שירות לקוחות מחפיר בקבוצת צ'מפיון מוטורס

ברצוני לשתף את חברי הפורום בחוויית השירות שלי מול מחלקת שירות לקוחות של צ'מפיון מוטורס.

באפריל השנה רכשתי גולף חדשה מאוטו דיל (שנת 2010, 0 ק"מ, יד 0). במסגרת העסקה הוענקה לי הטבה של 50% הנחה בטיפול הראשון, הטבה זו נרשמה בחוזה המכירה. בחודש שעבר (יוני 2010) קיבלתי בדואר שובר הטבה מאוטו דיל כפי שסוכם, אך תוקף המבצע אשר צויין על השובר הינו 1.6.2010, כלומר ביום שהוא נשלח אלי תוקפו כבר פג. יצרתי קשר עם אוטו דיל ולאחר שבדקו הנושא ביקשו ממני להתקשר לנציגת שירות לקוחות בצ'מפיון מוטורס אשר תאשר השימוש בשובר. נציגת הלקוחות התנהלה מולי באופן מבזה ומשפיל כאילו שאני בודה את כל השתלשלות העניינים. תחילת ביקשה ממני לפקסס אליה השובר על מנת לאמת את דברי. לאחר מכן יצרה קשר וביקשה שאסרוק את השובר ואשלח אותו אליה בדואר אלקטרוני. לאחר מכן יצרה עמי קשר שוב, וטענה בתוקף שהיא שלחה באופן אישי ללקוחות שוברים אשר הינם בתוקף עד ה-31.12.2010 ולאור זאת טענה כי השובר שאני מחזיק הגיע אלי מזמן בדרך אחרת. למרות שרתחתי מכעס על החוצפה ועל על האמירות של הנציגה שמתחילתן ועד סופן לא הייתה להן כל אחיזה במציאות, הסברתי לה שמעולם לא ביצעתי עסקה כלשהיא עם אוטו דיל מלבד רכישת הרכב באפריל 2010, היא סיכמה את השיחה בכך שדחתה את כל טענותי ואמרה שאוטו דיל היא חברה נפרדת ושאני רשאי לפנות אליהם (זאת כאמור לאחר שפניתי אליהם והם אלו שהפנו אותי אל הגברת הנכבדה לאחר ששוחחו עמה והסבירו לה את פרטי המקרה).

שלחתי לגברת מכתב קצר האומר שלאור חוויית השירות האומללה והמחפירה שהיא העניקה לי אין בכוונתי להמשיך ולטפל בשלושת רכבי פולקסוואגן שברשותי במוסכי צ'מפיון ויחד עם זאת הודעתי אינה מהווה ויתור או מחילה על ההתחייבות החוזית של חברת אוטו דיל.

מספר דקות לאחר מכן יצרה עמי קשר הנציגה שוב וביקשה להתנצל. ראו זה פלא, פתאום גילתה הנציגה שבטעות כל השוברים אשר שלחה לאחרונה לכל הלקוחות הינם פגי תוקף. הנציגה ביקשה לפצות אותי, אך אני נפגעתי באופן עמוק מאופן ההתייחסות המבזה כך שהסברתי לה שאין ברצוני לקבל כל פיצוי, ושהיא גרמה בסופו של דבר נזק למקום העבודה שלה. מהות פנייתי אליהם החלה בכך שהם שגו בהטבה אשר שלחו לי, הטבה אשר הייתה חלק בלתי נפרד מהתחייבות חוזית שלי אליהם. במקום לבדוק העובדות, להתנצל על טעותם ולתקן המצב במהירות וביעילות, בחרו להפנות אצבע מאשימה כלפי הלקוח.

נציגי חברת צ'מפיון הנכבדים - נציגתכם עשתה טעות מרה שהתייחסה אלי, לקוח אשר רכש רכבים חדשים ממכם במאות אלפי שקלים במהלך השנים האחרונות, כאדם שאינו דובר אמת. אמות המידה שלכם בכל הנוגע לשירות לקוחות מחפירות. ההפסד כולו שלכם. שלושה רכבים הרשומים על שמי ורכב נוסף הרשום על שם אמי לא יטופלו במוסכים שלכם יותר.

קיבלת טיפול מחפיר מנציגה מטומטמת, אז מכאן ועד לקבלת מסקנה כה גורפת המרחק עצום. אל לך להשליך ממקרה אחד על משנהו.

דאג לדווח לממונים עליה, קח בתודה את הפיצוי שיציעו לך והמשך לקבל את הטיפול הראוי והמקצועי למכוניות שלך.

אתה נכנס למוסך של צ'מפיון, והכל מסביב משדר אמינות: קבלת קהל אדיבה ועניינית כאילו נכנסת למרפאה פרטית, עמדת קפה נקייה, פקידים רהוטים.

משהוא בך מתמוסס מבפנים ואתה מחליט שהחברה האלה לא בנויים לשקרים ובלופים ורמאויות, אתה בסך הכל נכנסת לעשות שרות קטן.

הם מעלים את האוטו על הז'ק ואתה צופה בכל העבודה מהחדר הנעים והממוזג, פתאום ניגש אליך פקיד שלהם ואומר לך בנימוס רב:

צריך להחליף את החלק הזה , ולתקן את החלק ההוא ועוד כהנה וכהנה. בשורה התחתונה העסק מסתכם ב -6980 ש"ח, לפני מע"מ כמובן.

בדרך כלל אתה נותן אישור והם מתחלים לעבוד. הפעם אתה מחליט לבדוק את העניין לעומק. אתה ניגש לעוד כמה מסכים ומגלה את גודל התרמית: החברה האדיבים של מוסך חוף שמן בחיפה ניפחו פה, מרחו שם , הביאו אותה בקטנה פה וכו וכו.

אתה נזכר בכמויות הכסף ששפכת אצלהם ומחליט שאתה אהבל מדופלם.

כנראה שאנשים לא לומדים לקח וממשיכים לקנות מכוניות מהיבואן המחפיר הזה, חבל.

1. צ'מפיו עובדת לפי שלבים ברורים
   
2. עושים טעויות ,התנהגות מבזה,חוסר מקצועיות
   
3. לא מודים בטעות ,מנסים לחפף או להאשים את הלקוח
   
4. אחרי מכתב מעורך דין ,או תלונה מסודרת של ציבור שלם של לקוחות,או כתבה באתר מסויים
   
5. פתאום יש שירות יש פיצוי ויש התנהגות מקצועית
   
6. אם מישהו מצ'מפיון קורא את התגובה ... אז אולי כדאי שתתחילו מפיסקה מספר 5 (ללא פיצוי)
   
7. אתם מבזים את עצמכם ואת הלקוחות שלכם באופן שיטתי

+1 לשי

רון.

(אם אתה מאיזור המרכז)

יש אין סוף מילים רעות על צ'מפיון, ועל אופי ההתנהלות שלהם, אני לא בא לצאת נגד אמירות אלו, ואני הייתי עושה בדיוק אותו דבר כמו פותח השרשור, ממש מרתיח.

אבל...

מנסיוני האישי במוסך קלדס (מורשה צ'מפיון בראשל"צ) נתקלתי באמינות מופתית ורצון עז לעזור.

נכון, המחירים הם עדיין מחירי צ'מפיון, אבל לפחות שם מקצועיים ואמינים, אז אם אתם עדיין רוצים לנסוע בVW/AUDI ורוצים לטפל במוסך מורשה ולא רוצים לסבול ממקרים כאלה, באמת שSO FAR היה לי רק נסיון טוב איתו (אם נשים את מחירי החלקים והעבודה בצד).

my 2 cents...

אני חושב שהוא צודק לחלוטין. לקוח שהשקיע ממיטב כספו, ראוי לקבל יחס הגון לפחות.

אישית, מי שלא נותן לי שירות טוב או מתייחס בזלזול, אני פשוט מחרים אותו וכך היה עם לובינסקי. תמיד היו לנו במשפחה כמה רכבי פיג'ו ושנים טיפלנו רק במוסכים המורשים שלהם. עד אותה 607 מקוללת, שמהיום הראשון עשתה בעיות בלי סוף, כולל החלפת מנועים, תיבת הילוכים ושתי גרירות לאחר שהרכב כבה באמצע הנסיעה וזאת לאחר בסך הכל כ-100,000 ק"מ בשנתיים וקצת .המצחיק הוא שאחת הסיבות לרכישה הייתה טיפול כל 30,000 ק"מ, כי אצלנו נוהגים לא מעט על הרכבים. בסוף יצא שכל 10,000 ק"מ היינו במוסך בשל תקלה זו או אחרת.

רצינו לקבל פיצוי על כל התקלות והם הציעו לקנות מאיתנו את הרכב תמורת קנייה של רכב חדש, במחירון פחות 12%. עסקת טרייד אין רגילה, פשוט מעליב (ולא באמת נעלבנו).

לכן מאז, לא רוכשים אצלנו יותר שום רכב מלובינסקי.

היבואנים כיום, רובם מסתמכים על השוק המוסדי, אבל דווקא צ'מפיון שעיקר העסקים שלה זה מול השוק הפרטי, צריכה לעשות חושבים. גם במקרה הזה, בשל כל הביקורות על ההתנהלות שלהם, אני לא מסתכל על רכבי VW, צריך לדעת עם מי מתגרשים לא?

קיבלת טיפול מחפיר מנציגה מטומטמת, אז מכאן ועד לקבלת מסקנה כה גורפת המרחק עצום. אל לך להשליך ממקרה אחד על משנהו.

דאג לדווח לממונים עליה, קח בתודה את הפיצוי שיציעו לך והמשך לקבל את הטיפול הראוי והמקצועי למכוניות שלך.

גישת "ראש בחול"

אני קניתי את הרכב שלי אך ורק בגלל המוסך המורשה שמטפל בו. העדפתי לעזוב את המותג שהייתי בו ולעבור למותג שאני לא מכיר רק כי השירות היה איכותי במוסך אחר.

לא מובן לי איך אנשים ממשיכים לקנות את המכוניות של VW עם שירות מחפיר כזה.

iriver93, ממש מעצבן לשמוע, אני יודע כמה זה מרתיח עוד שמפקפקים באמינות שלך.

לפחות הם זיהו את הטעות והתנצלו.

ובמקרה בדיוק היום יצא לי לדבר עם השירות לקוחות של צ'מפיון מוטורס, מהניסיון שלי איתם הם תמיד עבדו מולי ביעילות ובמהירות, פתרו בעיות שונות ותמיד ניסו לעזור (ובד"כ הצליחו.)

התקשרתי דווקא בגלל "קאל אוטו" שמחייבים לי את הכרטיס אשראי מדי פעם והשירות לקוחות של צ'מפיון פותרים את זה.

ודווקא הבעיה שלי היא לא עם השירות לקוחות אלא עם צ'מפיון עצמם כחברה שעובדים בצורה הזאת...

לדעתי אם צ'מפיון כחברה הייתה עובדת ומתנהלת כמו השירות לקוחות שלהם לא הייתי צריך את השירות לקוחות שלהם!

באפריל השנה רכשתי גולף חדשה מאוטו דיל (שנת 2010, 0 ק"מ, יד 0).

סליחה על הסטיה הקלה מנושא השרשור.

למה לרכוש רכב חדש לגמרי מאוטודיל ולא ישירות דרך היבואן (צ'מפיון)?

מה הסיבה שהרכב הגיע לאוטודיל ולא נמכר דרך הצינורות המקובלים?

בטח היה קרוב לשנה בבונדד אז כדי לא להוסיף יד הוא יצא לאוטודיל במחיר מוזל.

אני "נשוי" לצ'מפיון מאז אוקטובר 2000, אז רכשתי את הגולף הראשונה שלי. מאז עברו תחת ידי עוד 3 מכוניות, שתיים מהן חדשות.

גם כשהמכוניות איכזבו, והן איכזבו, אין לי ולו מילה אחת רעה על שירות הלקוחות של צ'מפיון. כל פניה נענתה באדיבות, אמרו שיבדקו, בדקו, חזרו אלי עם פתרון. בחלק מהמקרים גם פיצו, לא משהו שמעשיר אותך, רק משאיר טעם טוב בפה.

לגבי מוסכים - בשני הרכבים הראשונים לא נכנסתי למוסך המרכזי. עם הרכב השלישי, גולף 2008, החלטתי לנסות. ניסיתי, נכוותי והחלטתי לא לחזור. שיקול העיקרי לעזיבה היה ההרגשה של בית חרושת, עשרות לקוחות והיחס לא אישי. מה גם שאני לא יכול להיות בסמוך לרכב, לראות מה עושים.

חזרתי ל"מוסך המכונית". מוסך עם מנהל מקצועי, ישר ואדיב. בנו עוזר לו בצד המקצועי, לא מפחד ללכלך את הידיים. המחירים של הרשת, אבל אני מרגיש ורואה מקרוב את איכות הטיפול שהרכב שלי מקבל.