איך הופכים לקוח במוסך טויוטה לרוח רפאים?

חמי רכש לפני כחצי שנה רכב טויוטה אוריס. הרכב נרכש מתצוגה באולם 'פריים מוטורס' בחיפה.

לפני כחודש וחצי הוא הגיע למוסך לאחר תיאום מראש על מנת לקבל שירות על תקלה באחד ממחזיקי הכוסות שמותקן אצלו ברכב (קפיצי). בדק אותו החשמלאי (לא ברור למה) ואכן נמצא כי החלק לא תקין ונאמר לו באותו המעמד כי יוזמן החלק מהמחסן הראשי ויצרו איתו קשר תוך שבוע שבועיים שיגיע ויחליפו לו את זה ללא שום בעייה. שמח ועליז חזר הביתה וכנראה שכח מכל הסיפור. בגלל שהוא לא דובר עיברית, התקשרי היום בשמו (אחרי חודש וחצי) למוסך ולאחר שיחה עם אותו האדון שבדק את הרכב ועם עוד ארבעה אנשים, נאמר לי שהרכב אף פעם לא נבדק, החלק לא הוזמן ומי זה בכלל הלקוח הזה שאף אחד לא ראה ולא הרגיש (גם במחשב אין רישום). אחרי שקצת הרמתי את הקול הוסבר לי שהחלק יוזמן היום ולשאלתי מתי הוא יגיע נאמר לי המשפט הבא: "אין לי מושג, תמתין בסבלנות יש לנו פה לחץ". כאמור מדובר במוסך 'פריים מוטורס' בחיפה. בנוסף התקשרתי לשירות הלקוחות הארצי והגשתי 'תלונה' בשם חמי על המוסך. הבטיחו לחזור עד 16:00 היום עם תשובה וכמובן לא חזרו. מעניין מה יהיה הלאה? מישהו נתקל בבעיות בקבלת שירות במסגרת אחריות באחד ממוסכי טויוטה? מה ניתן לעשות במקרה כזה?

במשרד התחבורה בתל אביב יש מחלקה שעוסקת בזה . תבקש ב 144 את המשרד ברחוב המלאכה בתל אביב . מערכת ניתוב שיחות תעביר אותך למחלקה .

בדק לך אותו החשמלאי כי בדרך כלל הוא יודע יותר טוב מכל המוסך אילו חלקי פלסטיק ודש בורד שונים ברכב נדרש לפרק כדי להגיע למתקן של הכוסות, וזה כחלק מהעבודה שלו לתקן תקלות חשמל.

אני חושב שהיית נותן לזה עוד צ'אנס ומגיע למוסך מדבר איתם ומזמין את החלק, אולי אפילו החלק כבר הוזמן ומחכה לך במחסן אבל הם מאיזושהי סיבה לא ידעו עם מי ליצור קשר, תחשוב שיש עוד 100 קורולות כמו שלך שבאות במוסך ביום

צ'מפיון מעבירים השתלמויות?

בדק לך אותו החשמלאי כי בדרך כלל הוא יודע יותר טוב מכל המוסך אילו חלקי פלסטיק ודש בורד שונים ברכב נדרש לפרק כדי להגיע למתקן של הכוסות, וזה כחלק מהעבודה שלו לתקן תקלות חשמל.

 

אני חושב שהיית נותן לזה עוד צ'אנס ומגיע למוסך מדבר איתם ומזמין את החלק, אולי אפילו החלק כבר הוזמן ומחכה לך במחסן אבל הם מאיזושהי סיבה לא ידעו עם מי ליצור קשר, תחשוב שיש עוד 100 קורולות כמו שלך שבאות במוסך ביום

מבין את הלחץ שיש להם אבל העניין הוא שכמו שכתבתי אין שום סיבה בעולם שאף אחד מהמעורבים בפרשה מצד המוסך לא ידע על מה דובר במיוחד שעל כל דבר קטן הם רושמים במחשב. והכל היה דבש אם לא היה עובר חודש וחצי מאז שהחלק כביכול היה אמור להיות מוזמן. חוץ מזה החלק הוזמן היום ואין לי אופציה אחרת חוץ מלתת להם עוד צ'אנס. מה עוד שמעניין אותי האם זה מקרה נקודתי או שזה מחלה של היבואן או של המוסך הספציפי הזה.

יש באיזור עוד 1-2 מוסכים של טויוטה, לפחות עם אחד מהם היה לי נסיון מצויין משך 9 שנים, והסיבה שרציתי לרכוש טויוטה היא המוסך שאמנם לא זול, אבל התחושה שלי שהיוא הוגן. ד"א - נסיון טוב עם מוסך היה גם אחד השיקולים בבחירת הסוזוקי.

אפשר לחשוב כבר מה קרה ....

בטח טעו ברישום מספר הרכב

חודש וחצי לא עניין אותו הטיפול ברכב

אבל אם עד 16:00 לא חוזרים אליו סוף העולם מגיע

אפשר לחשוב כבר מה קרה ....

בטח טעו ברישום מספר הרכב

חודש וחצי לא עניין אותו הטיפול ברכב

אבל אם עד 16:00 לא חוזרים אליו סוף העולם מגיע

קודם כל סתם מעניין אותי איך אתה הייתי מתנהג אם היה מדובר ברכב שלך. שנית זה לא עניין של חודש וחצי זה העניין של השירות. הנציג ששוחתי איתו בטלפון לא הביע שום צער על המקרה ודיבר איתי כאילו נפלתי מהירח. בהחלט לא נעים לחכות לחלק כל כך קטן וטיפשי. אם הייתי צריך לשלם על החלק הזה הם היו דואגים להביא אותו תוך דקה וחצי אבל נוצרה אצלי ההרגשה שבגלל שמדובר בתיקון במסגרת האחריות פתאום הלקוח לא היה ולא נברא. בן אדם אומר לך היה במוסך והנציג אומר לא היה. מה לא יעלו לך הטורים?

כנראה טעו ברישום של מספר הרכב, קורה.

בכל מוסך מורשה - אפילו אם נכנסת עם הרכב לעשות פוק בשרותים שלהם - קיים רישום של הריח על שמך.

תראה את זה מנקודת המבט שלהם;

מתקשר בבוקר לקוח, טוען שהיה פה והוזמן לו איזשהו חלק באחריות,

במערכת (שב 99% מכל המקרים צודקת) אין בכלל שום רישום שהוא דיבר איתנו

ממש כאילו נפל מהירח, ועכשיו הוא עוד דורש התנצלויות וחיבוקים ונשיקות

שילך קיבינימאט יחפש את החברים שלו, מה נפל עלי על הבוקר.

ממש ככה.

תבין, זה מוסך של טויוטה, לא פורשה. יש להם עוד 100 כמוך ביום.

קשה לזכור מישהו שהיה שם לפני חודש וחצי עם איזה תקלה זניחה של כוס קפיצית

(זה לא ששכחו להזמין לך מנוע, או גיר, או משהו ממש קריטי)

בקיצור,

תנשום עמוק, תפנה דרך הערוצים המקובלים בנועם ורוגע ותקבל מענה כמו שצריך.

אם סתם תתחיל לצעוק ולהתלהם כמו ישראל ישראלי יגידו שהנזק נגרם בגלל

שאריות של במבה ששכחתם שם ואין בכלל אחריות על חלקי פלסטיקה

תלמד למוסכים אף פעם אין זמן ללקוח צריך להיות קצת יותר נודניק מה שחמך לא היה .

למדתי את זה על בשרי.

צ'מפיון מעבירים השתלמויות?

ככה זה ברוב הדברים בארץ חבר,צריך כול הזמן להתקשר ולשאול.

קודם כל סתם מעניין אותי איך אתה הייתי מתנהג אם היה מדובר ברכב שלך. שנית זה לא עניין של חודש וחצי זה העניין של השירות. הנציג ששוחתי איתו בטלפון לא הביע שום צער על המקרה ודיבר איתי כאילו נפלתי מהירח. בהחלט לא נעים לחכות לחלק כל כך קטן וטיפשי. אם הייתי צריך לשלם על החלק הזה הם היו דואגים להביא אותו תוך דקה וחצי אבל נוצרה אצלי ההרגשה שבגלל שמדובר בתיקון במסגרת האחריות פתאום הלקוח לא היה ולא נברא. בן אדם אומר לך היה במוסך והנציג אומר לא היה. מה לא יעלו לך הטורים?

איזה צער הוא צריך להביע ? אותך זה לא מעניין , העובדה היא שרק אחרי חודש וחצי נזכרת שיש בכלל בעיה...

היתי מתקשר היום ומתאם הגעה למועד שבו החלק אמור להגיע.

לא ברור גם מה חשבת שיעזרו לך בשירות לקוחות מעבר לתשובה שקיבלת במוסך .

הרי אמרו לך במוסך שהזמינו את החלק.

איפה המוסך??במת"מ?

יש מקומות בהם שירות, הוא לא הצד החזק שלהם

ולכן לקוחות כמוך וכמו חמך "זכיתם" להתקל בהם.

לכן במקרים מהסוג הזה, להיות ערני ולהיות הצד היוזם.

להתקשר לברר, להיות "נודניק" אם יש צורך בכך,

עד אשר תקלו את השירות שמגיע לכם.

ל'

המוסך מול לב המפרץ.