תובנות לגבי שירות לקוחות בישראל (קצת הוצאת קיטור)

מבצע רכישה באינטרנט מחנות מחשבים מסוימת ודי ידועה (לא רשת) שהוצאתי אצלה בסביבות ה-20,000 שקל במהלך השנים. מקבל אישור במייל שהזמנה התקבלה. כעבור שלושה ימים מקבל עדכון סטטוס במייל שהזמנה נמצאת בטיפול. טוב, סבבה, אני לא לחוץ על החלק.

 

ביום הרביעי לאחר ביצוע הזמנה מקבל טלפון ממספר שאינני מכיר לא עניתי כי הייתי עם לקוח. ביום שישי עוד הפעם טלפון אך גם הפעם לא עניתי כי הייתי עמוס בעבודה של סוף שנה. מספר שעות לאחר מכן מקבל מייל ממנהל מכירות "הזמנה מבוטלת לא היה מענה בטלפון". כתבתי לו "אני זמין מוזמן להתקשר". ביום ראשון הוא עונה לי "מוזמן לעשות הזמנה חדשה באתר". אני עניתי לו "הזמנה חדשה אני הולך לעשות באמזון".

 

ככה איבדו אותי בתור לקוח. לא יראו ממני שקל יותר.

 

לא יודע מה איתכם, אבל אני העברתי כמעט את כל הרכישות שלי לאמזון. לא רק בגלל המחיר. אני מוכן לשלם יותר (בגבול הסביר, כמובן) בשביל לרכוש שם. לא רוצה לתת כסף לעסקים בישראל.

זה בסדר, רגיל.

הזמנתי מוצר מאחת הרשתות בארץ.

קיבלתי מייל אישור, קיבלתי אישור על חיוב כרטיס האשראי.

את המוצר לא קיבלתי 'אין לנו במלאי, צ'טערים' .

הציעו לבטל את ההזמנה. עניתי שלא. שהם יספקו את המוצר במחיר שהתחייבו, גם אם ילכו לקנות אותו מרשת אחרת יקרה יותר.

כעת במלחמה איתם.

קוראים להם KSP .

כעת במלחמה איתם.

קוראים להם KSP .

לא מפתיע.

 

פות"ש - הם בסה"כ היו צריכים לשלוח לך מייל או SMS לאחר השיחה הראשונה שלא נענתה, זאת הייתה הטעות.

בהחלט לא בסדר, כנראה זה פשוט לא מעניין אותם...

אני יכול לספור על יד אחת כמה רכישות אינטרנטיות עשיתי בארץ ב 5 שנים האחרונות. יש את אמזון או אליאקספרס, ואם צריך משהו דחוף, קונה במקום.

 

טוב לדעת שאין למה להתגעגע.

איך הקניות דרך אמזון ישראל ? יש פידבקים ?

קודם כל - אני לא מבין את הצורך הזה להתקשר.

שילמתי. נתתי את כל הפרטים. תשלחו לי את המוצר. למה אנחנו צריכים לשוחח בטלפון לפני?

 

אין בארץ שירות לקוחות. אבל זאת לא בעיה לבתי העסק כי הצרכנים לא מצביעים מספיק ברגליים.

עובדה שאותה חנות ממשיכה להתפרנס יפה. ואני מבטיח לך שלא אכפת לו שהוא איבד אותך כלקוח.

 

מ-4 ביטוחים ב-AIG עברתי ל-1 וגם הוא אני מחכה שיסתיים שאני אוכל לחדש בחברה אחרת.

הכל בגלל שירות גרוע שקיבלתי.

גם פניתי במייל לחברה להתלונן על השירות שקיבלתי - לא ממש התייחסו לטענה שלי - רצו שנציג מכירות יחזור אליי.

 

ככה זה כנראה, אני לא מצפה ליותר מדי כבר. אבל מסכים שהשירות לקוחות בארץ הוא לא קיים ואפילו הורס בהרבה מקרים.

פות"ש - הם בסה"כ היו צריכים לשלוח לך מייל או SMS לאחר השיחה הראשונה שלא נענתה, זאת הייתה הטעות.

בהחלט לא בסדר, כנראה זה פשוט לא מעניין אותם...

.

 

בדיוק.

 

כל מה שהם היו צריכים לעשות זה לכתוב מייל בסגנון:

 

"לקוח נכבד,

 

התקשרנו אליך מספר פעמים אך לא היה מענה. אנא התקשר אלינו לטלפון XX-XXXXXX על מנת שנוכל לסיים את הטיפול בהזמנתך.

 

בכבוד רב,

 

XXX"

 

במקום זה שני ניסיונות -> ביטול הזמנה -> מראים לי אצבע משולשת

 

מנהל מכירות ליצן

 

לפני שנה הם עשו לי פאדיחה הרבה יותר גדולה.

 

הזמנתי מחשב חדש ב-6,000 שקל ובפירוט חיובים בכרטיס אשראי אני רואה סכום קרוב ל-8,000. אני מתקשר אליהם, שורף שעה על הקו מול בחור שלא ממש מבין מה הוא עושה ובסוף מסתבר שהם חייבו הזמנה שלי והזמנה של עוד לקוח עם כרטיס אשראי שלי.

 

שרפתי שעות + התכתבות במיילים עם מנהל הרשת בשביל לקבל זיכוי על ההפרש.

 

מראה כיצד הם מתייחסים למידע פרטי של לקוחות.

 

ככה זה כנראה, אני לא מצפה ליותר מדי כבר. אבל מסכים שהשירות לקוחות בארץ הוא לא קיים ואפילו הורס בהרבה מקרים.

 

אני הגעתי למצב שאני מוכן לשלם יותר בשביל לרכוש מאמזון + להמתין שבועיים לחבילה רק כדי לא לקנות בחנות בישראל.

 

סיפור נוסף:

 

ב-3.12 הזמנתי שמיכת חורף וסט מצעי פלאנל באתר של ורדינון. לא שמעתי מהם מאז. לא מייל עדכון לגבי מצב ההזמנה, לא איפה זה עומד. כלום. אפס.

 

לפני שנה הזמנתי מהם מצעים ולקח להם מעל חודש לספק את החבילה. חשבתי שמשהו השתנה מאז. מסתבר שלא.

 

כאילו אתם בכוח רוצים לפשוט רגל בעידן של קניות און ליין?

עריכה אחרונה ב-15 לדצמבר, 2019 על ידי ChemGuy85

הזמנתי אתמול שואב אבק מאתר ישראלי, היום בבוקר קיבלתי אישור וקבלה במייל, שלחתי להם מייל נוסף כדי לשנות כתובת למשלוח, אמרו אין בעיה והמשלוח כבר יוצא לדרך - נדהמתי. אמאזון ממש.

 

אין דבר יותר נוח מהתכתבות במייל.

פה חביבי כבר כל האשמה עלייך.

fool me once shame on you. fool me twice shame on me.

 

2 אתרים שנכוות מהם בעבר. שיילכו לחפש.

 

ואני עדיין בשלי - בשביל מה הוא צריך אותך כדי להשלים את ההזמנה?

שאלה טובה. כנראה נוהל של החנות לקבל אישור טלפוני לכל עסקה מקוונת.

יש מצבים כאלה.

לפני שנה נשבר מושב אסלה בביתי. מתברר שמדובר במושבים עם מרווח לא סטנדרטי בין הצירים. בקיצור, מצאתי את שם הדגם הדרוש והזמנתי אותו. למחרת חזרו אלי טלפונית כדי לוודא שאכן התכוונתי לאותו דגם. קיבלו אישור חיובי, כעבור 3 ימים המושב הותקן במקומו.

 

ללמד שיש גם מי שרוצה לוודא שההזמנה לא שגויה.

 

דרך אגב - למרות שמדובר במושב לא סטנדרטי ומשוכלל (צירים המונעים "נפילה" של המושב והמכסה) המחיר היה סטנדרטי לגמרי.

עריכה אחרונה ב-15 לדצמבר, 2019 על ידי sperial

ביום הרביעי לאחר ביצוע הזמנה מקבל טלפון ממספר שאינני מכיר לא עניתי

אני בכלל לא עונה באמצע יום עבודה לשיחות קוליות ממספרים שאינני מכיר.

מי שרוצה להשיג אותי שישלח מייל/סמס/וואטסאפ.

אגב,

החנות האינטרנטית היחידה בישראל שהשרות שלה הוא משובח, לא פחות, זו חנות 'אישטח'.

אם תופסים אותם במבצעים נהנים גם ממחירים טובים וגם משירות מעולה.

בשישי השחור עשיתי הזמנה ברשת פיזית, וראיתי שהיבואן של המוצר הוא לקוח שלנו.. אמרתי המחיר טוב, בטח הוא לא ייתן מחיר אטרקטיבי משמעותית, מקסימום אבטל. מסתבר שכן נתן מחיר טוב משמעותית, אלא מה? לקח לי מינימום 30, אני חושב יותר לכיוון של 40 שיחות עד שענו לי שם (מייל בכלל לא אופציה מולם). מה שכן, ביטלו את ההזמנה בפעם הראשונה שענו, לפחות זה.. סיוט. מי שעבר את מה שאני עברתי בטח יכול לנחש במי מדובר.

גם אני נטשתי קניות אונליין בחנוניות ישראליות, אבל לאחרונה דווקא מצאתי בלאנדסטון ב-300 ש"ח, ועוד מהיבואן הרשמי (WeShoes). נכון שזה היה בבלאק פריידי, אבל להבדיל מחנות אינטרנטית ישראלית אחרת שפשוט העלתה מחירים כדי להביא את ה"הנחה" לאותו מחיר שהיה קודם לכן- אצלם המחיר אכן ירד.

 

יש בחירה אם להשתמש בשליח או לאחת החנויות שלהם (זה מה שבחרתי). תשלום בפייפאל, חשבונית במייל ועדכונים שוטפים. ואם המידה לא טובה אתה יכול להחליף בחנות למה שתרצה.