תובנות לגבי שירות לקוחות בישראל (קצת הוצאת קיטור)

אתה משווה את אמאזון לחנויות קטנות פחות או יותר בארץ - זה לא כוחות.

מילא להחליט שאתה קונה רק שם, כי אתה חושב שזה יותר וודאי ובטוח - אבל להגיע להכללה של "לא רוצה לתת כסף לעסקים בישראל"? המעסיק שלך הוא עסק בישראל, לא?

תודעת שירות לא בהכרח קשורה לגודל העסק. דווקא לעסקים קטנים צריך להיות יתרון גדול בשירות מאחר ויש פחות גורמים מתווכחים בין הלקוח לאיש שירות.

וכן, אני לא אוהב לתת כסף לעסקים בישראל. לא אוהב את השירות, לא אוהב את היחס, לא אוהב את מדיניות החזרת מוצרים, לא אוהב את הפרצופים שאני מקבל מאנשי שירות שרואים בעבודה שלהם תחנת מעבר.

לא יוצא למסעדות, לא קונה בגדים בחנויות בישראל (אני מתעב קניונים) ולא צורך תיירות פנים כי במחיר של 2 מיכלי דלק לאוטו אני קונה כרטיס טיסה לאירופה ונהנה מחופשה הרבה יותר איכותית מאשר להיתקע בפקק עם עוד 200 אלף ישראלים שיצאו לטייל בסופ"ש. סל הצריכה שלי בישראל הולך ומצטמצם בעיקר בגלל תודעת שירות.

"מנהל מכירות" ההוא ליצן. מנפנף אותי כאילו אני זבוב שמטריד אותו. מה זה התגובה הזאת "מוזמן לעשות הזמנה חדשה" אחרי שהתייבשתי כמעט שבוע בסטטוס "המתנה"? לא רוצה את הכסף שלי סבבה אני אתן אותו לג'ף בזוס שיבנה לעצמו spaceship בצורת Penis.

זה אמיתי.

זה בסדר, רגיל.

הזמנתי מוצר מאחת הרשתות בארץ.

קיבלתי מייל אישור, קיבלתי אישור על חיוב כרטיס האשראי.

את המוצר לא קיבלתי 'אין לנו במלאי, צ'טערים' .

הציעו לבטל את ההזמנה. עניתי שלא. שהם יספקו את המוצר במחיר שהתחייבו, גם אם ילכו לקנות אותו מרשת אחרת יקרה יותר.

כעת במלחמה איתם.

קוראים להם KSP .

מעניין מה הסיפור שם, הרי כל המלאי שלהם מנוהל בצורה ממוחשבת במערכת ERP מרכזית אונליין, דברים כאלה לא אמורים לקרות במערכת כזו.

וכן, אני לא אוהב לתת כסף לעסקים בישראל. לא אוהב את השירות, לא אוהב את היחס, לא אוהב את מדיניות החזרת מוצרים, לא אוהב את הפרצופים שאני מקבל מאנשי שירות שרואים בעבודה שלהם תחנת מעבר.

סלח לי אבל זו גישה לא בריאה לך ולילדך בעתיד. מעניין מה תכתוב בפורום ביום שתהייה לך משכנתא+3 ילדים והמנהל שלך יחליט יום בהיר אחד בלי שום קשר לכישורים שלך להביא עובדים מהודו או מתורכיה ברבע משכורת ממה שאתה מרוויח במקומך ואתה תמצא את עצמך חיי על חשבון ביטוח לאומי ?

אל תכתוב לי זה לא יקרה...בזמנו עבדתי בחברת הייטק בתקופת הפריחה של חברת אי.סי.אי טלקום ואשכרה הם קלטו כ-80 עולים "חדשים" מרוסיה/אוקראינה שזה אתה ירדו מהמטוס ופתחו להם כיתת לימודים בכדי להעסיקם בתכנות/אלקטרוניה במחיר ריצפה.

ומה קרה לדעתך ? המשך בפרטי בלבד.

כשהעובדים בהודו ובטורקיה יתנו את מה שנותן הישראלי בפחות כסף, זה יקרה.

וזה קורה גם היום במשרות שבהם האיכות שמקבלים בהודו מספיקה.

לרוב מה שקורה בהייטק הוא דווקא הפוך, עסקים מוכנים לשלם יותר כדי לגייס את הכי תותחים למחקר ולפיתוח כדי להשיג יתרון טכנולוגי.

מעניין מה הסיפור שם, הרי כל המלאי שלהם מנוהל בצורה ממוחשבת במערכת ERP מרכזית אונליין, דברים כאלה לא אמורים לקרות במערכת כזו.

אין לי מושג, אבל עכשיו קיבלתי מהם הודעה לבוא לאסוף את ההזמנה.

בין אם הלחץ עשה את שלו, או שהלחץ סתם עיצבן אנשים וההזמנה טופלה באיטיות בכוונה תחילה, אני מקווה שאכן ההזמנה הגיעה.

שוב, משהו מאוד מאוד מוזר בסיפור הזה.

ולא חושב שזה קשור ללחץ או משהו כזה, כי מוצר לא "נולד" במלאי, ואם המוצר שהזמנת לא היה במלאי כשהזמנת היית רואה את זה בדף ההזמנה או בדף המוצר.

והרי המצב הזה שנתקלת בו הוא בדיוק Use case כזה שהמערכות ERP באות לפתור

יש לי מספר השערות לנושא, שהתחדדו כשקיבלתי מהם טלפון "המוצר אינו במלאי, אנחנו נבטל את ההזמנה ונשיב לך את כספך".

לא, אתם לא. אתם תקיימו את העסקה כפי שהצגתם באתר, אני רכשתי ואתם אישרתם.

נראה לי כמו טעות בתמחור, שהתבררה במהלך הימים, ואז יצירת 'מחסור' מדומה, ונסיון לבטל עסקאות כדי להימנע מרווח נמוך מדי.

ייתכן וחלק מהלקוחות אכן ביטלו את העסקה, והחברה הקטינה את ההפסד / הגדילה את הרווח על עסקאות אחרות.

חלק התעקש ולמעשה הם נותרו מסונדלים בהתחייבות לקיים את העסקה.

אני בטוח שאין כאן הפסד, אולי אין כאן רווחיות גדולה.

דקה אחרי שאאסוף את המוצר - זה יהיה שייך כבר להיסטוריה.

זה בהחלט יכול להיות, המערכות עדיין לא מחליפות אנשים בנושאי תמחור למשל

אין לי מושג, אבל עכשיו קיבלתי מהם הודעה לבוא לאסוף את ההזמנה.

בין אם הלחץ עשה את שלו, או שהלחץ סתם עיצבן אנשים וההזמנה טופלה באיטיות בכוונה תחילה, אני מקווה שאכן ההזמנה הגיעה.

תבדוק בחנות שהכל עובד.

כשקניתי את הלפטופ שלי לפני כחודש היו לי כ 50 דקות המתנה בחנות. כשהגעתי כבר עמד שם מישהו עם שואב רובוטי שנקנה דרך האתר והיה DOA.

אני לא יודע אם הוא הגיע ככה אבל כשאני הגעתי הוא כבר היה קירח ועצבני כי שולחים אותו ליבואן להביא אישור להחליף את המוצר. כשיצאתי הוא עוד היה שם מיואש.

קרה לי גם בשוויץ מספר פעמים, לפני כשנה וחצי התפגר לי המקרר, בדקתי מספר אתרים באינטרנט ושם מצאתי את המקרר שאני צריך כולל משלוח ו20 אחוז יותר זול מכל מקום אחר.

טוב הזמנתי וישר שילמתי, קיבלתי אישור הזמנה פלוס תאריך משלוח, יום לפני תאריך המשלוח אני מקבל מייל שהמקרר עדין לא הגיע אליהם (והיה רשום שהוא במלאי כן?)

והוא צריך להגיע שבוע הבא והם יתאמו אתי, בוא נגיד ככה שהמשחק הזה נמשך כמעט חודש וחצי עד אשר התקשרתי אליהם שיש להם 2 אפשרויות או שיביאו לי מקרר השבוע או שיבטלו לי את ההזמנה כי זה לא יכול להיות שאני אמור להמתין כל כך הרבה זמן למקרר.

אני מקבל טלפון לאחר חצי שעה שאת המקרר שאני אין יותר במלאי וגם לא יהיה (אז למה משכתם אותי?), ויש דגם אחר אבל הוא יותר יקר ב150 פרנק, אחרי שהרמתי את הקול והסברתי לה שאני לא הולך לשלם עוד 150 פרנק אחרי שהמתנתי חודש וחצי אז יש לה טעות, לאחר דין ודברים נשלח לי המקרר היקר יותר באותו מחיר ובאותו שבוע.

גרמת לי לשחרר קיטור - אני חתכתי ממקומות שלא משאירים SMS לאחר חיוג, אנשים עובדים עם טלפונים, רבאק יש לי 30 עובדים שכל היום מחייגים אלי אז קורה שאני לא זמין, נכון זה לא אמור לעניין את החנות אבל כן אמור לעניין אותה המינימום של שליחת SMS לאחר נסיון חיפוש כמו שעושים הבנקים, או חנויות שמכבדות את עצמן.

אפילו השירות לקוחות איפה שאני עובד, שצריך לתת שירות ולשלוח טכנאי מחפש את הלקוחות כמה פעמים ושולח הודעת SMS עם טלפון לחזרה במידת הצורך.

המינימום זה SMS!

ככה עשו לי גם במכללה פרטית שנרשמתי אליה, סכום לא מבוטל של 20 אלף ש"ח לשנה, התקשרו פעם פעמיים בשבועיים לומר שהתחיל הקורס, טלפון לא מזוהה שלא יכולתי לענות (אמצע יום עבודה אנשים), חוזר לטלפון אין מענה, אין רינגטון שאומר מי החברה שהתקשרה, אפילו לא מזהים אותה ב ME.

אז SMS? שחיפשתם אותי? הרי אני צריך להעביר לכם 20 אלף ש"ח? אפילו מייל עלוב לא שלחו ויש להם את הפרטים!

מיותר לומר שביטלתי את הקורס ועברתי לחברה מתחרה, בסוף גם עלה לי פחות וגם יותר מקצוענים.

יש הרבה קטע כזה אצל חברות / חנויות / ספקים שחושבים שהם עושים טובה ללקוח שהם מתקשרים (למה בכלל להתקשר? שלחו הודעה מפורטת או מייל!)

בקיצור - למקומות כאלו מגיע להפסיד לקוחות וכסף

ברוך בורא אמזון.

תודעת שירות לא בהכרח קשורה לגודל העסק. דווקא לעסקים קטנים צריך להיות יתרון גדול בשירות מאחר ויש פחות גורמים מתווכחים בין הלקוח לאיש שירות.

לעסק קטן יותר קל לפשל במישלוח, למשל. קרה שקניתי ספרים מחו״ל והם הגיעו באיחור. לא סוף העולם.

וכן, אני לא אוהב לתת כסף לעסקים בישראל. לא אוהב את השירות, לא אוהב את היחס, לא אוהב את מדיניות החזרת מוצרים, לא אוהב את הפרצופים שאני מקבל מאנשי שירות שרואים בעבודה שלהם תחנת מעבר.

 

לא יוצא למסעדות, לא קונה בגדים בחנויות בישראל (אני מתעב קניונים) ולא צורך תיירות פנים כי במחיר של 2 מיכלי דלק לאוטו אני קונה כרטיס טיסה לאירופה ונהנה מחופשה הרבה יותר איכותית מאשר להיתקע בפקק עם עוד 200 אלף ישראלים שיצאו לטייל בסופ"ש. סל הצריכה שלי בישראל הולך ומצטמצם בעיקר בגלל תודעת שירות.

אני חושב שמחוץ לת״א תודעת השירות במסעדות היא לפעמים פחות טובה, אבל בגדול גם בעולם מחוץ לערים הגדולות והמגניבות לפעמים הקצב יותר מנומנם והכל פחות מתקתק. תיירות פנים? לא יודע. אני נוסע לטייל באזורים שונים בארץ כי אני חושב שיש ייחוד בנופים מסוימים (בעיקר בדרום), וזה לא קיים באירופה. הייתי בבתי מלון יותר טובים ופחות טובים בארץ, בדיוק כמו שהייתי בכאלו בחו״ל. וגם באברופה נתקלתי במלצרים שנתנו את התחושה שחתמו על התייחבות לא לחייך ללוקחות.

לא יודע... סך הכל אנחנו די... ממוצעים. עם כל הרצון לכעוס.

הכי הצחיק אותי שניידתי אותי ואת הילדים לחברת סלולר מתחרה.

החברה שעזבתי שלחה נציגי שימור לקוחות להתקשר אלי ולנסות לשכנע אותי להשאר.

אבל... הם מתקשרים ממערכת אוטומטית, וכשאתה עונה, אתה שומע מענה קולי שמבקש ממך להמתין לנציג...

כאילו גם כשאתם אמורים לחזר אחרי, אתם מתייחסים אלי כמו למטרד?

כמובן שלא המתנתי לנציג. והם ניסו כמה וכמה פעמים.

עוד קצת הוצאת קיטור, אבל הפעם על רשות המיסים.

מסתבר שכל פעם שאתם מביאים לארץ חבילה שערכה עולה על $1,000 תצטרכו לקפץ דרך עשרות חישוקים בירוקרטיים דיגיטליים.

קודם כל תצטרכו לפתוח שם משתמש ברשות המיסים וזה תענוג לא קטן בכלל. לאחר מכן תצטרכו לתת ייפוי כוח לעמיל מכס דרך מערכת "שער עולמי" וזה אומר למלא עוד כמה עשרות דפים של מסמכים וירטואליים, שליחתם לרשות המיסים והעלאה של קובץ PDF לעמיל מכס.

מזמינים מאמזון ופעם אתם מקבלים חבילה דרך DHL ופעם דרך UPS ופעם דרך FEDEX? באסה תצטרכו לתת יפוי כוח לכל אחד מהם.

אני אדם מאוד טכנולוגי ולקח לי קרוב לשעה בשביל לתת יפוי כוח ל-UPS. מה יעשו אנשים שלא ממש יודעים להפעיל מחשב ולעשות מולטי טסקינג? אלוהים יודע.

אה, נחשו מי יספוג את העלויות השילוח הגבוהות יותר כי אותם עמילי מכס יצטרכו להעסיק עשרות תומכים טכניים במשרה מלאה? אנחנו כמובן נתיני מדינת ישראל אור לגויים.

בושה וחרפה. כל פעם ממציאים איזה מערכת חדשה רק כדי שיהיה תירוץ להמשיך להאכיל פרזיטים עם קביעות ופנסיה תקציבית.