת לא אמור לענין את הלקוח אם החליטו לעבוד עם מעט מלצרים בשביל שהטיפ המשותף יתחלק בין כמות יותר קטנה של אנשים...

המשכתי לדבר עם הזוג שמאחורי ולהגיד לו ש"בסניף הזה זה פשוט זוועה- אתה יכול להזמין שתיה ממלצר אחד, משניים, שלושה או ארבעה מלצרים, ובכל זאת השתייה שלך תגיע רק עם הקינוח, על הפנים."

המאחרת (ששוב התערבה בשיחה, כאילו שהיא הייתה חלק ממנה) אמרה "אם אתה לא רוצה לשבת כאן לא צריך"

בשלב הזה כבר התחיל להפריע לי שילדה בת 19 מרשה לעצמה לדבר אליי בטונים כאלה, ואמרתי לה שכל מה שאמרתי נכון, ושזה פשוט ביזיון שכל פעם שאני מגיע לסניף הזה האוכל טעים, והשירות פשוט גרוע, ובלי שום קשר- שתשנה את הטון דיבור הזה.

היא המשיכה "אז אתם רוצים או לא רוצים להכנס?"

וזה כבר באמת עבר כל גבול, שאלתי אותה אם היא מנסה לריב איתי או מה? כי הטון והגישה האלה מתחילים לעבור את הגבול.

היא ענתה "טוב אז אתם לא רוצים לשבת"

נכנסה למסעדה, וחזרה מלווה במנהל, שפתח את השיחה איתי ב"שלום, יש איזו בעיה?"

אמרתי לו שכן, שלא מתאים לי שאני מדבר עם אנשים מחוץ למסעדה והמארחת מתערבת, ומאיימת להכניס או לא להכניס אותי, ושכן, בכל פעם שאני מבקר במקום השירות מזעזע, ושאני חוזר לכאן רק כי האוכל באמת טעים, ואם הייתה לי אפשרות להגיע לסניף בת"א- הייתי עושה את זה, אבל בפועל אני כאן כרגע, אז המינימום שאני מבקש זה יחס הולם, ושהעובדה שהמשפט הראשון שיצא לו מהפה זה "שלום, מה הבעיה?" רק הוכיחה כמה שהשירות שם גרוע.

הוא ניסה להגיד לי שאין צורך להרים את הקול, והסברתי לו שאני דיברתי בצורה מנומסת עד שקבלתי יחס שאני לא רגיל לקבל.

הוא מיד שינה את הטון שלו ומצא לנו מקום.

בזמן שהוא הושיב אותנו אמרתי לו שכדאי שירסן את המארחת שלו, היא הפנים של המסעדה, והדיבור הזה, הטונים האלה, הגישה הזו, לא מתאימים, ושאם יש לו ספק שמשהו שאמרתי לא נכון- שישאל את הלקוחות שחיכו איתנו בתור.

לי זו באמת נראית התנהלות כושלת, מארחת מתוסכלת שהולכת ו"מחממת את המנהל" על לקוח ש"שאומר שהשירות כאן גרוע"

חשבתי לשלוח מייל להנהלת הרשת, כי באמת יש הבדל שמיים וארץ מבחינת השירות שמקבלים בסניף הזה, לעומת שאר הסניפים, ואני חושב שלא מגיע ללקוח כזה יחס.

תפקיד המארחת הוא למצוא סידור הושבה ללקוחות.

לא לחנך, לא להתערב בשיחות, ובטח שלא להגיע למצב שהיא מדברת בטונים כאלה, ומתעצבנת שהלקוח עונה לה.

האם אתם חושבים שזה יעזור?

תשמ'ע ידידי היקר, ברוב המסעדות המלצרים המארחת וגם אחראי משמרת הם עובדים זמנים לפני הצבא, או אחרי הצבא, או בתקופת הלימודים במכללה.

העבודה הזו היא לא מקצוע לעתיד וברוב המוחלט הם לא עברו שום הכשרה מקצועית או הדרכה מקצועית הכוללת יחסי אנוש לכן אל תצפה לטיפול מקצועי גם ממנהל המשמרת.

מנהל משמרת ברוב המקרים הינו 'חבר' של כולם שאיתו מעבירים ביקורת על הלקוחות וגם מסתלבטים וצוחקים על לקוחות.

כול זה נאמר מניסיון של מספר שנים בניהול באחד מבתי המלון 'הנחשבים' בת"א.

מספיק לראות איזה שעון אני עונד או איזו חולצה אני לובש בשביל להבין שהמקום כן רוצה לקוחות כמוני.

אני חושב שהסברת יפה מאוד, במשפט אחד, מי אתה ומה אתה מייצג.

שאני רצוי ומוערך), אני לא מוכן להגיע למסעדה שהיא סך הכל מסעדה ממוצעת, ולקבל יחס בוטה.

אתה יחס הבוטה אתה נתת ראשון. התגובה של המארחת היתה לביקורת שפצחת בה בציבור.

כלקוח, אתה לא יכול לנהל את המסעדה. אתה יכול, במקסימום, לא לחזור לשם יותר.

מכיוון שכבר מכירים אותך, אני במקומך לא הייתי חוזר. אני זוכר את סיפורי המלצרים על מה היו שמים באוכל ללקוחות שלא חפצו ביקרם, ואתה באמת לא רוצה לאכול שם יותר...

השירות גרוע - תלך.

דבר שלישי, אני לא מאמין שאכלת אח"כ את מה שהגישו לך (עם מה ששמו בפנים)...

1+

לא טוב לך, תצביע ברגליים.

הבהרתי מראש שאני לא נראה כמו לקוח שבא לאכול ב-30 ש"ח ולקבל קינוח מתנה.

מספיק לראות איזה שעון אני עונד או איזו חולצה אני לובש בשביל להבין שהמקום כן רוצה לקוחות כמוני.

מאחר ואני רגיל לקבל יחס הולם ומאוד מכבד...

בתחילת השרשור הייתי בעדך.

עבר לי.

ראיתי עשירים שמתנהגים כמוך, ועשירים הרבה יותר, הרבה הרבה יותר, שמתנהגים כאחד האדם, ובעיקר נותנים כבוד לאדם שממול, ללא קשר ללבושו, מראהו, או תפקידו. גם למארחת במסעדה, גם למתדלק בתחנת הדלק, וגם למנקה שבאה לנקות אחרי ישיבה של אנשים 'גדולים'.

אגב, אני מגיע למוזס ברוטשילד בעיקר בשעות הצהריים, כשהמסעדה מפוצצת מקהל.

תחשוב לבד בלי לתקוף את כל מי שלא בעדך כאן, למה אתה זוכה לביקורת גם במסעדה וגם כאן.

ראיתי עשירים שמתנהגים כמוך, ועשירים הרבה יותר, הרבה הרבה יותר, שמתנהגים כאחד האדם, ובעיקר נותנים כבוד לאדם שממול, ללא קשר ללבושו, מראהו, או תפקידו. גם למארחת במסעדה, גם למתדלק בתחנת הדלק, וגם למנקה שבאה לנקות אחרי ישיבה של אנשים 'גדולים'..

באלפיון העליון יש ממש אפליה בין OLD MONEY לבין מה שנקרא נובורישים (מתעשרים חדשים).

שנות חברות ארוכות מאוד (מכיתה ג' )עם הבן של אחת המשפחות הותיקות והעשירות בארץ חשף אותי לזה מאות פעמים.

באגירה, האפליה היא יותר בין מי שעסוק בשופוני לבין מי שנהנה מכספו כדי לחיות טוב בלי קשר מה השכן אומר (למשל אם תקנה מרצדס 500S LONG יתייחסו אליך בסדר גמור אבל אם תצבע אותה בורוד זה כבר משהו אחר. כנ"ל לגבי כל אביזר, יעריכו איכות אבל לא שופוני).

אישית אני נגעל ממי שמנפנף בכספו וחושב שזה מה שעושה אותו.

ראיתי עשירים שמתנהגים כמוך, ועשירים הרבה יותר, הרבה הרבה יותר, שמתנהגים כאחד האדם, ובעיקר נותנים כבוד לאדם שממול, ללא קשר ללבושו, מראהו, או תפקידו. גם למארחת במסעדה, גם למתדלק בתחנת הדלק, וגם למנקה שבאה לנקות אחרי ישיבה של אנשים 'גדולים'.

וראיתי אנשים קטנים שלא שווים הרבה מתנהגים כאילו הם המנכ"לים של העולם. יש המון עבד כי ימלוך.

סתם דוגמא היום בסופר אצלי בשכונה - באו ילדים שאספו בקבוקים על מנת להחזיר אותם ולקנות ממתקים בזיכוי - הקופאית הראשית שקולטת שאלו ילדים בלי הורים - ישר מעיפה אותם: "אין היום זיכוי בקבוקים" - אחר כך היא אמרה לקופאית אחרת שאין לה כוח לכאב ראש הזה. אז זה בסדר. אבל אם אני הייתי צועק על הקופאית מסיבה כלשהיא - אני בהמה.

פעם לפני הרבה שנים, הייתי ילד קטן והייתי עם אמא שלי באיזה סופר והיא עשתה קניות לכל השבוע (עגלה מלאה) וגם קנתה 2 עיתונים לשבת, ידיעות ומעריב.

היא שמה אותם אחד על השני והקופאית חשבה שזה אחד והעבירה רק אחד, איכשהו היא ראתה פתאום שזה שתיים והתחילה להאשים את אמא שלי שהיא ניסתה לעבוד עליה וכו'...

אתה יודע כמה מקרים קרה שהקופאית בסופר טעתה? מלא... וששואלים אותה: "מה?? אז היא ישר אומרת, מה קרה? טועים..."

אז שאני טועה אני גנב ושהיא טועה זה בסדר.

ושאני לא אתחיל לדבר בכלל על חברות סלולר וכו' - אני באמת אדם שקשה להוציא אותו משלוותו, אבל גם לי יצא להרים טונים בשיחות טלפון עם נציגים של החברות השיקריות האלו. כמובן תמיד לדבר לצד השני בכבוד, אבל עדיין...

בקיצור, בעלי העסקים מתנהגים לפעמים כאילו הם עושים לנו טובה שהם מוכרים לנו - אני לא צריך טובות מאף בעל עסק כזה, החזרתי אולי פעמיים בחיים שלי מנות ובאמת שזה היה ביזיון שאין כמותו - אבל אף מארחת בעולם לא תדבר אלי כמו המארחת בפתיחת השרשור. אחד מתפקידי המארחת הוא לדאוג שאנשים ימתחינו בתור ולא יעזבו - גם אם זה אומר להוציא להם קנקן מים החוצה (ויש כאלו שמגדילים ראש ומוציאים גם איזה משהו קטן לאכול וכו'), מקום שמתנהג בסנוביות - שאנשים אחרים שקיבלו מכות בילדות יילכו אליהם. אלי או שיתנהגו בצורה מכובדת או שלא אדרוך שם לעולם. (והשעון שלי הוא של קסיו - ככה שזה לא מרשים אף אחד).

באמא שלי, מכל הכתוב למעלה לא הצלחתי להבין מה הקשר בין מחת לטחט, בין בעלי חנויות, ליחס לילדים, לקופאיות, לחוויות קשות מהילדות...

ואני כבר שנים לא מסתובב עם שעון.

וראיתי אנשים קטנים שלא שווים הרבה מתנהגים כאילו הם המנכ"לים של העולם. יש המון עבד כי ימלוך.

 

סתם דוגמא היום בסופר אצלי בשכונה - באו ילדים שאספו בקבוקים על מנת להחזיר אותם ולקנות ממתקים בזיכוי - הקופאית הראשית שקולטת שאלו ילדים בלי הורים - ישר מעיפה אותם: "אין היום זיכוי בקבוקים" - אחר כך היא אמרה לקופאית אחרת שאין לה כוח לכאב ראש הזה. אז זה בסדר. אבל אם אני הייתי צועק על הקופאית מסיבה כלשהיא - אני בהמה.

 

פעם לפני הרבה שנים, הייתי ילד קטן והייתי עם אמא שלי באיזה סופר והיא עשתה קניות לכל השבוע (עגלה מלאה) וגם קנתה 2 עיתונים לשבת, ידיעות ומעריב.

היא שמה אותם אחד על השני והקופאית חשבה שזה אחד והעבירה רק אחד, איכשהו היא ראתה פתאום שזה שתיים והתחילה להאשים את אמא שלי שהיא ניסתה לעבוד עליה וכו'...

 

אתה יודע כמה מקרים קרה שהקופאית בסופר טעתה? מלא... וששואלים אותה: "מה?? אז היא ישר אומרת, מה קרה? טועים..."

אז שאני טועה אני גנב ושהיא טועה זה בסדר.

 

 

 

ושאני לא אתחיל לדבר בכלל על חברות סלולר וכו' - אני באמת אדם שקשה להוציא אותו משלוותו, אבל גם לי יצא להרים טונים בשיחות טלפון עם נציגים של החברות השיקריות האלו. כמובן תמיד לדבר לצד השני בכבוד, אבל עדיין...

 

בקיצור, בעלי העסקים מתנהגים לפעמים כאילו הם עושים לנו טובה שהם מוכרים לנו - אני לא צריך טובות מאף בעל עסק כזה, החזרתי אולי פעמיים בחיים שלי מנות ובאמת שזה היה ביזיון שאין כמותו - אבל אף מארחת בעולם לא תדבר אלי כמו המארחת בפתיחת השרשור. אחד מתפקידי המארחת הוא לדאוג שאנשים ימתחינו בתור ולא יעזבו - גם אם זה אומר להוציא להם קנקן מים החוצה (ויש כאלו שמגדילים ראש ומוציאים גם איזה משהו קטן לאכול וכו'), מקום שמתנהג בסנוביות - שאנשים אחרים שקיבלו מכות בילדות יילכו אליהם. אלי או שיתנהגו בצורה מכובדת או שלא אדרוך שם לעולם. (והשעון שלי הוא של קסיו - ככה שזה לא מרשים אף אחד).

מה הקשר בכלל?

לאותה קופאית שהעיפה את הילדים הייתי בהחלט מעיר ובתקיפות אבל בצורה עניינית. אפשר להעביר ביקורת, אפשר להתלונן ואפשר גם לכעוס אבל יש דרך לעשות את כל אלה. לצעוק או להתחיל ללכלך עם שאר הלקוחות זו ממש לא הדרך.

לגבי מה תפקיד המארחת לא אתה תקבע אותו אלא המעסיק שלה.

כפי שכבר אמרו, החוויה אינה מזעזעת-מקסימום לא נעימה.

השעון,החולצה-אתה בטוח שאלו הדברים שעושים את הבנאדם?

אתה בעל אמצעים, וחיכית "קצת" בתור כאחד האדם-מה קרה?

ללכלך בחוץ ולהתסיס את האנשים זו פעולה שנראה שאין הרבה מחשבה שהושקעה בה.

לא מתאים לך, אין שום בעיה.

יש מספיק מסעדות ומקומות בילוי.

למה אתה מתעקש "לסבול"?

שאלו יהיו הצרות שלנו, אבל נראה שיש בעיות יותר גדולות במדינה הזו.

בקיצור, בעלי העסקים מתנהגים לפעמים כאילו הם עושים לנו טובה שהם מוכרים לנו - אני לא צריך טובות מאף בעל עסק כזה, החזרתי אולי פעמיים בחיים שלי מנות ובאמת שזה היה ביזיון שאין כמותו - אבל אף מארחת בעולם לא תדבר אלי כמו המארחת בפתיחת השרשור. אחד מתפקידי המארחת הוא לדאוג שאנשים ימתחינו בתור ולא יעזבו - גם אם זה אומר להוציא להם קנקן מים החוצה (ויש כאלו שמגדילים ראש ומוציאים גם איזה משהו קטן לאכול וכו'), מקום שמתנהג בסנוביות - שאנשים אחרים שקיבלו מכות בילדות יילכו אליהם. אלי או שיתנהגו בצורה מכובדת או שלא אדרוך שם לעולם. (והשעון שלי הוא של קסיו - ככה שזה לא מרשים אף אחד).

אף אחד לא עושה טובה , עובדים ומארחים בכייף , אבל הלקוח הוא אורח במסעדה , הבינו את הנקודה הזו ..

באמת הייתה רוצה מסעדה ללא סדר ומדיניות , ושהלקוח יקבע , ואז אחר ירים את הקול והוא יקבע , והשלישי יחליט כי הוא מגיש לעצמו .. והרביעי כי הוא גדול , בכסף בשעון או בגוף , יכנס וישב בשולחן אשר הוכן עבורך ..

להבדיל מאשר כתב מרק10 - אצלנו יש הדרכות עד רמת הפסיכולוגיה החברתית של הלקוחות .

ומנגד - הבנת דרישות הנהלת המסעדה , רמת השירות והגישה ללקוחות .

התנהגות מול לקוח המגיע לבד - נסיון לשמירת קשר עין רצוף ,אפשרות לשיחה קלה , וגם גישה של מנהל עם בדיחה או מחווה קטנה .

זוג אורחים - להיות קשובים לפי דרישה ולא לגשת ללא קריאה . ( מעבר לשרות הרגיל )

בחורים צעירים - בד"כ מראש אחד המנהלים יהיה בסביבה , ויפתח שיחה קלה להראות קשב , ונוכחות .

לקוחות המגלים התענינות באוכל - הכנסה למטבח תוך בקרה מלאה , כאשר אנו מכינים מנות מיוחדות .

כל המלצרים נכנסים למטבח בהדרכות ,ולסרוגין גם בשעות העבודה הפחות לחוצות , ועובדים בהכנות אוכל ומבינים את הטכנולוגיה

מאחורי המנות .

כל אדם/לקוח מגיע עם משקל היום עליו , יום קשה יום קל , אשתו צעקה , לא הסתדר להם בעבודה .. ואולי יום נהדר ..

ובדגש , רק מלקוחות חדשים אשר לא הגיעו למסעדה עם לקוח ותיק - לפעמים , צוות המסעדה הוא הפורקן הקל לתיסכולי החיים .

( מסעדה היא אחד המקומות הבודדים שיש מגע בלתי אמצעי עם אנשים אחרים )

נקודת המוצא שלנו , הלקוח הגיע לאכול ולהתארח באוירה נעימה ומעודדת ( ולפעמים הוא באמת רעב ) ואנו נעביר אותו למוד של כייף .

אבל אל תשכחו , הצוות כפוף ללחץ החיים בדיוק כמו הלקוחות , יום גרוע בלימודים מריבה בבית דברים לא הסתדרו וכו' .

ומתוך הנקודה הזו - הצוות גם מבין לקוחות שעבר עלייהם יום רע - כי הם עברו ועוברים זאת בחיי היום יום ככל אדם .

אנו מתרגלים את הצוות להיות מקצועיים , היה מה שהיה , הגעתם לעבודה , חייכו , ונתחיל להנות מהעבודה .

למה לגרור דבר רע שקרה לנו מקודם , לדבר טוב שאנו יכולים לעשות ולהנות ממנו עכשיו .

נסו לבצע הפרדה בין מה שהיה ( סלקום , סופר מרקט וכו' )לבין מה אתם הייתם רוצים שיהיה עכשיו - כנסו למסעדה להתארח ולהנות .

הייתה טעות במסעדה , היא לא כוונה במיוחד נגדכם - סך הכל טעות ( גם אנחנו בני אדם , נתנצל נתקן ונמשיך )

חייכו וותרו , גלו הבנה , ותקבלו יחס ושרות כפול ומכופל על מילה טובה חיוך והבנה .

אייל .

אני היחיד שעוד לא הבין איפה אתה עובד?

עכשיו הבנתה על מה אני עובד .

ומדוע אני לא מזדעזע בקלות .

אייל .