חוויה מזעזעת בסניף ספציפי של מסעדה שאני נוהג לאכול בה.

אני בכוונה לא אציין את שם הרשת המדוברת.

מדובר ברשת מסעדות שאני דיי אוהב לבקר בהן.

בסניף בת"א אני מאוד נהנה מהשירות והאווירה, אבל הבעיה העיקרית היא בסניף בעיר אחת, ששם תמיד יש בעיות של שירות ו\או המתנה מרובה שנילווים ביחס מאוד קריר מהמארחות.

הגעתי היום לסניף באותה עיר, כשלפני שנכנסתי למקום, שאלתי את אחד המלצרים שבמרפסת אם פתוח- הוא ענה שכן, אבל ההושבה בפנים בלבד.

שאלתי אם אפשר לשבת בחוץ (שם הרבה יותר נעים ויפה)- הוא אמר "אפשר, אבל לא תקבל שירות".

כל השולחנות במרפסת היו פנויים, אבל לא הושיבו שם כנראה בגלל שהעדיפו לעבוד עם פחות מלצרים.

הגענו למארחת, שאמרה שכרגע אין מקום.

שאלתי מתי בערך יהיה? והיא אמרה "כשיתפנה"

מארחות בד"כ יודעות מה קורה במסעדה על-מנת להגיד ללקוח בערך כמה זמן יקח לו להתיישב, אבל הפעם התגובה שלה הייתה שונה.

הגיעו עוד ועוד לקוחות, שנדהמו לראות שיש כל כך הרבה מקום בחוץ- אבל לא מושיבים.

אמרתי לחבר'ה מאחורי שתמיד זה ככה בסניף הזה- מעדיפים לתת ללקוח להתייבש בחוץ, בשמש\גשם, ולא להכניס עוד מלצרים במשמרת.

המארחת מיד קפצה ואמרה "המקום עובד במשך כל היום, אתה לא מצפה שיהיה כאן צוות מלא במשך כל הזמן הזה".

עם כל הכבוד, אני לא חושב שצריך לעניין את הלקוח כמה מלצרים נמצאים במשמרת.

לקוח מגיע למקום ומצפה שאם יש מקום פנוי- הוא יישב, או לפחות- שלא כל פעם שהוא מגיע הוא יראה שולחנות פנויים, שאי אפשר לאייש מאחר ואין מספיק עובדים.

זה באמת לא אמור לענין את הלקוח אם החליטו לעבוד עם מעט מלצרים בשביל שהטיפ המשותף יתחלק בין כמות יותר קטנה של אנשים...

המשכתי לדבר עם הזוג שמאחורי ולהגיד לו ש"בסניף הזה זה פשוט זוועה- אתה יכול להזמין שתיה ממלצר אחד, משניים, שלושה או ארבעה מלצרים, ובכל זאת השתייה שלך תגיע רק עם הקינוח, על הפנים."

המאחרת (ששוב התערבה בשיחה, כאילו שהיא הייתה חלק ממנה) אמרה "אם אתה לא רוצה לשבת כאן לא צריך"

בשלב הזה כבר התחיל להפריע לי שילדה בת 19 מרשה לעצמה לדבר אליי בטונים כאלה, ואמרתי לה שכל מה שאמרתי נכון, ושזה פשוט ביזיון שכל פעם שאני מגיע לסניף הזה האוכל טעים, והשירות פשוט גרוע, ובלי שום קשר- שתשנה את הטון דיבור הזה.

היא המשיכה "אז אתם רוצים או לא רוצים להכנס?"

וזה כבר באמת עבר כל גבול, שאלתי אותה אם היא מנסה לריב איתי או מה? כי הטון והגישה האלה מתחילים לעבור את הגבול.

היא ענתה "טוב אז אתם לא רוצים לשבת"

נכנסה למסעדה, וחזרה מלווה במנהל, שפתח את השיחה איתי ב"שלום, יש איזו בעיה?"

אמרתי לו שכן, שלא מתאים לי שאני מדבר עם אנשים מחוץ למסעדה והמארחת מתערבת, ומאיימת להכניס או לא להכניס אותי, ושכן, בכל פעם שאני מבקר במקום השירות מזעזע, ושאני חוזר לכאן רק כי האוכל באמת טעים, ואם הייתה לי אפשרות להגיע לסניף בת"א- הייתי עושה את זה, אבל בפועל אני כאן כרגע, אז המינימום שאני מבקש זה יחס הולם, ושהעובדה שהמשפט הראשון שיצא לו מהפה זה "שלום, מה הבעיה?" רק הוכיחה כמה שהשירות שם גרוע.

הוא ניסה להגיד לי שאין צורך להרים את הקול, והסברתי לו שאני דיברתי בצורה מנומסת עד שקבלתי יחס שאני לא רגיל לקבל.

הוא מיד שינה את הטון שלו ומצא לנו מקום.

בזמן שהוא הושיב אותנו אמרתי לו שכדאי שירסן את המארחת שלו, היא הפנים של המסעדה, והדיבור הזה, הטונים האלה, הגישה הזו, לא מתאימים, ושאם יש לו ספק שמשהו שאמרתי לא נכון- שישאל את הלקוחות שחיכו איתנו בתור.

לי זו באמת נראית התנהלות כושלת, מארחת מתוסכלת שהולכת ו"מחממת את המנהל" על לקוח ש"שאומר שהשירות כאן גרוע"

חשבתי לשלוח מייל להנהלת הרשת, כי באמת יש הבדל שמיים וארץ מבחינת השירות שמקבלים בסניף הזה, לעומת שאר הסניפים, ואני חושב שלא מגיע ללקוח כזה יחס.

תפקיד המארחת הוא למצוא סידור הושבה ללקוחות.

לא לחנך, לא להתערב בשיחות, ובטח שלא להגיע למצב שהיא מדברת בטונים כאלה, ומתעצבנת שהלקוח עונה לה.

האם אתם חושבים שזה יעזור?

לדעתי שליחת מייל להנהלה יכולה לעזור ובטוח שלא תזיק.

אני במקומך הייתי נמנע מלהכנס לשם עד שתקבל תשובה מההנהלה, כדי לראות אם אכן בוצע שיפור.

אני לא נכנס למקומות שלא רוצים אותי בהם.

תראה, לכאורה זה יכול להתפרש כאילו "הם הגיבו ככה כי אמרתי ללקוח שהשירות שם על הפנים", אבל מצד שני, אנחנו במדינה חופשית,

אני עמדתי מחוץ למסעדה ואמרתי ללקוח את דעתי.

זה לא שנכנסתי לתוך המסעדה עם שלטי מחאה עם כותרת כמו "אל תבואו לכאן, השירות גרוע"

חשוב לציין שאני לקוח שבד"כ מאוד רצוי במסעדות, תמיד לבוש בצורה יוקרתית ותמיד יושב על חשבונות גדולים.

לא הייתה סיבה בעולם לחשוב שאני ישראלי מצוי שמנסה ליצור בלאגן בשביל לדרוש פיצוי.

הבעיה היא שלא מדובר בעוד מסעדת בשרים פלצנית, אלא במסעדה ממוצעת.

תראה, לכאורה זה יכול להתפרש כאילו "הם הגיבו ככה כי אמרתי ללקוח שהשירות שם על הפנים", אבל מצד שני, אנחנו במדינה חופשית,

אני עמדתי מחוץ למסעדה ואמרתי ללקוח את דעתי.

זה לא שנכנסתי לתוך המסעדה עם שלטי מחאה עם כותרת כמו "אל תבואו לכאן, השירות גרוע"

 

חשוב לציין שאני לקוח שבד"כ מאוד רצוי במסעדות, תמיד לבוש בצורה יוקרתית ותמיד יושב על חשבונות גדולים.

לא הייתה סיבה בעולם לחשוב שאני ישראלי מצוי שמנסה ליצור בלאגן בשביל לדרוש פיצוי.

 

הבעיה היא שלא מדובר בעוד מסעדת בשרים פלצנית, אלא במסעדה ממוצעת.

הגישה של המארחת לא הייתה במקום - היא יכלה להתנצל על מצב השירות וזמן ההמתנה הרב - אבל

כנראה היא ראתה שזה גדול עליה באיזה שלב , ולכן פנתה למנהל , וזו גישה נכונה שלה .

המנהל הגיע ונתן תשובות במקום , לטוב , מצא לכם מקום , לרע , יכל גם להגיד לכם כי זה המצב וצריך להמתין ..

כעת - ההתנהלות שלך , ידוע לך מראש כי זה המצב בסניף הנ"ל , מדוע אתה חוזר לשם .

אתה גם קובע להם את סדרי העבודה , האם אתה יודע את שיקולי ההנהלה ..

אולי בשעות מסוימות יש ירידה בעבודה , וכדי שלא לעלות מחירים ולשמור על הוצאות סבירות , הם מורידים פעילות ומלצרים ..

ואם יוסיפו מלצרים , אולי יפתחו יותר שולחנות ברגע נתון , אבל צוות המטבח לא תוגבר (עלויות ) ושוב השירות יהיה איטי .

אז אתה תשב - ההזמנה תלקח , אבל זמן הגעת המנות יהיה ארוך .

לכן לפעמים , מורידים מספר שולחנות , כדי לתת שרות נכון , לשולחנות האחרים .

במיוחד בתקופות הקיץ , למסעדות יש בעיה בקיבולת כמות הלקוחות , וסתם לידיעה , מעבר לסף מסויים של שולחנות , המסעדה לא מרויחה גם אם היא נראת מלאה בלחץ .

העלויות השוליות עולות מאוד , בזבוז , אי שליטה על מוצרים , נזק של שבירת צלחות כוסות וציוד , סתימות באינסטלציה הכללית ,

הפסד בפיצוי לקוחות על טעויות , גם אם לא באשמת המסעדה , אין זמן וכוח להסביר , מגלגלים ..

לקוחות מחברים שולחנות לבד על דעת עצמם , כבר לא מנהלים בדיבור , הלקוח גם קובע עובדות ..

ואם לא , הם לקוחות כבדים ואנחנו נפסיד , משפט מוכר ..

יש רשימת המתנה - אז מה אנחנו לקוחות קבועים ,

אתה תפסיד ..

זה המצב מבפנים , ואני לא יודע מה היו שיקוליי המסעדה הנ"ל , ואתה הלקוח ממש לא חייב להבין זאת - וזה בסדר .

ללקוח יש אפשרות לא להכנס למסעדה אשר לדעתו לא מתאימה לדרישותיו ..

ולא להגיע למסעדה , לבקש מנות שלדעתם אנו צריכים להכין , לבקר את השרות והניהול - ולבסוף חוזרים שוב ושוב .

כאשר הלקוח משמיץ ומדבר לא יפה - זו מדינה חופשית .

כאשר עונים ללקוח שימצא מסעדה המתאימה לדרישות שלו זו חוצפה .( וכן , אני המלצתי למספר לקוחות לחפש .. )

גם לצוות המסעדה יש לב והוא משקיע - מי שלא עבד במסעדה לא מבין את ההזדהות של העובדים עם המסעדה .

אנו באמת קורעים את עצמנו כדי לתת הרגשה טובה ואוכל מעולה .

לכן יש הזדהות יתר של הצוות עם המסעדה .

והמנהלים נלחמים בכך - ומדגישים לצוות , לוותר לספוג , ולקרוא למנהלים , לא להגן בכל מחיר .

ולסיום , ובמידה וזו מסעדת בשרים פלצנית - אז ההמתנה הייתה בשקט ובנימוס , כי זו פלצנות נכונה

אם כך - בפעם הבאה בצע דמיון מודרך , דמיין כי אתה ממתין בניו-יורק למקום במסעדת יוקרה והתנהג בהתאם .

וכעת בסוד - זה כייף לעבוד במסעדה מתקתקת , זה כמו תזמורת המנוהלת ומפיקה איכות ואוירה נעימה , זה ממכר

רוב הלקוחות מחייכים ומאושרים ומביעים תודה ואפילו אהבה לצוות המסעדה ולמוצריה .

בשוליים יש נפילות אשר הצוות מנסה לתקן מהר ובהבנה .

תמיד יש מספר לקוחות אשר נכנסו זועפים , ובהמשך יש סיכוי כי יחייכו , ויש שלא .

הדבר המחזיק מסעדה , היא תגובת הלקוחות , אם הם לא יפרגנו יחייכו יקראו לשף או למנהל להודות על האירוח .

לא תהיה רוח חיובית בצוות המסעדה , והיא לאט לאט תיפול .

לא רק האוכל והכסף מחזיק מסעדה , האוירה וההיזון הטוב החוזר מהלקוחות הוא העיקר .

אייל .

הגישה של המארחת לא הייתה במקום - היא יכלה להתנצל על מצב השירות וזמן ההמתנה הרב - אבל

 

כנראה היא ראתה שזה גדול עליה באיזה שלב , ולכן פנתה למנהל , וזו גישה נכונה שלה .

המנהל הגיע ונתן תשובות במקום , לטוב , מצא לכם מקום , לרע , יכל גם להגיד לכם כי זה המצב וצריך להמתין ..

 

כעת - ההתנהלות שלך , ידוע לך מראש כי זה המצב בסניף הנ"ל , מדוע אתה חוזר לשם .

אתה גם קובע להם את סדרי העבודה , האם אתה יודע את שיקולי ההנהלה ..

אולי בשעות מסוימות יש ירידה בעבודה , וכדי שלא לעלות מחירים ולשמור על הוצאות סבירות , הם מורידים פעילות ומלצרים ..

ואם יוסיפו מלצרים , אולי יפתחו יותר שולחנות ברגע נתון , אבל צוות המטבח לא תוגבר (עלויות ) ושוב השירות יהיה איטי .

אז אתה תשב - ההזמנה תלקח , אבל זמן הגעת המנות יהיה ארוך .

 

לכן לפעמים , מורידים מספר שולחנות , כדי לתת שרות נכון , לשולחנות האחרים .

 

העלויות השוליות עולות מאוד , בזבוז , אי שליטה על מוצרים , נזק של שבירת צלחות כוסות וציוד , סתימות באינסטלציה הכללית ,

הפסד בפיצוי לקוחות על טעויות , גם אם לא באשמת המסעדה , אין זמן וכוח להסביר , מגלגלים ..

לקוחות מחברים שולחנות לבד על דעת עצמם , כבר לא מנהלים בדיבור , הלקוח גם קובע עובדות ..

ובמיוחד בתקופות הקיץ , למסעדות יש בעיה בקיבולת כמות הלקוחות , וסתם לידיעה , מעבר לסף מסויים של שולחנות , המסעדה לא מרויחה גם אם היא נראת מלאה בלחץ .אם לא , הם לקוחות כבדים ואנחנו נפסיד , משפט מוכר ..

יש רשימת המתנה - אז מה אנחנו לקוחות קבועים ,

אתה תפסיד ..

זה המצב מבפנים , ואני לא יודע מה היו שיקוליי המסעדה הנ"ל , ואתה הלקוח ממש לא חייב להבין זאת - וזה בסדר .

 

ללקוח יש אפשרות לא להכנס למסעדה אשר לדעתו לא מתאימה לדרישותיו ..

ולא להגיע למסעדה , לבקש מנות שלדעתם אנו צריכים להכין , לבקר את השרות והניהול - ולבסוף חוזרים שוב ושוב .

 

כאשר הלקוח משמיץ ומדבר לא יפה - זו מדינה חופשית .

כאשר עונים ללקוח שימצא מסעדה המתאימה לדרישות שלו זו חוצפה .( וכן , אני המלצתי למספר לקוחות לחפש .. )

גם לצוות המסעדה יש לב והוא משקיע - מי שלא עבד במסעדה לא מבין את ההזדהות של העובדים עם המסעדה .

אנו באמת קורעים את עצמנו כדי לתת הרגשה טובה ואוכל מעולה .

 

לכן יש הזדהות יתר של הצוות עם המסעדה .

והמנהלים נלחמים בכך - ומדגישים לצוות , לוותר לספוג , ולקרוא למנהלים , לא להגן בכל מחיר .

 

ולסיום , ובמידה וזו מסעדת בשרים פלצנית - אז ההמתנה הייתה בשקט ובנימוס , כי זו פלצנות נכונה

 

אם כך - בפעם הבאה בצע דמיון מודרך , דמיין כי אתה ממתין בניו-יורק למקום במסעדת יוקרה והתנהג בהתאם .

 

 

אייל .

תרשה לי לתקן אותך,

ראשית- העיסוק שלי זה חיי לילה.

מסעדות, בארים, אולמות וגני אירועים. כל מה שקשור לבילוי וחיי לילה.

חלק מההסברים שלך מקובלים עליי, חלק לא, וזה לא משנה איפה אתה עובד, כי מה שאמרתי מתבסס על סמך היכרות אישית עם מקומות בעלי שם בתל אביב והרצליה.

כנראה היא ראתה שזה גדול עליה באיזה שלב , ולכן פנתה למנהל , וזו גישה נכונה שלה .

המנהל הגיע ונתן תשובות במקום , לטוב , מצא לכם מקום , לרע , יכל גם להגיד לכם כי זה המצב וצריך להמתין ..

אם זה לא היה ברור- הדיון שלי לא היה בשום שלב מול המארחת.

אני שוחחתי עם לקוחות אחרים, והיא מלכתחילה לא הייתה חלק מהשיחה.

זה שהיא החליטה להתפרץ לשיחה ולהגיד מה שהיא אמרה- זה מה שהצית את כל המהומה.

וכשעניתי לה באותה צורה ובאותו טון, היא הלכה למנהל, לא בשביל שיבוא ויענה לי - כי ביכלל לא חיכיתי שמישהו יענה לי.

היא הלכה אליו מראש בשביל ליצור פרובוקציה.

אני לא ביקשתי לדבר עם המנהל, לא ביקשתי להתלונן בפניו, לא ביקשתי שיתן הסברים. סך הכל עמדתי והמתנתי, ובזמן ההמתנה שוחחתי עם לקוחות.

התנהלות נכונה היא לבוא בצורה חיובית ללקוח, ולנסות להבין מה הבעיה.

ברגע שנותן שירות מכל דרגה שהיא מגיע והמשפט הראשון שיוצא לו מהפה הוא "שלום, יש בעיה?"

זה אוטומטית מיצר אנטיגוניזם.

החבר'ה בסיפור קצת שכחו שהיא סך הכל מארחת והוא מנהל.

אנחנו לא נמצאים בסלקציה למועדון עם סלקטורית ומאבטחים וכמה ילדים משועממים שבאו לעשות בלאגן.

מארחת- תפקידה לסדר את ההושבה במסעדה וכאן זה נגמר.

לא מתפקידה להתווכח, להעיר, להטיף, לחנך.

תחשוב שתהיה בבריכה בבית מלון ותגיד לחברים שלך שהאוכל בחדר אוכל מגעיל, והמציל יצעק לך שאם לא מתאים לך אתה יכול לצאת מהמלון.

זה תפקידו ? לא.

זה יתאים לך ? לא.

במיוחד בתקופות הקיץ , למסעדות יש בעיה בקיבולת כמות הלקוחות , וסתם לידיעה , מעבר לסף מסויים של שולחנות , המסעדה לא מרויחה גם אם היא נראת מלאה בלחץ .

אתה לא מחדש לי, אבל זה היה בשעות הערב המאוחרות, והיו סך הכל 2-3 מלצרים במקום.

לא מדובר כאן על מסעדה שהייתה כחצי שעה לפני סגירה אלא על מקום שעובד 24 שעות ביממה, ויודע שיש לו עבודה בשעות הקיץ- צריך להחזיק צוות בכמות כזו שידע להתמודד עם העבודה.

את השיקולים האלה צריכה לעשות ההנהלה הבכירה- אם לא הנהלת המקום, אז הנהלת הרשת.

אתם פתוחים 24 שעות? אתם יודעים שבין שעה X לשעה Y יש הרבה עבודה? תדאגו לצוות.

הלקוחות לא צריכים להפגע מזה.

ובכל מקרה הם לא שומרים מקומות.

ללקוח יש אפשרות לא להכנס למסעדה אשר לדעתו לא מתאימה לדרישותיו ..

 

ולא להגיע למסעדה , לבקש מנות שלדעתם אנו צריכים להכין , לבקר את השרות

והניהול - ולבסוף חוזרים שוב ושוב .

אתה מציג את זה בצורה מגוכחת.

"ללקוח יש אפשרות לא להכנס למסעדה שלא מתאימה לדרישותיו, אם הוא נכנס- שישא בתוצאות ?"

זה לא עובד ככה.

אני נהנה מהאוכל, ובסניף ת"א נהנה גם מהשירות.

אם יש בעיה בסניף ספציפי- כדאי שהנהלת הרשת תדע מזה ובמידה וזה יעניין אותה תתקן את הבעיה.

בדיוק בשביל זה פתחתי את הדיון.

אני מעולם לא הגעתי לשום מסעדה וביקשתי מנה שלא קיימת בתפריט,

ובלי שום קשר אני חושב שאפילו מה2-3 שורות שכתבת כאן הגישה שלך פשוט לא מתאימה לתחום הזה.

בכמה משפטים שהוצאת הצלחת להשמע ממש ממורמר.

לקוח משלם תמורת השירות- זכותו לבקר אותו.

בנאדם כמוני מגיע למסעדה בידיעה שהוא ישאיר טיפ יפה בין אם השירות טוב ובין אם השירות גרוע, כי בסופו של דבר הטיפ שאני משאיר זה הפרצוף שלי.

אני לא אשאיר טיפ נמוך בשביל לחנך את המלצר או את המנהל.

ברגע שאני משאיר טיפ, ובכלל- ברגע שאני משלם תמורת מוצר כלשהו, זכותי לבקר אותו, בדיוק כמו שאתה מרשה לעצמך לבקר את אורנג' או סלקום.

על מה אתה מוחה בדיוק? על זה שלקוחות מתלוננים ואז חוזרים ? הלקוחות האלה מפרנסים אותך, בזכות הלקוחות האלה העסק שלך רץ בסופו של יום, למה להפנות אצבע מאשימה במקום לנסות להבין ?

לקוח יעץ לך להוסיף מנה X לתפריט? לא מתאים לך ? לא צריך. תחייך ותגיד תודה.

איזו אווירה אתה מחפש בדיוק אם לפי מה שאתה רושם כאן נשמע כאילו אין לך סבלנות לאותם לקוחות שמביעים דעה שלילית ? או נותנים הערה בונה?

בניו יורק כנראה לא היו מגיבים כמוך, ולכן בניו יורק האנשים יעמדו בסבלנות ויחכו בתור עם חיוך.

אתה טועה - אני ממש לא צריך לקוחות אשר מתלוננים כל הזמן וחוזרים ( אני ממליץ להם על מסעדות יותר הולמות )

אני משחרר בכייף - והם אלה שחוזרים ומתנצלים , על התנהגותם .

אתה אולי ראיתה מקומות בילויי וחיי לילה , אבל אתה ממש לא מבין בניהול מסעדות, דברים משתנים בהרף עין .

לחץ בעבודה בצהריים , לקיחת עובדים מצוות הערב , מחלה , עייפות עלויות וכו' .

מסעדה היא פעילות ארוכה בתנאי לחץ , ולא משמרת אחת אשר בה אתה מרכז את כל הכוח .

כאשר אנו מכניסים לקוח למסעדה , ברור לנו כי יקבל את השרות והאיכות הטובה ביותר .

לכן לפעמים זמן עריכת השולחן , או הכנסת הלקוחות הוא איטי , אולם מרגע ישיבתו הרי שהוא אורח כבוד של המסעדה ..

והעובדה היא - כי כל השולחנות מלאים , האוירה נעימה והלקוחות מודים ומשבחים - זה המבחן והכייף במסעדה .

אתה אורח במסעדה , קבל זאת בחיוך והבנה , התנהג ודבר בנימוס כפי שהייתה רוצה שאורח אצלך בבית יתנהג .

אני מוסיף קטע מהתשובה הקודמת שפספסתה

וכעת בסוד - זה כייף לעבוד במסעדה מתקתקת , זה כמו תזמורת המנוהלת ומפיקה איכות ואוירה נעימה , זה ממכר

רוב הלקוחות מחייכים ומאושרים ומביעים תודה ואפילו אהבה לצוות המסעדה ולמוצריה .

בשוליים יש נפילות אשר הצוות מנסה לתקן מהר ובהבנה .

תמיד יש מספר לקוחות אשר נכנסו זועפים , ובהמשך יש סיכוי כי יחייכו , ויש שלא .

הדבר המחזיק מסעדה , היא תגובת הלקוחות , אם הם לא יפרגנו יחייכו יקראו לשף או למנהל להודות על האירוח .

לא תהיה רוח חיובית בצוות המסעדה , והיא לאט לאט תיפול .

לא רק האוכל והכסף מחזיק מסעדה , האוירה וההיזון הטוב החוזר מהלקוחות הוא העיקר .

אייל .

אני באמת לא מבין אותך, אם לא טוב לך שם אז אל תיכנס.

אני במקום מנהל המקום הייתי אומר לך שאנחנו לא טובים והשירות אצלנו גרוע ולכן עדיף שלא תיכנס.

אם עאתה רוצה להתלונן יש דרך לעשות את זה. פנה במייל לסניף/להנהלה אבל אל תעמוד עם שלטים בחוץ לפני שבכלל פנית.

עם כל הכבוד לך, אני במקום המארחת ובטח במקום מנהל הסניף הייתי הרבה פחות עדין איתך (וזרקתי לקוחות על פחות מזה).

והיית מפסיד לא רק אותו כלקוח אלא עוד הרבה לקוחות (אני בתור קורא בפורום הזה למשל לא הייתי מתקרב לשם.)

אני חושב שהגישה שנקט אותו מנהל הייתה גישה טובה, ואני מאמין שהייתי עושה כך גם אני.

ולפעמים, וגם אתה יודע את זה - יש מקומות שאוהבים \ האוכל טעים \ יש להם משהו יחודי - שאין לך ברירה אלא "לקבל" את היחס המזוויע, אבל להתלונן אפשר ועדיף.

דוגמא טובה תהיה - הזמנתי חודש ושבוע לפני שעברתי לדירה החדשה, רהיטים מחנות מוכרת בשם "רהיטי געש" בלוינסקי בת"א (כן זה לא עור איטלקי, אין תקציב לכזה) - הזמנתי סט ספות + שולחן לסלון + שולחן לטלויזיה, סיכמנו על יום הובלה, נאמר שאין שום בעיה לספק ביום הזה, ושהכל יהיה בסדר.

התקשרתי שבוע לפני יום ההגעה, ואיך שאמרתי "שלום, אני רוצה לברר שהכל תקין עם ההזמנה להרצליה" קיבלתי מטח של "תקשיב לא נמאס לך להתקשר לפה כל יום ?! אולי דיי כבר יא נודניק, גם אישתך דיברה איתי וגם אתה חלאס" - וניתוק.

הרגשה לא נעימה בכלל ואני בכלל לא נשוי. מתקשר שוב, ואומר לו שהוא טעה, ואני בכלל לא נשוי, והוא עונה לי "טוב מה אתה רוצה" - שאלתי אם הכל תקין והאם אפשר לדעת פחות או יותר טווח שעות למתי יגיע המשלוח, אמר לי "מה אני נראה לך פה, מאיפה אני יודע, תתקשר ביום ההובלה".

כבר בשלב הזה רציתי לבטל את ההזמנה, אבל לצערי אין שום מקום אחר שהייתי משיג את הספות הספציפיות שאותן רציתי, בצבע שרציתי, עם השולחן והשולחן טלויזיה במחיר שקיבלתי. (ולא, זה שזה בלוינסקי או זה שזה זול לא אומר שהיחס צריך להיות כמו לזבל, הכסף שלי לא שווה פחות ואני לא מקבל פה כלום בחינם)

ביום ההובלה אני מתקשר, וכמובן מקבל את הבשורה שלמרות שלקחתי יום חופש, אין בכלל הובלה, והיה "תקלה" ובלה בלה, ורק בעוד יומיים תהיה הספה כי היא אצל הרפד (חודש ושבוע היה להם להכין אותה ..).

בקיצור קיבלתי אותה רק אחרי יומיים, וכשרציתי לבטל אמרו לי "תבטל לא צריך את הכסף שלך"

אם קראת עד פה, אז מה שבאמת אני מנסה להעביר זה, שלפעמים אנחנו רוצים \ צריכים משהו מסויים שמישהו מייצר, במחיר מסויים, שמתאים לנו - והיחס עד כמה שהוא רע, עדיין שווה לנו. זה לא אומר שצריך להמשיך ככה ולא להתלונן.

שניר, אני מוכן לקבל כל ביקורת מלקוח ואהפוך את העולם שהוא יהיה מרוצה אבל לקוח שעד כדי כך לא מאמין בי ובמקום לפנות אליי פונה ללקוחות אחרים אני לא רוצה אותו כלקוח.

 

כבר בשלב הזה רציתי לבטל את ההזמנה, אבל לצערי אין שום מקום אחר שהייתי משיג את הספות הספציפיות שאותן רציתי, בצבע שרציתי, עם השולחן והשולחן טלויזיה במחיר שקיבלתי. (ולא, זה שזה בלוינסקי או זה שזה זול לא אומר שהיחס צריך להיות כמו לזבל, הכסף שלי לא שווה פחות ואני לא מקבל פה כלום בחינם)

 

ביום ההובלה אני מתקשר, וכמובן מקבל את הבשורה שלמרות שלקחתי יום חופש, אין בכלל הובלה, והיה "תקלה" ובלה בלה, ורק בעוד יומיים תהיה הספה כי היא אצל הרפד (חודש ושבוע היה להם להכין אותה ..).

 

בקיצור קיבלתי אותה רק אחרי יומיים, וכשרציתי לבטל אמרו לי "תבטל לא צריך את הכסף שלך"

 

אם קראת עד פה, אז מה שבאמת אני מנסה להעביר זה, שלפעמים אנחנו רוצים \ צריכים משהו מסויים שמישהו מייצר, במחיר מסויים, שמתאים לנו - והיחס עד כמה שהוא רע, עדיין שווה לנו. זה לא אומר שצריך להמשיך ככה ולא להתלונן.

אני לא מבין איך אתה יכול לשלם להם אחרי דברים כאלה, מזל שלא זרקו לך כמה קללות עסיסיות בטלפון, זה לא רחוק מזה

בדיוק בגלל שלא ביטלת את ההזמנה, הם מרשים לעצמם להמשיך ולדבר ככה, חבל.

לכן לפעמים , מורידים מספר שולחנות , כדי לתת שרות נכון , לשולחנות האחרים .

במיוחד בתקופות הקיץ , למסעדות יש בעיה בקיבולת כמות הלקוחות , וסתם לידיעה , מעבר לסף מסויים של שולחנות , המסעדה לא מרויחה גם אם היא נראת מלאה בלחץ .

העלויות השוליות עולות מאוד , בזבוז , אי שליטה על מוצרים , נזק של שבירת צלחות כוסות וציוד , סתימות באינסטלציה הכללית ,

הפסד בפיצוי לקוחות על טעויות , גם אם לא באשמת המסעדה , אין זמן וכוח להסביר , מגלגלים ..

לקוחות מחברים שולחנות לבד על דעת עצמם , כבר לא מנהלים בדיבור , הלקוח גם קובע עובדות ..

אויש תעשה לי טובה.

אתה אומר לי שאם יש יותר מדי שולחנות לקוחות המסעדה מפסידה כסף?

אם המסעדה לא יכולה לשלוט במוצרים שלה ושיש יותר בזבוז - אז כדאי שיעסיקו אנשים יותר מקצועים.

מה עדיף? מסעדה ריקה שבא אתה זורק הכל כי זה פג תוקף?

אני עוד לא מכיר בעל עסק שבכה שיש לו יותר מדי לקוחות.

במסעדה אחוזי הרווח על כל מנה ע-צ-ו-מ-י-ם - והם לוקחים בחשבון שיהיו תקלות וכו'.

אפילו על מלצרים בעלי המסעדות האלו לא משלמים, אלא אני הלקוח נותן להם את המשכורת.

אני באמת לא מבין אותך, אם לא טוב לך שם אז אל תיכנס.

 

אני במקום מנהל המקום הייתי אומר לך שאנחנו לא טובים והשירות אצלנו גרוע ולכן עדיף שלא תיכנס.

 

אם עאתה רוצה להתלונן יש דרך לעשות את זה. פנה במייל לסניף/להנהלה אבל אל תעמוד עם שלטים בחוץ לפני שבכלל פנית.

 

עם כל הכבוד לך, אני במקום המארחת ובטח במקום מנהל הסניף הייתי הרבה פחות עדין איתך (וזרקתי לקוחות על פחות מזה).

קודם כל, אני לא בטוח שהוא היה מנהל הסניף, אולי אחמ"ש או מנהל מסעדה במקרה הטוב.

דבר שני, הגישה הזאת רק תקח לך לקוחות, כי זו לא גישה של מקום שנותן שירות.

ודבר אחרון- אני חושב שגם ברמה האישית לפני שאתה פותח את הפה על לקוח כדאי שתחשוב על מי אתה פותח את הפה.

אתה טועה - אני ממש לא צריך לקוחות אשר מתלוננים כל הזמן וחוזרים ( אני ממליץ להם על מסעדות יותר הולמות )

 

אני משחרר בכייף - והם אלה שחוזרים ומתנצלים , על התנהגותם .

 

אתה אולי ראיתה מקומות בילויי וחיי לילה , אבל אתה ממש לא מבין בניהול מסעדות, דברים משתנים בהרף עין .

לחץ בעבודה בצהריים , לקיחת עובדים מצוות הערב , מחלה , עייפות עלויות וכו' .

מסעדה היא פעילות ארוכה בתנאי לחץ , ולא משמרת אחת אשר בה אתה מרכז את כל הכוח .

 

כאשר אנו מכניסים לקוח למסעדה , ברור לנו כי יקבל את השרות והאיכות הטובה ביותר .

 

לכן לפעמים זמן עריכת השולחן , או הכנסת הלקוחות הוא איטי , אולם מרגע ישיבתו הרי שהוא אורח כבוד של המסעדה ..

 

והעובדה היא - כי כל השולחנות מלאים , האוירה נעימה והלקוחות מודים ומשבחים - זה המבחן והכייף במסעדה .

 

אתה אורח במסעדה , קבל זאת בחיוך והבנה , התנהג ודבר בנימוס כפי שהייתה רוצה שאורח אצלך בבית יתנהג .

 

אני מוסיף קטע מהתשובה הקודמת שפספסתה

 

 

אייל .

לקוח שחוזר ומתנצל זה לקוח שכנראה התנהג בצורה לא הולמת.

אני אני לא מעלה על הדעת להתנצל בפני מישהו- על מה ולמה ?

אתה טוען שברגע שהלקוח נכנס הוא מקבל את מלוא השירות- הרי אם היית קורא מה שרשמתי היית מבין שלא מקבלים שם את השירות הרצוי, אפילו שהמלצרים מאוד חייכנים ונחמדים- הם פשוט לא מצליחים להשתלט על העבודה בשעות לחץ.

אם זה נקרא אצלך "אורח כבוד" אז אני לא רוצה שתארח אותי.

זה בושה שלקוח מזמין שתיה ומקבל אותה עם הקינוח.

שניר, אני מוכן לקבל כל ביקורת מלקוח ואהפוך את העולם שהוא יהיה מרוצה אבל לקוח שעד כדי כך לא מאמין בי ובמקום לפנות אליי פונה ללקוחות אחרים אני לא רוצה אותו כלקוח.

הגישה שלך הרי בבסיס שלה נובעת ממירמור מסוים.

תנסה לחשוב למה הלקוח הזה לא מאמין בך ובמקום.

קח לדוגמא את מוזס ברוטשילד בת"א - המקום הזה ידוע בתור מקום שאין בו שירות. אין.

אנשים שיושבים בחוץ (יש שם חלון שקוף בין הבפנים לבחוץ) דופקים למלצרים על הדלת ומבקשים חשבון, המלצרים אומרים להם סבבה ומתעלמים מהם.

בכל ה-3 פעמים המסכנות שישבתי שם אני זוכר שקמתי בעצמי לשלם.

במקום כזה אין לי סיבה להאמין, ואני באמת לא נכנס לשם, כי לא חסרים למוזס סניפים אחרים.

המקום המדובר הוא לא מוזס.

אני לא חושב שלקוח שמגיע למסעדה ורואה את כל המתחם של המרפסת פנוי ושומע משהו כמו "כשיהיה מקום תיכנס" מעוניין לפנות אלייך.

יותר נוח לו לדבר עם הלקוח שנמצא לידו ולהגיד לו שהשירות פה ביזיוני.

זה שאתה בתור מנהל לא חושב להגיד למארחת שלך ללכת לשתות מים קרים ותעמוד אתה במקומה בדלת ותדבר בצורה נעימה עם הלקוחות- זה בעיה שלך וזו הטעות.

אני יכול להבטיח לך שאני מתעסק עם אנשים קצת יותר קשים מלקוחות שבאים ומתלוננים לך על מנה.

אני מתעסק גם עם אנשים שיכורים וגם עם אנשים שמראש מגיעים בשביל לריב (ואני לא מדבר על החלפת מנה).

מעולם לא רבתי עם לקוח ולא הגעתי לריב פיזי איתו, כי אני יודע איך להתנהל.

אויש תעשה לי טובה.

אתה אומר לי שאם יש יותר מדי שולחנות לקוחות המסעדה מפסידה כסף?

אם המסעדה לא יכולה לשלוט במוצרים שלה ושיש יותר בזבוז - אז כדאי שיעסיקו אנשים יותר מקצועים.

מה עדיף? מסעדה ריקה שבא אתה זורק הכל כי זה פג תוקף?

אני עוד לא מכיר בעל עסק שבכה שיש לו יותר מדי לקוחות.

 

במסעדה אחוזי הרווח על כל מנה ע-צ-ו-מ-י-ם - והם לוקחים בחשבון שיהיו תקלות וכו'.

אפילו על מלצרים בעלי המסעדות האלו לא משלמים, אלא אני הלקוח נותן להם את המשכורת.

זה נכון, אבל יש מסעדות שבשעות מסוימות אחרי שעובר הלחץ של הצהריים, מרשים לעצמם לקצץ בכוח אדם כי הם יודעים שבערב אנשים באים יותר בשביל לשתות, או בשביל משהו קל, והם משערים שכל הפלצנים והלקוחות היוקרתיים יגיעו בסביבות הצהריים, ערב המוקדם, ובשעה כמו 23:00 יגיעו הלקוחות הפחות "חשובים" למקום.

אני חושב שאותו בחור התכוון שבשעות כאלה, בגלל שלא מגיעים אנשים שעושים חשבונות גדולים, לא משתלם לו להחזיק כל כך הרבה אנשים צוות שלכולם הוא צריך לשלם, ומעדיף לעבוד עם צוות מצומצם.

לדעתי הגישה הזו שגויה.

 

 

 

הגישה שלך הרי בבסיס שלה נובעת ממירמור מסוים.

תנסה לחשוב למה הלקוח הזה לא מאמין בך ובמקום.

קח לדוגמא את מוזס ברוטשילד בת"א - המקום הזה ידוע בתור מקום שאין בו שירות. אין.

 

אנשים שיושבים בחוץ (יש שם חלון שקוף בין הבפנים לבחוץ) דופקים למלצרים על הדלת ומבקשים חשבון, המלצרים אומרים להם סבבה ומתעלמים מהם.

בכל ה-3 פעמים המסכנות שישבתי שם אני זוכר שקמתי בעצמי לשלם.

במקום כזה אין לי סיבה להאמין, ואני באמת לא נכנס לשם, כי לא חסרים למוזס סניפים אחרים.

המקום המדובר הוא לא מוזס.

 

אני לא חושב שלקוח שמגיע למסעדה ורואה את כל המתחם של המרפסת פנוי ושומע משהו כמו "כשיהיה מקום תיכנס" מעוניין לפנות אלייך.

יותר נוח לו לדבר עם הלקוח שנמצא לידו ולהגיד לו שהשירות פה ביזיוני.

 

זה שאתה בתור מנהל לא חושב להגיד למארחת שלך ללכת לשתות מים קרים ותעמוד אתה במקומה בדלת ותדבר בצורה נעימה עם הלקוחות- זה בעיה שלך וזו הטעות.

 

אני יכול להבטיח לך שאני מתעסק עם אנשים קצת יותר קשים מלקוחות שבאים ומתלוננים לך על מנה.

אני מתעסק גם עם אנשים שיכורים וגם עם אנשים שמראש מגיעים בשביל לריב (ואני לא מדבר על החלפת מנה).

מעולם לא רבתי עם לקוח ולא הגעתי לריב פיזי איתו, כי אני יודע איך להתנהל.

 

 

 

 

קודם כל אני לא בעסקי המזון ולא בעסקי הקימעונאות אלא בתחום התעשייה.

אני מאוד שומר על מה שהאנשים שלי אומרים ללקוחות אבל מנגד אני גם מאוד שומר על העובדים שלי מול הלקוחות.

אני חוזר, אין לי בעייה שלקוח יבוא ויגיד שאני חרא, המוצרים שלי זבל, העובדים שלי שקרנים ושאני גנב אבל שיבוא קודם אליי, ננסה לפתור את המחלוקות ורק אחר כך שיצא בקמפיין אצל הלקוחות שלי.

מה שאתה עשית זה להחליט שזה שסגרו חלק מהשולחנות בגלל מחסור בכ"א (וזה בכלל לא משנה אם זו מדיניות או תקלה) זה פסול, לפתוח בקמפיין אצל הלקוחות שהמתינו בחוץ ועוד לחשוב שמגיע לך משהו.

אני בכלל לא טוען שההחלטה של המקום להתנהל בצורה כזו היא נכונה (ולדעתי היא לא) אבל זה המקום, אתה יודע שהוא כזה ובכל זאת אתה מתעקש לשנות אותם בכוח.