שלא נדע מצרות מאורנג -או - איך אורנג' מתנהגת ללקוח מועדף?

אהלן, כמו שכולם יודעים (רשום בניק) - שמי אוהד.

בסיפור של היום נדבר על רמת השירות בארץ ונתמקד במיוחד בחברת הסלולאר הגדולה העונה לשם: אורנג'.

אני לקוח פרטי של אורנג' קרוב ל10 שנים, רכשתי מהם באופן פרטי כ6 מכשירים, ויש לי חשבונית חודשית של 300 ש"ח ומעלה.

לפני כחודשיים הנוקיה 6680 (המעולה שהחזיק 4 שנים) החליט שהוא יותר לא עובד, מה שאילץ אותי לגשת לאורנג' (גראנד קניון -חיפה) ולרכוש מכשיר חדש.

רכשתי נוקיה N85 חדש מקופסא וכבר באותו יום - התחילו הצרות.

ביום שלקחתי את המכשיר , נסעתי הביתה , ורציתי לחבר אותו ישר למטען, את המטען החדש הוצאתי מהקופסא וחיפשתי במשך חצי שעה איפה קיבינימאט נמצא החור של המטען במכשיר עצמו, לא מצאתי.

רפרוף בספר הוראות של המכשיר - המטען שקיבלתי בכלל לא מתאים ומתאים למכשיר אחר! (להזכירכם, המכשיר חדש לחלוטין יצא מקופסא סגורה לגמרי, אמרתי- נו מילא, נסעתי למרכז שירות וקיבלתי מטען חדש בחינם שמתאים.

אחרי חודש וחצי מצוין (המכשיר לא נפל לי פעם אחת על הרצפה והוא עם -0 שריטות) של שימוש המכשיר החליט שהוא מתאבד, כהרגלי חיברתי אותו למטען, כעבור כמה שעות שהיה מוכן - הוצאתי (בעדינות!) את המטען ואיתו מסתבר שכל הביפנוכו של המכשיר - יצא יחד איתו!

נסעתי באותו היום לאורנג' (שוב לעמדת גראנד קניון בחיפה), סיפרתי להם מה היה והשארתי אותו לתיקון - אמרו תבוא עוד יומיים קח אותו מתוקן, וכך היה.

חזרתי יומיים אחרי לקחת את המכשיר (תיקון ללא עלות) - הפעלתי אותו וראיתי שהכל עובד, החיבור של המטען תוקן ונסעתי הביתה, 3 שעות אחרי! המקשים של המכשיר הפסיקו לעבוד לגמרי, הדלקתי וכיביתי, צריך לשים קוד PIN, בשביל לשים קוד PIN צריך מקשים - בקיצור לא עובד.

חזרתי למחרת (שוב לעמדת אורנג') והשארתי אותו שוב בתיקון שם, חזרתי יומיים אחריי לקחת את המכשיר (שוב ללא עלות), שוב הפעלתי וראיתי שהמקשים עובדים, קצת שיחקתי עם האפשרויות - גיליתי שהמצלמה לא עובדת!

מכיוון שלא זזתי מהעמדה והם ראו שהמצלמה לא עובדת, בשיא האדישות אמרו: אין בעיה, לתיקון שוב.

אני לא הסכמתי לתת לתיקון שוב,תאכלס,(מה שגם אמרתי להם בעצבים) זה נראה לכם הגיוני שהמכשיר מצריך תיקון 3 פעמים!! על בעיות שלא היו קיימות לפני זה!?! לא ייתכן שאני שבועיים בלי מכשיר שאני משלם עליו כל חודש סכום של 69 ש"ח בחודש.

אז המוכרים בעמדה אמרו לי לדבר עם שירות לקוחות אורנג', דיברתי עם שירות לקוחות אורנג' כמעט כשעה שבהם היו רק צעקות ורק עצבים ודרשתי מכשיר חדש לחלוטין, סוכם עם אותה נציגה מהטלפון שיחזור אלי מנהל קשרי לקוחות תוך 48 שעות והוא יציע לי כל מיני הצעות מענייניות מכיוון שאותה נציגה לא יכולה להציע לי כלום.

המוכרים בעמדה של אורנג' בגראנד קניון בחיפה הציעו לי: לך הביתה, תפרוץ את המכשיר, תתקין גירסא חדשה דרך האתר של נוקיה ותראה איך המצלמה חוזרת לעבוד, בדיוק עשיתי את זה אתמול בתהליך של כמעט שעה והמצלמה לא חזרה לעבוד בכלל.

*בנתיים מיום חמישי אני מחכה לאותו מנהל קשרי לקוחות שיחזור אלי.

*אני רוצה לעזוב את אורנג' אבל מחויב על המכשיר ל36 חודשים, אין לי בעיה להפסיק את הוראת הקבע- הבעיה שאחרי זה אורנג' יתבעו אותי.

*אני לא מכניס את המכשיר לתיקון בשום פנים ואופן, אני רוצה חדש לגמרי מהקופסא שעובד.

*את עניין הרכישה של N85 הם הציעו לי במכתב ששלחו הביתה שאני לקוח מועדף ויש לי אותו בסיבסוד שאם אני מדבר מעל 69 ש"ח בחודש - העלות של המכשיר חוזרת אלי, מה שגם יצא לי טוב כי בדיוק באותו שבוע ה6680 התפגר.

מה הפתרון?

תודה,

אוהד.

אני מבין ללבך אבל כפי שכבר רשמת אתה כבול לשלוש שנים וחוץ מרעש וצלצולים לא תקבל כלום מכיוון שאתה חתום על חוזה.

אם זה מנחם אותך בשבועיים האחרונים היו לי 2 מקרים שבהם סלקום חייבו אותי על דעתם על שירותים שאני לא בקשתי במעמד הקניה + ביליתי 3 שעות במרכז שירות שלהם בגלל עובדים לא מקצועיים.

אין הרבה מה לעשות, הסיבה שאני לא משדרג את הנוקיה 6230 ו-7250I שלי זה בגלל כל הבעיות שאני שומע על המכשירים החדשים. חברה שלי שדרגה לפני כמה חודשים לסוני אריקסון (אחד מהמכשירים הכי מתקדמים שיש באורנג') והטלפון כבר הספיק להיות פעמיים בתיקון. שאלתי אותה מה היא תעשה כשתיגמר השנה של אחריות יצרן? היא באמת תשלם 50 ש"ח על חודש על שירות תיקונים? או שתשלם כמה מאות על כל פעם שהטלפון יתחרפן? אני כל פעם שהטלפון שלי עושה בעיה זורק לפח וקונה חדש ב-200 ש"ח (זה מניסיון עבר, 2 המכשירים הנ"ל פשוט מסרבים בתוקף למות).

סאגה לא רחוקה קרתה לנו עם חברה אחרת - לא חשוב שמות - סלקום עם N73 ודרישה דומה.

זה נגמר בהתנתקות מסלקום.

ד"א - מאז יציאת הIPHONE + ה3G אנחנו (אני, אשתי , למעשה גם אחי הקטן) עם אייפונים , ו0 תקלות ותלונות שהיו בימי נוקיה וסוני אריקסון מתקדמים , וללא צורך ממשי לשדרג (וללא תלות בחברינו הסלולארים, למרות שבמחיר הנכון - החזר מלא בזמן אוויר, אני לוקח IPHONE 3GS)

ליביו

מסתבר שאחרי שהחברה כובלת אותך ל 3 שנים אתה אני וכל שאר הלקוחות יכולים ללכת לעזאזל .

קרה לי מקרה דומה עם מכשיר של בתי שהיה עדיין באחריות ונכנס לתיקון לפחות 3 פעמים וחזר כל פעם עם תקלה אחרת או אותה התקלה .

בפעם הראשונה שנכנס לתיקון הם אפילו הצליחו לגרום למכשיר לדרוש סיסמא בכניסה לכרטיס הזכרון - דבר שמעולם לא הופעל על ידינו .

החברה הכתומה הזו מתהדרת בפרסומות מאוד יפות , ובתחילת פעילותה בשוק הישראלי השירות היה יותר ממצוין .

עידן אורנג' תם השירות רע ומעליב והיא לא פחות גרועה מסלקום .

אם יגיעו מים עד נפש - בית משפט לתביעות קטנות.

הסכימו לקבל ממך את המכשיר לתיקון? מצבך עוד טוב, בסלקום אמרו לי לחיות עם הבעיות שיש לי במכשיר וסרבו לתקן אותו או טענו שהוא תקין ואין מה לתקן שם והחזירו אותו כמו שהיה.

אני אצל סלקום במסלול הזוי לחלוטין של 18 אג' לדקה ועם טלפון איפון 3GS, ולפני כחודש הייתי כשנתיים עם אייפון - 0 תקלות מוחלטות.

אבי.

לנוקיה יש יבואן בארץ שמוכר את המכשירים לרשתות. תרים אליו טלפון, ספר לו את הסיפור ותסביר לו בטון רגוע שאתה כבר מצטער שקנית נוקיה ושאם זו רמת השירות של נוקיה לא תרכוש יותר מכשירים שלהם. 99% שהוא יפתור לך את הבעיה.

אם גם זה לא יעזור אז ההתחיבות היא ל 36 תשלומים על המכשיר ולא לרשת.

בדוק בניירת שחתמת אם התחייבת לרשת ולכמה זמן ואם לא אז לך לסלקום, תסביר להם איפה אתה עומד ותראה מה יש להם להציע.

מקרה די דומה עם אורנג', N85 ובעייה ב BT של המכשיר.

5 פעמים המכשיר נמסר לתיקון תוך 4 חודשים (פעם ראשונה לא היתה קשורה ל BT, אבל המכשיר הוחזר כשה BT לא תקין - משדר חלש וקטוע).

פעם ראשונה המכשיר נמסר על תקלה בסלוט של הכרטיס זיכרון. 4 פעמים נוספות על אותה בעייה ב BT.

אפילו המנהל של סניף ראשון בדק את המכשיר בעצמו מול מכשיר הדגמה של הסניף, הודה שהמכשיר של אחי לא תקין (יש לי מסמך שהוא חתום עליו) ועדיין במעבדה שלהם לא טיפלו בתקלה. הם כל כך עלובים, שהם מסרבים למסור לי דו"ח כיצד הם תיקנו את המכשיר בכל פעם (אם הם מתקנים אז לפי חוק הלקוח צריך לקבל פירוט כיצד התקלה תוקנה). כל נציג ממציא שם סיפור אחר. אחד טוען שבוצע ניקוי מגעים שפתר את הבעייה (WTF???!!!) והאחרים טוענים שהמכשיר תקין (שוב לא נכון).

בסופו של דבר, רק בגלל פליטת פה של נציג טלפוני הם הסכימו להחליף את המכשיר לאחד אחר חדש מהקופסה. רק שעכשיו אין להם מכשירים במלאי כבר כשבועיים אז אחי ממתין.

דרך אגב, אני לא חושב שיש דבר כזה לקוח רגיל ולקוח מועדף. יש לקוח משלם! במקרה שלנו זה בסביבות ה 1500 ש"ח בחודש על 3 מכשירים (של העסק).

אסף.

למה לקנות ולהשתעבד לחברות הסלולאר בעבור מכשיר סלולרי ? לא עדיף לקנות טלפון באופן עצמאי ללא תלות כלשהי בחברת הסלולרי ורק לעשות קו. אתמהה.

בתי שמדברת בכ80 ש"ח לחודש וקנתה עד היום רק פלאפון אחד שלהם מנוקיה דור 2.5 נחשבת לקוח מועדף. זה מסביר כמה שאתה לקוח מועדף.

1. אורנג' לא שונה ביחס שלה משום חברה מתחרה. כולם יודעים לצאת עם לקוחות בצורה הכי מגעילה שאפשר לפעמים.

2. מה שעוזר תמיד במקרים האלה זה צעקות. בזמנו ישבתי בסניף אורנג' באזור התעשיה באשדוד וחיכיתי לתורי. באותו הזמן מישהו הלך עצבני בין נציגים בסניף וטען שיש לו בעיות במכשיר ודרש מכשיר חדש. כשהתיישב לבסוף מול מישהו בכיר יותר, הוא התחיל לצרוח על כך שאורנג' חרא ושהם תמיד נחמדים בהתחלה ושהוא יתנתק, ובסוף צעק לכולם שילכו מאורנג' ושלא יקנו מהם כלום. באותו רגע היו כ-3 אנשים שבוודאות עזבו אחרי ששמעו את "חוסר שביעות הרצון" של אותו אדם. אותו נציג (ואחרים) שקלטו את העזיבה הבינו שהם צריכים לצאת יפה, ואותו אדם קיבל את מה שרצה ואף יותר (כמחווה). בסופו של דבר, אם אתה צריך, אל תתביש לעשות קצת רעש (רצוי בסביבת לקוחות קיימים או פוטנציאלים).

לנוקיה יש יבואן בארץ שמוכר את המכשירים לרשתות. תרים אליו טלפון, ספר לו את הסיפור ותסביר לו בטון רגוע שאתה כבר מצטער שקנית נוקיה ושאם זו רמת השירות של נוקיה לא תרכוש יותר מכשירים שלהם. 99% שהוא יפתור לך את הבעיה.

 

 

אם גם זה לא יעזור אז ההתחיבות היא ל 36 תשלומים על המכשיר ולא לרשת.

 

בדוק בניירת שחתמת אם התחייבת לרשת ולכמה זמן ואם לא אז לך לסלקום, תסביר להם איפה אתה עומד ותראה מה יש להם להציע.

אין קשר ליבואן של נוקיה, נותן השרות פה זה אורנג' וליבואן אין קשר בכלל חוץ מזה שהוא מוכר לאורנג' את המכשירים של נוקיה.

התיקון נעשה במעבדות אורנג' ולכן הוא צריך להתלונן ברגים הגבוהים יותר באורנג'.

GOLF - אורנג' בנצרת עילית נמצא בטווח ראייה של סניף משטרה (כחצי דקה הליכה).

לקוח מסכן טען לתקלות אינסופיות עם המכשיר, ולאחר שלא התייחסו אליו התחיל לצעוק עד השמיים על אחת הנציגות. היא מצידה הזמינה משטרה, שני שוטרים באו תוך חצי דקה והוציאו אותו מהסניף של אורנג'.

אני לא בטוח אם כדאי לצעוק יותר מדי.