פקידים/אנשי שירות ללא שום מעוף ורצון, מה עושים עם זה?

בדיוק נתקלתי במקרה של חימום בגז שהפסיק לעבוד, בוצעו אינספור שיחות עם שירות הלקוחות של חברת הגז, לתיאום טכנאי שיגיע.

אז אחרי 4 ימים ללא מים חמים, אינספור שיחות, ויציאה מוקדם לפגישת הטכנאי, הסתכם בהורדת, והפעלת פיוז בדירה, והגז חזר לעבוד.

הטכנאי טען שהשירות לקוחות מכיר את התופעה, והיה אמור לתדרך טלפונית.

בקיצור, הרבה עצבים היו שם.

אבל הנקודה שלי היא, שגם מהנסיון שלי, ואני בטוח שגם מהנסיון שלכם(וזה רק בדברים שאתם מודעים אליהם), הרבה פעמים חוסר תקשורת בין נותן שירות, אי הבנות, עצבים נגרמות בגלל פקידים שאם היו מראים קמצוץ רצון ומעוף(רק קמצוץ, לא מעבר) היה אפשר למנוע המון עוגמת נפש ללקוח.

למה זה קורה? למה לא עושים שום דבר בנידון?, זה הרי נשמע לי דבר כול כך פשוט שיכול לשפר פלאים את השירות.

אני מכיר את התופעה גם כנותן שירות, אם כי אין לי קשר ישיר עם אותם נציגים טלפוניים.

נראה לי שיש כמה גורמים:

1. הנציגים מתחלפים בתדירות גבוהה, ולכן אינם לומדים את המערכת מעבר להדרכה הראשונית. במקרים רבים יש ניואנסים שלוקח זמן להכיר.

2. עומס העבודה וגיוון הפניות מקשים על הנציגים להכיר את הפרטים.

3. צדדים משפטיים - במקרה שלך נראים לי משמעותיים. מערכות גז הן מערכות רגישות, ואם חו"ח יקרה אסון שיהיה אפשר לקשר להדרכה של הנציג הוא יישב בכלא והמעסיק ישלם פיצויי עתק. טכנאי בשטח הוא הגורם המוסמך.

עד שישלמו לנציגים הללו משכורות שאפשרי לחיות מהם ולפרנס איתם משפחה, אנחנו ניתקע עם ילדים אחרי צבא שמתחלפים כמו גרביים.

ככה זה.

When you pay peanuts you get monkeys

אולי שווה להסתכל על זה גם מהצד השני.

בתור מישהו שעבד בעבר בתמיכה טכנית (הוט), כמות הלקוחות שלא מוכנים לקבל פתרונות פשוטים ודורשים טכנאי היא די גדולה.

קרו לי לא מעט מקרים שבהם ידעתי שהפתרון לא מצריך טכנאי (פתרון שטכנאי לא יוכל לטפל בו כלל או שיעשה בדיוק את מה שאני יכול לעשות באותו הרגע) והלקוחות דרשו טכנאי בכל זאת. בכל מקרה כזה צריך להתווכח עם הלקוח ולפעמים זה לא עוזר.

לא נשמע שזה המקרה אצל פות"ש, אבל יכול להיות שאחרי מספר גדול מספיק של מקרים כאלה חלק מהנציגים מוותרים ופשוט שולחים טכנאי על כל תקלה.

עד שישלמו לנציגים הללו משכורות שאפשרי לחיות מהם ולפרנס איתם משפחה, אנחנו ניתקע עם ילדים אחרי צבא שמתחלפים כמו גרביים.

 

ככה זה.

וכמה יעלה לך אז השירות?

בדיוק!

יש משרות שבהגדרה שלהם נועדו להעסיק ילדים בתחילת דרכם, וזה בסדר, אבל אי-אפשר לאכול את העוגה ולהשאיר אותה שלמה, גם להתלונן על איכות השירות וגם לשלם משכורת רעב.