מקרה שהיה - על סיטרואן קסארה, משולש תחליפי והיבואן לובינסקי

שלום לחברי הפורום,

ברצוני לספר על סיפור שהיה.

באוגוסט 2007 הכנסתי את המכונית למוסך "גזית" בחיפה - מורשה סיטרואן.

במסגרת הטיפול הגדול (כמעט 7000 ש"ח) הוחלפו גם משולשים לכאלה תחליפיים - שנאמר לי כי הם באיכות טובה.

לאחר כמה חודשים, בינואר - הכנסתי את האוטו לבדיקה על רעש מרצועת האביזרים (במוסך אחר, גם הוא מורשה), והתגלה כי אחד המשולשים קרוע.

מסתבר - שעברתי את האחריות על המשולש ב-1000 ק"מ.

אני לתומי חשבתי, שחלק אמור להחזיק יותר מ-6000 ק"מ, מה עוד שאני לא ממש אמור לדעת מתי המשולש בדיוק נקרע, וסביר להניח שהוא נקרע מתישהוא במהלך האחריות שלו.

בלית ברירה החלפתי את המשולש לכזה תחליפי - לשמחתי היה מבצע על המשולש המקורי, והחלפתי לאחד מקורי במחיר שהוא חצי מהמחיר הרגיל. ביחד עם כיוון הפרונט, יצאתי בנזק של 700 ש"ח - שלא הייתי אמור לשלם מלכתחילה.

פניתי ליבואן דוד לובינסקי, וקיבלתי מכתב בזו הלשון:

"ככל תנאי האחריות לגבי חלפים ניתנים בהתאם לאחריות הניתנת ע"י אותו יצרן ועפ"י החוק לא פחות מ-3 חודשים או 6000 ק"מ, המוקדם מביניהם".

"לאור האמור לא נוכל לסייע מעבר לכך".

הייתי די המום, במיוחד אחרי ששומעים על כך שיוניון מוטורס מחליפים מנוע (!!) לאנשים עם קורולה שמטפלים במורשה, גם אם האחריות חלפה מזמן.

פניתי טלפונית למר עפר פרנטה, מנהל השירות האזורי - שכתב את המכתב, והוא ענה לי כי "כיום אין שום ערובה לאיכות החלקים התחליפיים במוסך מורשה, העובדה שמוסך הוא מורשה לא אומרת כי החלקים התחליפיים הם איכותיים - מה שכן הם קיבלו אישור משרד התחבורה לתקן חלפים".

אחרי שאמרתי לו שמבחינתי הסיפור הולך לעיתונאי הרכב ומדורי הצרכנות - אמר עפר כי לדעתו זו סחיטה והוא מבקש להפסיק לדבר איתי.

אמרתי לו כי אני אפילו לא מעוניין לקבל פיצוי במזומן, אלא זיכוי למוסכי הרשת - שיפצה אותי על הכסף האבוד (לחינם), אלא שעפר לא רצה לשמוע, ובחר לסיים את השיחה בטענה כי "הוא לא מקבל איומים על פרסום שלילי באינטרנט".

אשמח לשמוע את דעתכם במקרה - אולי טעיתי בשיקול דעתי - ואולי יש לכם הצעות אחרות לדרכי פעולה.

בתודה מראש,

דודו.

פשוט עצוב, לובינסקי כנראה מתעקשים לאבד כליל את כל הלקוחות שלהם, ועל שטויות.

יבואן יכול לקנות לקוח לחיים עם יחס נכון (ראה מקרה טויוטה) , לובינסקי ממשיכים במדיניות של לירוק לבאר ממנה הם עצמה שותים.

לפחות אני יכול להתנחם ברוח חדשה בקראסו, אולי יצא משהו טוב סוף כול סוף לפחות מיבואן צרפתי אחד.

לפני מ"ס חודשים קראתי כתבה שבה נציג של פיזו אומר שהם מתחילים לבצע תהליך של בחינה של כול היבואנים שלהם בעולם, ויבואן שלא יעמוד בסטנדרטים שלהם יוחלף.

אני קורא להם להתחיל את הבחינה הזו בארץ, היבואן מצליח להרוס כול חלקה טובה במותגי פיזו \ סיטרואן , וזה אני אומר בכובע השני שלי כבעל פיקאסו.

כנראה שלא הבנתי נכון. אתה אומר שהתקינו לך חלק תחליפי? לא מקורי של סיטרואן? אז מה בדיוק אתה רוצה מיבואן סיטרואן?

אני מניח שחסר לי כאן מידע כלשהו, או שכאמור הבנתי לא נכון.

טל

השאלה הראשונה היא למה הסכמת שיתקינו ברכבך חלק תחליפי ולא מקורי? כדי לחסוך כמה שקלים?

הפעם, לשם שינוי, היבואן לא אשם במאום.

אתה צריך להבין שמוסך מורשה אינו שייך ליבואן. אלה שני גורמים עסקיים נפרדים, שמתקיימת בינהם מערכת יחסים עסקית.

אילו זה היה תלוי ביבואן, הוא היה אוסר על המוסכים המורשים להתקין חלקים תחליפיים באופן גורף, כיוון שאלה חלקים שהוא לא מרוויח מהם כסף.

המוסך רוכש אותם ממקורות שלו, ואינו עובר דרך היבואן.

המוסך בחר להתקין את החלפים הללו, אתה הסכמת. אם יש לך טענות לגבי איכותם, זה עניין שלך מול המוסך.

לכל היותר אתה יכול לפנות ליבואן, להפנות את תשומת לבו לכך שמוסך X מתקין חלפים מאיכות ירודה, ועל כן פוגע בתדמית המותג שלהם.

אתה לא יכול לצפות מהיבואן לשאת בעלות התיקון, לתת לך זיכוי או באופן כללי לקחת אחריות על פעולה שלא קשורה אליו ושהוא לא היה צד בה.

במקרה הזה היבואן הוא האבא,

המוסך הוא אחיך הגדול,

ואתה הבן הקטן,

במצב של מועקה אתה מצפה מאבא שיבוא וישליט עניינים,

ולא שיגיד לך לכו תריבו על זה בינכם, לא מעניין אותי.

אומנם המוסך הוא מורשה סיטרואן, אבל בשביל הלקוח הישראלי, המוסך=סיטרואן,

יחס רע=סיטרואן, אוטו חדש=מאזדה.

ובמידה מסויימת יש ליבואן אחריות לגבי המוסך, משום שהיבואן הכריז על המוסך מורשה,

הוא נתן לו את ה'תואר' הזה ---> הלקוח רואה את המותג, את היבואן אשם בכל מה שהמוסך מטרטר אותו.

וכדי לקשט את היום,

הבובה שלי במצב בומבה החל מאתמול

המוסך בחר להתקין את החלפים הללו, אתה הסכמת. אם יש לך טענות לגבי איכותם, זה עניין שלך מול המוסך.

לכל היותר אתה יכול לפנות ליבואן, להפנות את תשומת לבו לכך שמוסך X מתקין חלפים מאיכות ירודה, ועל כן פוגע בתדמית המותג שלהם.

ארנון, פורמאלית אתה צודק ב- 1,000 אחוז.

במישור הלא פורמאלי, הסיפור הוא אחר לגמרי: מדובר במוסך מורשה יבואן והזיקה שבין המוסך ליבואן היא קצת יותר משני עסקים נפרדים. בעיני הלקוח ההדיוט היבואן מפקח על המוסך, על השירות שניתן בו ועל איכות החלפים שבמקום.

בסופו של יום, השירות הגרוע שניתן ללקוח במוסך ידחף אותו לזרועות יבואן אחר.

אילו אני הייתי מנהל השירות, הייתי מסביר ללקוח שאין לי כיבואן שום אחריות למקרה,

א-ב-ל הייתי מוכן להתערב ולפנות למוסך כדי לבדוק מה ניתן לעשות. לדעתי עם קצת "לחץ פיזי מתון" המוסך היה מקבל אחריות על האירוע, כך שניתן היה לסיים את הארוע בפתרון צודק.

כשאין תודעת שירות אז ככה הדברים נראים.

כולם כאן צודקים ורק הלקוח משלם את המחיר.

וזה מצב לא סביר לדעתי.

אם אתם שואלים אותי - על מוסך יש אחריות להסביר בדיוק מה משמעות של חלק תחליפי - כי מי שלא מבין בדקויות של מכונאות רכב (וזה כמעט 100% של אוכלוסיה) לא מבין גם את כל המשמעויות.

אתם יודעים מה - גם אני לא יודע את כל המשמעויות.

על חלק חליפי יש אחריות 3 חודשים?

אין לי מוסג מה הבדל בנקודה הזו מול חלק מקורי.

לכן אני חושב שהמוסך או יבואן של אותו חלק תחליפי צריך לפצות איכשהו את הלקוח.

כי כאשר במוסך אומרים "יש תחליפי והם איכותיים" הלקוח הרגיל לא יודע מה בדיוק נגד מה ואין לו ניסיון מספיק עשיר כדי לדעת לגבי איכות של החלקים האלו.

ושלא תגררו כאן לנושא של "ניסית לחסוך כמה גרושים" - ברכבים לא חדשים לפעמים חלקים מקוריים הם פשוט לא בנמצא או מתומחרים בצורה שערורייתית לחלוטין - ואז בא מוסך מורשה ואומר "שים את החליפי", "זה בסדר", "לקוחות שלנו לא מתלוננים" וכו'.............

 

וכדי לקשט את היום,

הבובה שלי במצב בומבה החל מאתמול

כבר הספקת לדפוק עליה רברס עם המשפחתומתית זבל שלכם ?

לא מדויק לטעון:היבואן והמוסך הם שני גופים עיסקיים נפרדים.

ליבואן יש השפעה עצומה על המוסך והוא אמור לפקח על מעשיו ומחדליו(בדומה לקשר יצרן-יבואן).

הדבר הכי חשוב זאת הרגשת הלקוח, ואם לקוח יוצא בהרגשה שרימו/עבדו/לא התייחסו, זה הפסד נטו ליבואן.

לכן, היבואן היה צריך לנקוט בגישה של "אנחנו נבדוק ונראה מה נעשה".

ובמקרה כזה הלקוח מרגיש שלוקחים את דבריו ברצינות, ולא מנפנפים אותו לכל הרוחות.

כבר הספקת לדפוק עליה רברס עם המשפחתומתית זבל שלכם ?

דווקא הפעם הדור הצעיר לא היה מעורב בדבר.

אלא הדור המבוגר, שלא שמר מרחק ונכנס בסבתא שהחליטה לפתע לעצור לקראת מעבר חצייה,

אבל אני מאשים את הצוחפתים, שלא יודעים לייצר ברקסים 8)8)

זה בסדר כי מעכשיו לא יהיה לך יותר מה להאשים שם, לפי מה שזה נראה האוטו הולך לפירוק.

איזה פירוק ואיזה נעליים,

היום נסעתי איתו, נוסע כמו גדול,

הנזק מבחינה מכנית מסתכם ב-2 מאווררים של הרדיאטור, ושד קטן גילה לי, שאם נוסעים מהר מהר, הרוח עושה את העבודה :roll:

ומבחינה קוסמטית, פנס שמאל עובד, וינקר שמאל עובד אבל "התכוונן" לימין, כל שאר הפנסים שבורים, כנפיים דורשות החלפה, מכסה מנוע כנ"ל, הגריל עם האריה נכנס קצת פנימה, והטמבון יושב קצת על הגלגל.

והרדיאטור עוד מזרים, מזרים הגבר.

אוח, הצוחפתים האלה, פעם ידעו לייצר מכוניות, היום הם מייצרים פלסטלינה.

היי, אם תרצה עזרה עם הפנסים והחלקים אני אנסה לעזור.

תודה על ההצעה אבל זה לא יקרה,

הדור הזקן אשכנזי לגמריי, למרות היותנו גרוזינים אסליים + שהאוטו הזה לא ממש רשום על השם שלנו ---> מוסך פיג'ו בבני ברק.

אגב, תראה את החתימה החדשה =-]