חוויה לא נעימה בסוכנות - מה אתם הייתם עושים?

פות"ש,

חוויה מתקנת:

גש חזרה לאותו נציג, תתנצל על התנהגותך (למרות שאתה בהחלט הצודק כאן), ופתח אתו משא ומתן נעים לגבי פרטים על הרכב:

לדוגמא אמור לו כך: אני אספר לך מה אני יודע על הרכב ואחר כך תתקן לי אם טעיתי במשהו או שכחתי משהו מסוים.

תחשוב שהוא לקוח שלך ולא הפוך.

בסוף תהיו חברים טובים.

אני, בתור איש מכירות, התנהגתי ככה בכמה מקומות (אמנם לא רכשתי מעודי רכב חדש), וקיבלתי את השירות הכי אמיתי וכנה, והטבות נוספות או הנחות ללא הרמת קול או לחץ פסיכולוגי.

הנציג יהיה בהלם שחזרת ואתה מתרפס אליו והא יהיה רך כחמאה. ייתן לך כל מה שרק יוכל.

תחשוב על זה,

שבת שלום

אם אכן מדובר בסיטרואן C3, נהגתי בה באירוע היום והתרשמתי מאוד לטובה בכל היבט. המושב היה נוח להפליא.

בהצלחה.....

פות"ש,

חוויה מתקנת:

גש חזרה לאותו נציג, תתנצל על התנהגותך (למרות שאתה בהחלט הצודק כאן), ופתח אתו משא ומתן נעים לגבי פרטים על הרכב:

 

לדוגמא אמור לו כך: אני אספר לך מה אני יודע על הרכב ואחר כך תתקן לי אם טעיתי במשהו או שכחתי משהו מסוים.

תחשוב שהוא לקוח שלך ולא הפוך.

בסוף תהיו חברים טובים.

 

אני, בתור איש מכירות, התנהגתי ככה בכמה מקומות (אמנם לא רכשתי מעודי רכב חדש), וקיבלתי את השירות הכי אמיתי וכנה, והטבות נוספות או הנחות ללא הרמת קול או לחץ פסיכולוגי.

הנציג יהיה בהלם שחזרת ואתה מתרפס אליו והא יהיה רך כחמאה. ייתן לך כל מה שרק יוכל.

 

תחשוב על זה,

שבת שלום

בחיים לא!!! השתגעת? מאיפה הבאת את זה?

אין כמו הסולם שהצעתי

נו, קיבלנו את הסולם.

אבל רק עלינו בו בדרך לרכב, לא ירדנו בו מהרכב.

ניתן להבין כי מדובר באולם תצוגה בחיפה מחולק למותגי סיטרואן ופיג׳ו ואני מעריך שבחיפה.

גם אני ספגתי שם ביחס מזלזל בלשון המעטה של אנשי המכירות רק לאחרונה.

זה אפילו לא רק תוכן הדברים אלא צורת הדברים, פוגעת ומזלזלת ואני בהחלט מבין את ההרגשה של פותח השרשור.

ולמי שהתקיף את פותח השרשור שהוא הביא את היחס הזה על עצמו אין שום מושג במכירות או בשירות לקוחות.

לנציגי לובינסקי- הייתי מטיס הביתה את אנשי המכירות שם.

אם אני ארכוש רכבי פיג׳ו סיטרואן, כף רגלי לא תדרוך בסניף הזה, אני לא אתרום לבונוסים של אנשי המכירות שם.

נפלת על נציג אידיוט שלא מבין כלום במכירות ו/או מנהל אולם תצוגה שלא מבין כלום בשיווק וזהו.

הסי 3 מאוד נחמדה (מכיר מישהו עם כזו וגם נהגתי בה לפני שבועיים) ועושה רושם של אחלה רכב. נותנים לך 5 שנים אחריות שזה אומר שהיצרן מעריך שהיא תחיה לפחות 7 שנים ללא תקלות מיוחדות (לוקחים מקדם ביטחון עם אחריות כי היא עולה לא מנט) אז אתה יכול לישון בשקט. אם אתה עדיין מפחד אז נסה לקבל התחייבות לטרייד אין עתידי בלי להפסיד את הנחת הקנייה ללא טרייד (כמובן בהךחתה מסויימת כי גם הטרייד צריך לחיות ועולה כסף).

בכל מקרה אני במקומך לא הייתי חוזר לאותה הסוכנות ובנוסף גם בודק את רשת המוסכים בסביבה כדי לא להיות תקוע עם מוסך יחיד באיזור עם אותה תודעת שירות (קרה לי דבר כזה עם פיאע שהייתי צריך לנסוע לעיר אחרת למוסך נורמלי).

אז איזה צבע אתם ממליצים?

 

שחור.. או לבן?

כסוף עם גג אדום. תתחדש ותהנה.

מהאירוע היום עלה שהיבואן מודע לפגמים של אנשי המכירות והעניין נמצא בטיפול, גם אם הוא צפוי לקחת זמן. אני מקווה ומאחל מכל הלב שהטיפול יצליח.

באיזה צבע לעשות את הפס כסף ?

ולמי שהתקיף את פותח השרשור שהוא הביא את היחס הזה על עצמו אין שום מושג במכירות או בשירות לקוחות.

 

לנציגי לובינסקי- הייתי מטיס הביתה את אנשי המכירות שם.

במה כבודו עוסק?

לקוח שיכנס לסוכנות של BMW (או כל יצרן פרימיום אחר), יבחן את סדרה 3 ויעשה השוואה לטויוטה קורולה (אותו מרווח פנימי, לקורולה יש יותר אחריות, הקורולה זולה בכ-50%. אז מה אם יש חומרים איכותיים יותר, מה אני מלטף כל יום את הדשבורד) יקבל את אותו יחס בדיוק.

ד"א, אני ממש לא מצדיק את התנהגות הנציג. אני פשוט חושב שפותח השרשור התנהג באופן "ישראלי" זהה לנציג (או במילים אחרות קבל את היחס שמגיע לגישה שלו).

אם אני ארכוש רכבי פיג׳ו סיטרואן, כף רגלי לא תדרוך בסניף הזה, אני לא אתרום לבונוסים של אנשי המכירות שם.

עם הפיסקה הזו אני מסכים בהחלט (וגם שאר החברים שרשמו שבגלל תפוח רקוב אחד לא צריך לפסול את כל השק).

רוב הסיכויים שנפלת על אותו נציג שדיברתי איתו לפני חודש והוא הרס לעצמו את המכירה.

ביקשתי שיחזרו אלי מהסניף בשביל לעשות טרייד אין על ה107 שלי ולקחת 108 (זה רכב משני מאוד והפרטים הטכניים לא מעניינים אותי).

חזרו אלי בטלפון ורציתי לדעת על המימון ולהתחיל להריץ את זה כבר באותו רגע, כלומר לשלוח להם רישיון רכב עם עוד פרטים ומתישהו אני כבר אקפוץ לשם אם מאשרים את המימון (יהיו להם את כל הפרטים כבר).

כל מה שהוא רצה זה שאני אבוא לסניף ואזמין רכב, עוד לפני שזה סגור.

הוא לא רצה להבין שיש לי שבוע מאוד עסוק (אשתי ילדה) ושאני לא יכול להגיע מיד אבל כן רוצה לעשות טרייד אין לפני שהחוזה שמחייס אותם לקנות את הרכב הנוכחי מסתיים.

אז הוא הציע לי הנחה על ה208 (לא ביקשתי 208!) וניסה להשחיל לי עוד דברים אם אני מגיע תוך יומיים, תוך התעלמות מוחלטת ממה שאני מבקש.

זה נגמר בזה שאמרתי לו שציפיתי לשירות קצת יותר טוב ומבין, והוא אמר לי שאני לא חייב לעשות טרייד אין אלא יכול למכור את הרכב בשוק הפרטי ואז לקנות 108.

הצחיק אותי ממש...

אם הייתי מוכר אותו, לא הייתי חוזר לפיג'ו.

אז הוא פשוט שלח אותי למקום אחר ואיבד את המכירה.

נ.ב

לא החלפנו את האוטו. יותר מדי כאב ראש.

אבל לסניף של חיפה לא נחזור.

במה כבודו עוסק?

 

לקוח שיכנס לסוכנות של BMW (או כל יצרן פרימיום אחר), יבחן את סדרה 3 ויעשה השוואה לטויוטה קורולה (אותו מרווח פנימי, לקורולה יש יותר אחריות, הקורולה זולה בכ-50%. אז מה אם יש חומרים איכותיים יותר, מה אני מלטף כל יום את הדשבורד) יקבל את אותו יחס בדיוק.

 

ד"א, אני ממש לא מצדיק את התנהגות הנציג. אני פשוט חושב שפותח השרשור התנהג באופן "ישראלי" זהה לנציג (או במילים אחרות קבל את היחס שמגיע לגישה שלו).

 

 

עם הפיסקה הזו אני מסכים בהחלט (וגם שאר החברים שרשמו שבגלל תפוח רקוב אחד לא צריך לפסול את כל השק).

במקצועות קודמים אני עבדתי הן במכירות והן בשירות לקוחות ולצורך כך אני עברתי קורסים ארוכים של מכירות ושל שירות לקוחות (ומדובר בתורות שלימות ומורכבות בניגוד למה שאנשים שלא בתחום חושבים) ואין דבר כזה בתורת המכירות או שירות הלקוחות שלקוח או לקוח פוטנציאלי ״יקבל את אותו יחס בדיוק״, ״קיבל את היחס המגיע לגישה שלו״ זה פשוט מצחיק אותי אפילו לקרוא את זה, המחשבה הזאת מעידה על חוסר הבנה מוחלט של התחום (וגם נוגדת את ההגיון הפשוט). דרך אגב בסימולציות במסגרת הקורסים הללו תמיד חלק מהמשתתפים מצדדים בגישה הדומה לגישה שלך, ״נעלבים״ ומנסים להראות שיש להם יותר גדול מהלקוח עד סוף הקורס האסימון נופל להם הם כבר מתנהגים הפוך ב- 180 מעלות.

בפורמט הזה לא ניתן להסביר את כל תורת המכירות או השירות, אני רק אציין שבתורת המכירות והשירות יש חלקים שלמים הדנים בזיהוי סוגי לקוחות, בטיפול בהתנגדויות של לקוחות ובטיפול בסוגי התנהגות של לקוחות. נקודת המוצע היא שכל לקוח הוא ״אורח״. לכל סיטואציה ולכל התנהגות של לקוח שחשבת עליה יש טכניקה סדורה ומתאימה לטפל בה.

אף אחת מהטכניקות הללו לא כוללת כמובן את ההתנהגות הנ״ל של נציגי לובינסקי, ההיפך הגמור מכך. אין בדל של התנהגות של נציגי לובינסקי המעידה על כך שהם עברו קורסים בתחום וככה זה נראה.

אני יכול מנגד להעיד שבסוכנות הונדה בחיפה, נציגי המכירות והשירות הם הכי מקצועיים בהם נתקלתי, הם עברו בוודאות קורס של מכירות לפחות וזה נראה אחרת לגמרי (בתור מי שמבין בתחום זה שעשע אותי לזהות את הטכניקות בהם נציגי המכירות נוקטים).

בשאר הסוכנויות בהן ביקרתי רואים גם חוסר ידיעה והבנה מוחלט בתחום המכירות, לפחות בתחום השירות המצב סביר (אבל סתם סביר ולא מכוח כך שרואים שנציגי המכירות עברו קורס שירות ומיישמים טכניקות שלמדו).

נראה שהיבואנים או סוכנויות המשנה בחלק מן המקרים, מסתכלים דרך החור של הגרוש ולא מוציאים את העובדים לקורסים הנ״ל, הם לא למדו שזול זה יקר.

במקומות עבודה בהם אני עבדתי לא רק שהעובדים עברו את הקורסים הנ״ל אלא שהיה מעקב סדור אחרי העובד כדי לשפר ולהטמיע אצל העובד את מה שנלמד באותם הקורסים. עובד שלא יישם את הנ״ל מצא את עצמו בביתו ״צודק״ מול הלקוח....

ולמי שהתקיף את פותח השרשור שהוא הביא את היחס הזה על עצמו אין שום מושג במכירות או בשירות לקוחות.

אתה מבלבל שני נושאים שונים.

מבחינת העסק - הלקוח תמיד צודק, ואיש מכירות צריך להכיל גם לקוחות לא נעימים. זה חלק מהעבודה שלו, ואם הוא לא מסוגל, אז אולי הייתי מפטר אותו.

מבחינת אנשים ששומעים את הסיפור כסיפור על תקשורת בין אנשים, אז כן, פותח השרשור הביא את היחס הזה על עצמו. המשפט: "הלקוח תמיד צודק" הוא משפט מנחה לעסק לא ללקוח. אדם לא צריך להיכנס לעסק בתחושה של אני ואפסי, ועכשיו שייבלעו כל שיט שאני אדחוף להם, כי אני צודק. תמיד.

גם איש המכירות הוא אדם, כמו הלקוח, שעושה את העבודה שלו. אתה לא צריך להתייחס אליו כאילו הוא עבד, שאתה יכול לזלזל בו, והוא צריך לספוג את זה. אין לזה שום הצדקה.

אדם לא צריך להיכנס לעסק בתחושה של אני ואפסי

צודק אבל איפה ראית את זה במקרה הזה? תזכורת:

"הנציג: אני עשרות שנים בתחום, אתה לא יודע מה אתה מדבר."

"הנציג: לכו תקנו קיה."

אני באמת לא מבין היכן ראית בציטוטים או בשרשור התייחסות חריגה לנציג כאילו הוא עבד או זלזול בו. יש אולי לפות"ש חוסר בידע אבל אפשר לתקן את חוסר הידע שלו ולא לזלזל בו.

כבר פירטתי איפה ראיתי את זה.

מי שבא לתקן זה פותח השרשור את נציג המכירות.

תקרא את מה שהוא כותב.