עבודות חוץ משירות לקוחות, אין?

אתמול חרשתי על האתרים של דרושים.

לא בא לי לפרסם אף אחד מהם אז פשוט חפשו בגוגל וזהו.

חיפשתי עבודות שמתאימות בערך למה שאני רוצה והתחילו להגיע לי הצעות, ואפילו כמה מהן בטלפון.

שלחתי בערך 150 קורות חיים.

הבעיה היא שכל ההצעות כמעט שיש שם הן בשביל שירות לקוחות טלפוני, והרוב בחברות סלולר או כבלים.

אז אני לא מבין:

1) לקוחות שונאים שירות טלפוני.

2) עובדים שונאים שירות טלפוני.

אז למה יש כל כך הרבה משרות לשירות הזה?

למה צריך כל כך הרבה אנשים כל הזמן?

אין להם בסיס טוב של אנשים ששורדים שם?

למה לא יוצרים מצב שבו נעים לעבוד שם ושאנשים ישארו ויעשו עבודה טובה?

לא יכול להיות שכל החברות מחפשות תמיד אנשים.

אז מצד אחד, זה מטריד שיש יותר מדי עבודות כאלו, אבל יותר מטריד אפילו שזו ברירת המחדל לכל סטודנט או אקדמאי בלי ניסיון.

זה כאילו שיש אוכלוסיה שלמה של אנשים שאומרים להם ללכת רק לכיוון הזה, אבל יש הרבה סטודנטים שלא רוצים לעבוד בזה (כולל אותי כי זה פשוט לא מתאים לי).

שירות טלפוני זה זבל שאין כדוגמתו (*כפי שהבהרתי לבחורה מבזק שהתקשרה אלי לפני כמה דקות כדי להתחנן שנחזור אליהם)

אנשים צועקים עליך של זה שאתה מתקשר בשעות לא הגיוניות בדיוק כשהם באמצע סידורים, או אם אתה לקוח, מתקשרים אליך בשביל להציע לך משהו שממש לא כדאי לך ואתה לא מעוניין בו, או שפשוט לא מסכימים לנתק\לבטל חיוב\לתקן תקלה\למסור פרטים וכו'.

האם הגענו למצב שבו יש לכל אדם אפשרות לעבוד אבל אנשים לא רוצים לעבוד?

האם השוק של כוח אדם ומוקדי שירות פשוט סתום לגמרי ואין מספיק אנשים?

האם התעשייה המשוקצת הזו עומדת ליפול סוף סוף?

*סתם, אני לא עד כדי כך אכזרי הייתי דווקא מאוד נחמד אליה

אם אני לא טועה אמרתה שיש לך תואר אקדמאי, אם אפשר לשאול באיזה תחום?

שלח לי קורות חיים אולי אני אוכל לעזור לך

תואר ראשון בסוציולוגיה ואנתרופולוגיה.

כרגע עושה תואר שני באנתרופולוגיה (ואחרי שנתיים של ניסיון ניהול, עדיין מציעים לי רק שירות לקוחות )

1) לקוחות שונאים שירות טלפוני. נכון, אבל מתוך 2 מיליון יש 300 אלף שכן "אוהבים" להתקשר.

2) עובדים שונאים שירות טלפוני. נכון, הרבה יותר מהלקוחות.

 

אז למה יש כל כך הרבה משרות לשירות הזה? כי תחלופת העובדים שם לא נפסקת, הרוב עוזבים אחרי שנה.

למה צריך כל כך הרבה אנשים כל הזמן? כנ"ל.

אין להם בסיס טוב של אנשים ששורדים שם?לא, זה עבודה חרא. שחיקה גבוהה ושכר לא מתגמל.

למה לא יוצרים מצב שבו נעים לעבוד שם ושאנשים ישארו ויעשו עבודה טובה? מכיוון שבצורה הזו הרווח לתאגיד הוא מקסימילי. היתה על זה כתבה מעניינת לאחרונה, אנסה למצוא את זה.

.

עבדתי כשנה בשירות הלקוחות של אורנג, לפני הלימודים. זה היה ב 2005-6, אז עוד השירות היה נחשב לאיכותי. היום זה עוד יותר זבל ממה שזה היה פעם. התשובות, בקצרה, בכחול.

עריכה: הנה, מצאתי:

http://www.calcalist.co.il/local/articles/0,7340,L-3398906,00.html

אישתי עבדה בעבר כ 3 שנים במוקד הטלפוני של ויזה כאל. ישנם מספר סוגי מוקדים. מוקד שיחות נכנסות שבו מתקשרים אליך לקוחות וצועקים עליך (גנבו לי, אכלו לי, שתו לי). יש מוקד שיחות יוצאות שבו מתקשרים ללקוחות ומנסים למכור מוצרים או לקדם מבצעים וגם אז ברוב המקרים לקוחות ממורמרים אז השיחה לא נגמרת בטוב.

התחלופה של העובדים מאוד מאוד גבוהה. משכורת הבסיס נמוכה ואתה אמור לעבוד על בונוסים. במספר החודשים הראשונים בדרך כלל הבונוסים גבוהים כדי לעודד אבל לאחר מכן מתחילים לפסול לך בונוסים רטרואקטיבית והמשכורת נשחקת מהר מאוד. העבודה גם כן מאוד שוחקת. תחשוב כמה אתה עצבני במהלך השיחה עם נותן השירות. עכשיו תכפיל ב 30 וזה מה שעובר על העובד במוקד במשמרת. רוב העובדים נודדים מחברה לחברה.

מהצד השני, יש לי חבר טוב עם תואר בכלכלה, עבר די הרבה בצבא וגם קצת באזרחות עם מחשבים וציוד קשר (גם קורסים וגם ניסיון מעשי) וגם הוא מתקשה למצוא עבודה שהיא לא במוקד טלפוני. כנ"ל אחותה של אישתי, תואר במתמטיקה ועבדה בחברת היי טק בעבר וכרגע גם היא מחפשת עבודה ולא מוצאת. מקווה שאחרי החגים יהיה לך ולהם יותר קל למצוא.

אסף

סליחה על השאלה הבוטה, אבל - אנשים בד"כ עושים תואר שני למטרת התמחות מקצועית, במלים אחרות כדי למצוא או לשפר תעסוקה - לאיזו תעסוקה בדיוק מקדם אותך תואר שני באנתרופולוגיה? (חוץ מלהיות דוקטורנט באנתרופולוגיה) בד"כ אנשים שממשיכים לעסוק במקצוע איזוטרי (שוב סליחה, באמת ללא כוונה לפגוע. איזוטרי מבחינה תעסוקתית, לא כענף מדעי) עושים זאת כי זה מעניין אותם, כי הם מתמקדים בזה, הם עובדים בזה כמתרגלים / מרצים / חוקרים, מחפשים מילגות בתחום וכו' וככה מצליחים להתפרנס ולעסוק בתחום האהוב עליהם - הם לא הולכים לעבוד בשרות לקוחות.

אתמול חרשתי על האתרים של דרושים.

 

לא בא לי לפרסם אף אחד מהם אז פשוט חפשו בגוגל וזהו.

 

חיפשתי עבודות שמתאימות בערך למה שאני רוצה והתחילו להגיע לי הצעות, ואפילו כמה מהן בטלפון.

שלחתי בערך 150 קורות חיים.

 

הבעיה היא שכל ההצעות כמעט שיש שם הן בשביל שירות לקוחות טלפוני, והרוב בחברות סלולר או כבלים.

 

אז אני לא מבין:

 

1) לקוחות שונאים שירות טלפוני.

2) עובדים שונאים שירות טלפוני.

 

אז למה יש כל כך הרבה משרות לשירות הזה?

למה צריך כל כך הרבה אנשים כל הזמן?

אין להם בסיס טוב של אנשים ששורדים שם?

למה לא יוצרים מצב שבו נעים לעבוד שם ושאנשים ישארו ויעשו עבודה טובה?

 

לא יכול להיות שכל החברות מחפשות תמיד אנשים.

 

אז מצד אחד, זה מטריד שיש יותר מדי עבודות כאלו, אבל יותר מטריד אפילו שזו ברירת המחדל לכל סטודנט או אקדמאי בלי ניסיון.

זה כאילו שיש אוכלוסיה שלמה של אנשים שאומרים להם ללכת רק לכיוון הזה, אבל יש הרבה סטודנטים שלא רוצים לעבוד בזה (כולל אותי כי זה פשוט לא מתאים לי).

 

שירות טלפוני זה זבל שאין כדוגמתו (*כפי שהבהרתי לבחורה מבזק שהתקשרה אלי לפני כמה דקות כדי להתחנן שנחזור אליהם)

אנשים צועקים עליך של זה שאתה מתקשר בשעות לא הגיוניות בדיוק כשהם באמצע סידורים, או אם אתה לקוח, מתקשרים אליך בשביל להציע לך משהו שממש לא כדאי לך ואתה לא מעוניין בו, או שפשוט לא מסכימים לנתק\לבטל חיוב\לתקן תקלה\למסור פרטים וכו'.

 

האם הגענו למצב שבו יש לכל אדם אפשרות לעבוד אבל אנשים לא רוצים לעבוד?

האם השוק של כוח אדם ומוקדי שירות פשוט סתום לגמרי ואין מספיק אנשים?

האם התעשייה המשוקצת הזו עומדת ליפול סוף סוף?

 

 

*סתם, אני לא עד כדי כך אכזרי הייתי דווקא מאוד נחמד אליה

עבודה בשירות לקוחות בחברות האלו עדיין נתפסת כעבודה במקום עבודה איכותי בעל אפשרויות קידום בלתי מוגבלות. בפועל 90% ממי שעובד שם עוזב אחרי שנה-שנתיים בגלל השחיקה הגבוהה, 5% נתקעים שם לעוד כמה שנים ועוד 5% באמת מקודמים וממשיכים לתפקידים ניהוליים בחברות האלו. זה לא בגלל שהחומר האנושי לא טוב אלא כי תנאי ההעסקה והתפיסה של חברות אלו שניתן בזמן קצר של מספר שבועות להכשיר נציג שירות ברמה מספקת מביאה לכך שרוב העובדים שם הם צעירים אחרי צבא שרק הגיעו לאסוף מספיק כסף כדי לטוס לחו"ל (ולא בא להם לעבוד במלצרות) וסטודנטים שנוחות העבודה במשמרות קורצת להם.

ההילה של עבודה בחברות ענק מושכת אליהן צעירים שמתלהבים ממסיבות מאשר תנאי עבודה טובים. לצעירים האלו יש כח ומוטיבציה כי כל דבר שתעשה אחרי שירות צבאי יראה לך כייפי. אז מגיעה הנפילה והשחיקה ורבים פורשים. כולנו היינו בסרט הזה (כולל אני) ולרבים מאיתנו זה התאים בשלב כזה או אחר בחיים.

אגב, תבדיל בין מוקד שירות שמקבל שיחות לבין מוקד מכירה טלפוני שמוציא שיחות יזומות ללקוחות. האופי של שניהם שונה וגם מבנה המשכורת שלהם שונה לגמרי (יעדי מכירות לעומת יעדים של הספק שיחות לשעה). אם הכיוון שלך הוא מכירות הייתי ממליץ לך לכוון לכיוון של מכירות שטח. אמנם התפקיד שוחק מאוד אבל לפחות התנאים טובים יותר (רכב, סלולרי) ושגרת היום מעניינת יותר (פגישה של לקוחות פנים מול פנים). אם הכיוון הוא שירות נסה למצוא חברה שתחום עיסוקה יעניין אותך (למשל- מוקד שירות של יבואן רכב), בתחום שיתן לך אופק בעתיד או בתחום שיש לך יתרון וערך מוסף על אחרים. אני למשל מאוד נהנתי בצעירותי מעבודה במוקד בינ"ל ושירותים מתקדמים של חברת סלולר.

החברות האלו משקיעות הון עתק בגיוס לקוחות חדשים (חבל שלא אותו הון גם בשימור הקיימים) ולכן הן כל הזמן מגייסות אנשים חדשים ונפרדות מאלו שלא עומדים ביעדים האגרסיביים אותם הן מציבות. החברות האלו גם מגייסות ומפטרות בהתאם למצב במשק ולכן לדעתי בעיקר בתפקידי המכירות אין הרבה ביטחון.

באורנג בתקופת עמיקם כהן היה עוד דגש לשירות טוב. היה קורס איכותי יחסית של חודש והיתה הקשבה אמיתית ללקוח.

בתקופה שלפני עזיבתי אני זוכר איך לאט לאט התחילו להשתנות פני הדברים, "תציעה לו תוכנית בסוף כל שיחה" "תציעה לה חשבונית במייל", "אבל היא סבתא בת 80", "לא נורא... תציע תציע". זה הפך להיות קטסטרופה.

סליחה על השאלה הבוטה, אבל - אנשים בד"כ עושים תואר שני למטרת התמחות מקצועית, במלים אחרות כדי למצוא או לשפר תעסוקה - לאיזו תעסוקה בדיוק מקדם אותך תואר שני באנתרופולוגיה? (חוץ מלהיות דוקטורנט באנתרופולוגיה) בד"כ אנשים שממשיכים לעסוק במקצוע איזוטרי (שוב סליחה, באמת ללא כוונה לפגוע. איזוטרי מבחינה תעסוקתית, לא כענף מדעי) עושים זאת כי זה מעניין אותם, כי הם מתמקדים בזה, הם עובדים בזה כמתרגלים / מרצים / חוקרים, מחפשים מילגות בתחום וכו' וככה מצליחים להתפרנס ולעסוק בתחום האהוב עליהם - הם לא הולכים לעבוד בשרות לקוחות.

אני ממש לא נעלב ומסכים איתך ב100%.

הרעיון הוא באמת להמשיך אולי לדוקטורט.

לפני חודש חתמתי על חוזה לבניית אתר אינטרנט שהוא פורטל לאנתרופולוגיה.

כרגע הוא בבניה.

נעשו ניסיונות כאלו בעבר (לא על ידי) אבל הם ממש לא הצליחו.

תהיה שם מערכת של פורום (כבר מוכנה, רק מחכה לאתר עצמו שיעלה לאוויר) וזה יהיה מרכז מידע לכל מה שזה מאמרים של מדעי החברה באופן כללי ולהביא קצת מהאקדמיה לציבור הרחב.

אז אני כן מזיז את עצמי לכיוון הזה ואנתרופולוגיה היא מה שאני אוהב.

הבעיה היא שאין כרגע משרות בתחום (אפשר רק עם קומבינות, שאותן אין לי בשלב הזה), אז אני צריך לחפש עבודה במשהו אחר בינתיים.

יש לי הכנסות, ואחרי שהאתר יצבור תאוצה אולי אני אראה כמה מאות שקלים מהכיוון הזה לחודש.

כרגע מה שחשוב לי זה לשלם את החשבונות אבל אני לא אכנס לקטע של שירות לקוחות, גם כי אני לא סובל את הגישה של הישראלים לאנשי שירות (ניהלתי עסק בידור במשך שנתיים אז אני יודע על מה אני מדבר), וגם כי אין לי את האישיות הנכונה לזה.

אם אני מאמין במוצר ומאמין שהלקוח באמת צריך אותו, אני יכול למכור כל דבר.

אבל חברות תקשורת?

תעזבו אותי באמ'שלכם...

ההצעה שלי היא להתנתק מהם וזהו.

ואלון, אני ממש שמח על הכתבה הזו היא היא מוכיחה שאני לא מטורף!

אני אומנם אגזים פה, אבל מהסתכלות קצרה, ניתן לראות כי 90 אחוזים מהצעות העבודה, הן אכן הצעות לשירות לקוחות טלפוני. לא בהכרח מדובר באחת מהחברות הגדולות, אפילו חברות קטנות מפרסמות כאלו מודעות ולא מעט.

יוסי,

ניסית לחפש משרת ע.מנכ"ל? ( בבקשה, אל תשאל מאיפה רשמתי את זה...)

אני בפורום לא מעט זמן ואתה נשמע יותר מדי אדם יצירתי, בשביל לשבת בקוביה ולענות לטלפונים

כן, ניסיתי.

עדיין אין תשובות אבל עברו פחות מ12 שעות.

אם זה התחום שלך אז כנראה שאתה צריך להתמקד באקדמיה, להיות מתרגל וכל הדברים האלה ,

כי כפי שאמרת, הסיכוי להתפרנס בכבוד הוא נמוך משמעותית.

אני מכיר כמה בוגרות של השילוב הזה ואף אחת לא עובדת במקצוע.

באקדמיה לא ממש מכירים אותי בתחום עדיין.

בסוציולוגיה מכירים אותי יותר.

לפני הכל אני צריך לבנות את עצמי כחוקר ולכתוב באתר שלי.

רק אחרי זה ידעו מי אני ומה אני מסוגל לעשות ספציפית בתחום הזה, ואז אולי יתנו לי משרת מתרגל.

פשוט נשארתי בלי התמיכה של חלק גדול מהמרצים שמעריכים אותי (יצאו לשנת שבתון או עזבו את חיפה פשוט).

צחוק הגורל... בספרד יש בשנתיים האחרונות (מאז תחילת המשבר הגדול) מגמה מאד שלילית בתחום שירות הלקוחות הטלפוני.

רוב המוקדים מאויישים כיום ע"י צ'יליאנים, פרואנים, קובנים ודומיניקנים למיניהם - טיפוסים עילגים, חסרי נימוס, אפאטים לחלוטין

ומדקלמים את אותם 5-6 משפטים שלימדו אותם בהדרכה. לדבר איתם בספרדית זה מייאש, אבל לנסות לדבר איתם באנגלית זה

פשוט חווייה מטמטמת, המפגרים האלה לא מבינים מילה ממה שאתה אומר וגם לא מפחדים מכלום. בקשות לדבר עם האחראי/ת

שלהם נענות בשלילה, כשאתה מסביר להם שהשיחה מוקלטת זה גם לא מזיז להם... פשוט מדהים. החבר'ה האלה עושים בי"ס

לשירות הישראלי כפי שאני מכיר אותו.

למזלנו כיום מרגישים את זה בעיקר בטלפון, רוב הבהמות האלה לא "עוברות מסך" ולכן לא רואים אותם כמעט בשירות פרונטלי,

אולם המגמה קיימת ומדאיגה. זה מה שכח עבודה זול מביא איתו.

אני רואה שהמצב בישראל כנראה גם השתנה לרעה מאז שעזבתי.

בהוט השירות לקוחות שלהם כל כך על הפנים שזה פשוט גורם לי לבחילה .. מקרה שקרה אתמול(לצערי אני צריך להיתקשר אליהם פעם בחודש לפחות בגלל האינטרנט הגרוע שלהם ..) שאלתי אם הייתה תקלה באזור כי לא עבד לי האינטרנט אז אותה נציגה גרמה לי לחכות איזה דקה בשביל לבדוק וכשהיא חזרה היא ענתה לי ככה "לא, טוב ביי" כל זה בפחות משניה ואז ניתוק בפירצוף.

כמובן שכשניסיתי לברר מי זאת הייתה ניתקלתי במחסום בטענה שהיא לא תעידה את השיחה ושאי אפשר לדעת מי זאת הייתה ...

מחפש כמה שיותר אנשים כי הרבה גם מתפטרים מזה ככה שזה מעגל כזה .. מה גם שכמה שיותר אנשים זה מקטין את זמן ההמתנה מין הסתם(למרות שלא יודע כמה זה משנה להם).