חווית שירות שלילית בלובינסקי

חבר בעל סקודה יטי התייעץ איתי וביקש את עזרתי במציאת מחליפה.

השיחה התחילה בכך ששאלתי למה דחוף לו להחליף את היטי בן השנתיים. הוא ענה שזה אמנם לא בוער, אבל האחריות הגיעה לקיצה ואחרי 2 החלפות מצמדים רק בשנה האחרונה, הוא לא ממש מעוניין להחזיק ברכב כשהוא מחוץ לאחריות.

בעבר זכורים לי ניסיונותיו להוכיח לי ש-DSG7 זה גיר מעולה וכל הבלאגן סביב הגיר מנופח ולא פרופורציונלי. אבל, המציאות מגיעה אל כולם, וגם אליו.

נזרקו כל מיני אפשרויות באוויר: סובארו XV, רנו מגאן או סניק, תמתין לג'וליה, קיה סיד סטיישן, ולבסוף הגענו לפיג'ו 3008 או סיטרואן C4 פיקאסו החדשה (5 מקומות).

שמנו פעמינו לסוכנות לובינסקי (פיג'ו-סיטרואן) במפרץ חיפה. חבר אחר רכש שם 208 דיזל לאחרונה, אז אמנם היחס לא היה טוב במיוחד, הנחתי שייתכן ופשוט מדובר על חיכוך נקודתי (זה והעדר סוכנות נוספת באיזור חיפה).

יש לציין כי חברי שמעוניין להחליף את היטי עוסק במגוון עיסוקים, בין היתר ב-coaching. הייתי בטוח ש-people's person כמוהו ידע להסתדר גם עם הנציגים הגרועים ביותר.

נכנסו לסוכנות ומאוד התלהבנו מהסיטרואן. כעבור התרשמות קצרה התיישבנו עם הנציג. לא עברו 5 דקות ויצאנו "לעשן", חבר שלי אמר לי שהנציג מעצבן אותו ברמות קשות ושהוא מעדיף שנעוף משם ומהר, לפני שהטונים יתחילו לעלות. להזכירכם, הגענו כדי להתעניין ברכישת רכב. אמרנו לנציג שאנחנו חייבים ללכת ויצאנו מהסוכנות.

כאן המקום לציין כי את היחס המתנשא, המזלזל והלא נעים בכללי ניתן למצוא גם אצל מנהל הסוכנות - הבעיה מתחילה מהראש.

מה עושים? החלטנו לנסות את מזלינו בעכו. חברי ניגש לשם לבד ולאחר מכן דיווח לי כי זכה ליחס צונן. מה לגבי נסיעת מבחן שאלתי, נעניתי כי נאמר לו שיחזרו אליו. הצעתי לו לנסות גם בכרמיאל.

הגענו שנינו לכרמיאל. כאן המקום לציין כי מחירה הנמוך של 208 GTI גרם לי להתעניין ברכב. ישבנו עם מנהל הסוכנות כמחצית השעה וסגרנו בכך שאנו מעוניינים ב-2 נסיעות מבחן: אחת בשביל החבר על הסיטרואן ואחת בשבילי על 208 GTI. מנהל הסוכנות ציין כי בשבוע הבא הדבר ככל הנראה יתאפשר והוא יתאם איתנו טלפונית.

בשלב הזה היה נראה כי הנה, סוף סוף נפלנו על סוכנות נורמלית - מה שרעב עושה לאנשים - או לפחות כך חשבנו...

הזמן עובר והטלפון שותק. בינתיים, חברי שקיבל הצעת רכישה טובה יותר בכרמיאל פנה לעכו כדי לתת לו אפשרות להשוות. אולי יצר התחרתיות העיר שם מישהו, אולי סתם במקרה, אבל הוא הצליח לבצע נסיעת מבחן ב-C4 פיקאסו! בעכו. אך אליה וקוץ בה, מיד קיבלתי דיווח שהסיטרואן הרגישה לו קופצנית מדי ולא נוחה במיוחד. זה נשמע לי מוזר ואני רק יכול להניח שאף אחד בסוכנות לא טרח לבדוק אם לחץ האוויר בצמיגים תקין. כך או אחרת, חברי החליט לבחון את ה-3008.

לצערו של חברי, מנהל סוכנות עכו צפוי לטוס בקרוב לחו"ל (לחופשה, אני מניח) ולכן אין אפשרות לבצע נסיעות מבחן בזמן הקרוב. כן, קראתם נכון.

מאז שהיינו בכרמיאל עברו כ-3 שבועות וכמובן שאף אחד לא יצר איתנו קשר. החלטנו להתקשר (שיחת ועידה) בעצמינו - אני בשביל ה-208 וחברי בשביל ה-3008. ענתה לנו עובדת כלשהי בסוכנות ורק לאחר חקירה צולבת נאותה להגיד לנו שהמנהל כלל אינו זמין כעת. "הוא יחזור אליכם".

--------------------------------------------------------------------------

אז מה היה לנו? 3 סוכנויות, 3 רכבים, נסיעת מבחן 1. במזל או במקרה.

בחיפה נתקלנו בנציג זחוח ומתנשא אשר מוציא כל חשק לקנות ממנו כל דבר שהוא.

בעכו לוקחים את הזמן, טסים לחו"ל ובאופן כללי כנראה שלא ממש הבינו מי הלקוח ומי המוכר.

וכרמיאל? "יחזרו אליכם". נא לא להפריע!

אגב, שמעתי שרכב המבחן 208 GTI סבל מאי אילו בעיות אמינות, אז אולי הוא פשוט כל הזמן במוסך. אי אפשר לדעת.

--------------------------------------------------------------------------

בינתיים לובינסקי הצליחו לקדם את הסובארו XV לראש הרשימה. אעדכן.

מעניין אותי האם היחס הזה הוא בכל סוכנות של רכבים ״עממיים״, או משהו נקודתי של היבואן הספציפי הזה.

במידה והבעיה ביבואן אני באמת לא מבין מאיפה האומץ(או הטמטום בעצם) לעשות את זה כי הוא לא מוכר בכמויות כמו קיה/טויוטה/מאזדה/יונדאי..

מבאס שזה היחס. עוד יותר מבאס שאין הרבה מה לעשות עם זה.

אגב, בלי ממש קשר ישיר לשרשור, יכול היה להיות מעניין לראות כמה רכבי הדגמה בכל סגמנט מבלים במוסך. גם זה, לדעתי, מלמד על משהו בכל מה שקשור לאמינות.

למה בעצם לא הסובארו XV ? או קיה סול\ספורטאז ?

מה הטעם בכלל לפתוח סוכנות אם היחס שנותנים מבריח אנשים. ברצינות, פתחו מקום כדי לעבוד מול אנשים ולתת להם שירות או לא?

היחס בסוכנות הוא חלק מחווית הרכישה. לפעמים זה מה שעושה את ההבדל בין לקנות רכב ממותג מסויים או ממותג אחר.

סוכנות כזאת זה פני היבואן. פות"ש, כל הכבוד שהשקעתם זמן והלכתם למספר סוכניות מאותה רשת. אני לא הייתי מתאמץ בצורה כזאת.

מסכים איתך שזה לא תקין. לפספס מכירה כמעט בטוחה זה משהו שמעטים יכולים להרשות לעצמם.

האם ניסית לפנות לשירות הלקוחות של לובינסקי שפעיל כאן באתר?

האם ניסית לפנות לשירות הלקוחות של לובינסקי שפעיל כאן באתר?

זה הדבר הכי גרוע.

שירות גרוע בנקודות המכירה, ואם התמזל מזלך וכתבת בקארספורום אז נציג היבואן (ולא רק לובינסקי) יבוא וילקק לך את ה...

אי אפשר לתת יחס טוב בסוכנויות אני מבין. חבל שזה כך.

הבעיה היא שרשימת היבואנים שלא מתנהגים בצורה דומה לפני המכירה או אחרי קטנה מחודש לחודש.

אני חושב שכול אחד מחברי הפורום צריך לקעקע את הניק שלו וכמות הקסדות על המצח, לפחות כדי להימנע מלכתוב עוד פוסט על איזה יבואן, ככה הנציג ידע ישר ויתן שירות / יפנה למנהל האיזור.

דויד 32 - אני לא מסכים איתך בכלל.

הרבה פעמים ארגון שמשתדל מאוד יספוג ביקורת או ימדד על ידי השירות אותו ייתן העובד הזוטר בקצה. גם אם התנהגותו של אותו עובד לא מייצגת את הנורמה של הארגון.

מהתנהלות לובינסקי והרצון שלהם להשקיע באיש יח״צ שיהיה פעיל כאן בפורום אני יכול להבין שיש רצון טוב.

אולי זה לא חילחל לכל המקומות הנכונים עדיין, אבל המטרה העיקרית של להתלונן (חוץ מלפרוק) זה לאפשר לשפר את המצב.

אם יסבירו לסוכנות מסויימת שנסיעות מבחן לא צריכות להיות תלויות בימי החופשה של מי מעובדיה. והעובד זכאי לצאת לחופשה ואפשר במקביל לקיים נסיעות מבחן, לדעתי הלקוחות הפוטנאציאלים הבאים ירוויחו מזה.

אני מהמר שלא נראיתם להם כאלה שעומדים לקנות, אחרת אין הסבר הגיוני חזה שאיש מכירות יתנהג ככה.

הדברים מאוד פשוטים, יחסית:

תיאום נסיעות מבחן בפיג'ו -

תיאום נסיעות מבחן בסיטרואן (זה אמנם בטאב של ה C4 אבל אני מאמין שתצליחו לתאם גם ל C4 פיקאסו)

לגבי ה 208GTI - אני לא יודע איזה שמועות שמעת אבל בגלל שאני מתעניין ברכב לעצמי בדקתי בעצמי ועד כמה שאני מבין הרכב מגלה אמינות גבוהה מאוד, כולל רכב המבחן שקורעים לו את הצורה, והוא פשוט לא נח לרגע. הביקוש לנסיעות מבחן על הרכב הזה גבוהה מאוד, ויכול להיות שזו הסיבה לזה שהיה לכם קשה לתאם.

אז אני מבין שאין מה לנסות לקבל נסיעת מבחן ל-208GTI בזמן הקרוב?

David32, לחתימה!

מעניין אותי האם היחס הזה הוא בכל סוכנות של רכבים ״עממיים״, או משהו נקודתי של היבואן הספציפי הזה.

 

במידה והבעיה ביבואן אני באמת לא מבין מאיפה האומץ(או הטמטום בעצם) לעשות את זה כי הוא לא מוכר בכמויות כמו קיה/טויוטה/מאזדה/יונדאי..

אני לא חושבת שזה עיניין של אומץ, פשוט במכירות יש תופעה מוכרת שבמקום שלא מוכר הרבה גם המוכרים מתייאשים ולא באמת מאמינים שיקנו מהם. אז מתדרדרים למצב שבו בקושי נותנים שרות גם למי שרוצה, במקום להילחם על כל לקוח ולהשקיע בו את המשאבים בפנויים (למשל זמן ויחס אישי).

אני מהמר שלא נראיתם להם כאלה שעומדים לקנות, אחרת אין הסבר הגיוני חזה שאיש מכירות יתנהג ככה.

אפשר לשכלל את ההצעה של דוד32 ובמקום לחרוט כינויים וקסדות פשוט לפתוח את השיחה עם צ'ק ע"ס 5000 על השולחן?

איש מכירות אמור למכור, גם אם הלקוח מתלבט התפקיד שלו זה לגרום לעיסקה לצאת לפועל ולא להיות פקיד שממלא טפסים עבור לקוחות שבאו מכווני מטרה בלבד.

לצערי הרב מאוד, לא עברת חוויה יוצאת דופן לא בלובינסקי ולא בכל שוק הרכב.

אני יכול לתרום מנסיוני לאחרונה, חבר מחפש קטנה ידנית משומשת ב 35-40K ש"ח, הלכנו לאוטו-דיל לחפש איזה פיקנטו/I10 או משהוא בסגנון.

המוכר אמנם נתן את הנתונים, לקח אותנו לנסיעת מבחן (קצרצרה) בשני רכבים אבל שידר כל הזמן אווירת "אני צריך עכשיו למכור את האסטון מרטין באולם התצוגה, מה אתם מבלבלים לי את המח עם 35K ש"ח".

השיא הגיע כשאמר לנו "חברה, כמה חפירות, כולה 35K ש"ח, תעשו אנ-דן-דינו ותתחדשו".

בנוסף, לא היו לו רכבים מעניינים, אז אמרנו תודה ושלום שלום, אל תבוא לי בחלום!

באולם של סובארו במסגר מוכרת נלהבת שהראתה XV לקונה פוטנציאלי (כנראה שאני לא נראיתי כזה) אמרה לי "אתה לא רואה שאתה מפריע פה?" ככה שאל תצפה לגדולות ונצורות באולם המכירה של סובארו.

מאחר ויש לנו כאן נציגות של היבואן, יהיה מעניין לשמוע את התיחסותם.

נ.ב., שכחתי להגיד תודה, אז תודה שהצחקת אותי, קנה קאיה סיד, או XV...או שתחכה לג'וליה.

בול אותה רמת מחיר

מעניין אותי האם היחס הזה הוא בכל סוכנות של רכבים ״עממיים״, או משהו נקודתי של היבואן הספציפי הזה.

 

במידה והבעיה ביבואן אני באמת לא מבין מאיפה האומץ(או הטמטום בעצם) לעשות את זה כי הוא לא מוכר בכמויות כמו קיה/טויוטה/מאזדה/יונדאי..

שמע, בהתחלה חשבתי שאולי הבעיה היא נקודתית בסוכנות חיפה, קורה. אבל הלכנו ל-3 סוכנויות...

ציטוט של דמות בסוכנות חיפה: "אנחנו מוכרים באיזור שלנו יותר ממאזדה".

מבאס שזה היחס. עוד יותר מבאס שאין הרבה מה לעשות עם זה.

 

אגב, בלי ממש קשר ישיר לשרשור, יכול היה להיות מעניין לראות כמה רכבי הדגמה בכל סגמנט מבלים במוסך. גם זה, לדעתי, מלמד על משהו בכל מה שקשור לאמינות.

שמע, אני אמנע מלפרט מה בדיוק קרה לרכב ההדגמה, אבל זה היה קצת מפתיע/מאכזב לשמוע. בכל אופן זה רכב אחד, לא יודע על מה זה מעיד.

מה שכן, הבנתי שיש כמה רכבי הדגמה, אז אני באמת לא מבין מה הבעיה לספק נסיעת מבחן.

דבר נוסף, בגלל שביקרנו ב-3 סוכנויות שונות, אני חושב שניתן ללמוד מהיחס על השירות בלובינסקי באופן כללי. במילים אחרות, אם זה היחס כשהם צריכים את הלקוח, מה קורה כשהלקוח צריך אותם?

למה בעצם לא הסובארו XV ? או קיה סול\ספורטאז ?

כאמור, אולי בזכות לובינסקי הוא יקנה XV.

Gesendet von meinem D6603 mit Tapatalk