איזה כיף לתאם מראש נסיעת מבחן, להמתין, ולגלות בסוף שהרכב בכלל לא באולם (קרסו)

הלכתי לסוכנות סובארו בת"א לאסוף רכב למבחן של המערכת, לפני שניגשתי לקחת אותו, הסתובבתי קצת באולם, הסתכלתי על ה XV מצד הנהג וממש לידה עמדה הפורסטר, אני בין שתיהן.

עברה לידי גברת שעובדת שם וכנראה הפרעתי לה שם אז היא אמרה לי סליחה, 2 דקות אחרי זה היא חוזרת מאיפה שהייתה, צריכה לעבור שוב בין המכוניות ושוב "סליחה" (עד פה הכל מצוין) ואז מסתובבת, מסתכלת עליי ואומרת לי בקול נוזף "אתה לא רואה שאתה מפריע פה למעבר? זאת כבר פעם שניה שאני מבקשת סליחה כשאני עוברת" ולהזכירכם, בשלב זה אני סתם בן אדם שנכנס לסוכנות לקנות רכב.

ברשותכם אשמח לחלוק את מחשבותיי על המקרה המתואר כאן בתור אחד שמכיר גם את הצד השני.

טעויות קרו ויקרו, השאלה איך מתקנים אותן ודואגים שלא יחזרו על עצמן.

מה שמעניין את הלקוח זה איך מתקנים את הטעות ואני חושב שנסיעת מבחן עד הבית בשעה שתתאים ללקוח (בגבול הסביר) זה מענה הולם לתיקון הרושם. גם רכב ליום שלם זה פתרון טוב אבל לכל חברה מדיניות שונה בעניין זה.

אם ניתן לצ'פר את הלקוח במשהו זה גם רלבנטי ונכון, אבל יש מקרים (כמו מבצע חבר במקרה הזה) שלרוב לא ניתן לתת אביזר או מתנה מעבר לתנאי המבצע.

מתי אנשים יבינו שצריך להצביע ברגליים במצבים כאלו?

אתה קונה רכב, לא קונה במבה בסופר, אתה הולך לשים את מיטב כספך על רכב מתוצרתם ולא משנה אם זה בהנחה או לא! , מקום שאתה לא מקבל בו שירות עכשיו , סביר להניח שגם בהמשך השירות יהיה זהה!

תקנה רכב במקום שתקבל בו יחס הוגן גם לפני הקניה ובייחוד לאחר מכן !.

ברגע שהלקוחות ישנו חשיבה שהכח בידיים שלהם ולא של המשווקים, שוק המכירות יראה אחרת לגמרי.

^^^

אם הוא יקשיב לך, לצערי, כנראה שהוא יהיה בלי רכב, וזאת משתי סיבות: ראשונה, תודעת השירות לא טובה (בעדינות) בארץ, לא רק אצל היבואן הזה ולא רק בתחום הזה. זה מה יש וכל עוד לא מדובר בחווית שירות נוראית (מה שלא היה כאן) וכל עוד לא נגרם נזק רציני, צריך לנסות ולחיות עם זה. שניה, אל תהיה נאיבי, מי בדיוק יצביע ברגליים במקרה הזה? ועל מה?

בסופו של דבר, אני מסכים עם קספר ויש מספיק דרכים לתקן (גם בלי פיצוי פיצוי פיצוי). מעבר לכך, כמו שאמרתי קודם, אפשר גם לפנות בכתב, ואפשר גם לפנות לחבר. בנוסף, אפשר לנסות סוכנות אחרת. השאלה כמה זה שווה לפותה״ש.

בן.

קספר ובנג'י, תודה על התגובות. תנו לי להבהיר בבקשה:

1) כשבישרו לי שהרכב בכלל לא שם, אני חשבתי רגע, וביקשתי לבצע נסיעת מבחן על אחד משני הדגמים שעוד איכשהו רלוונטייים עבורי. כלומר, בוא נדמיין לרגע שהייתה להם גם מיקרה אוטומט שם - הייתי נוסע, מתרשם ממאפיינים שהיא חולקת עם הידנית, מסיים את הנסיעה בחיוך, מזמין את האוטומטית או קובע נסיעה על הידנית למועד הכי קרוב (בהתאם להתרשמות), ובזה זה היה נגמר. ככה הייתי לפחות מרגיש שלא באתי לשם סתם. שיהיה ברור, לא חיפשתי לעשות "טיול בשכונה", אני לא אעשה נסיעת מבחן על רכב שאני לא שוקל לקנות. היו שם קשקאי וג'וק אוטומט, לא רלוונטי לי, אז לא בזבזתי להם את הזמן. זה נשמע לכם כמו אדם שמחפש "פיצוי פיצוי פיצוי"?

2) מי שאמר את המילה פיצוי ראשון, זאת הנציגה. אני עובד בתחום טכני ומכיר טוב את הלקוחות שמחפשים לתפוס אותך על איזה טעות, ולדרוש פיצוי אחוזי דו ספרתי מערך העסקה. אני לא כזה. שיהיה ברור - אני לא מבקש, לא מצפה, ולא רוצה שום הנחה נוספת על העסקה של חבר כפי שהיא מופיעה בקטלוג. מה כן? קודם כל, אני חושב שבדיוק בשביל זה יש מנהל, אבל כאמור, הוא לא הגיע לדבר איתנו אחרי שהתברר שהמיקרה לא שם.

3) עם המנהל הזה דיברנו בדקות הראשונות שנכנסנו לסניף (הנציגה הייתה עם לקוחה), שאלנו אותו שאלה "האם אפשר שהרכב יעלה לכביש בינואר?" תשובתו - "לא, חלק מההסדר עם "חבר" הוא מסירת הרכב ב2014" תגובתנו - "אוקיי". ברור ומובן לגמרי, אין בעיה אין תלונה, אין ויכוח. (ברשותכם, בואו גם לא ניכנס לעניין מחירוני חודשים בלוי יצחק. כולם מכירים, ועדיין, כל אחד רואה את זה אחרת.)

4) בראייה שלי, גוף עסקי שאכפת לו מהתדמית שלו, וגורם איזושהי בעיתיות ללקוח (גם פוטנציאלי), הוא זה שצריך לבוא ולהציע פיתרון. הנציגה לא הציעה כזה. היא התנצלה, אמרה לי לחזור בשבוע הבא, וגם המליצה לי לשים 2000 ש"ח מקדמה כבר עכשיו כדי שיוכלו לשמור לי צבע. כאמור, כשאמרתי שזה לא פתרון, היא אמרה שאני יכול לפנות לכל סוכנות אחרת.

עדכון:

ביום שישי בבוקר ראיתי שיחה שלא נענתה מקידומת 08. כשהתקשרתי בחזרה הגעתי לניתוב שיחות של קרסו. הגעתי בסוף ל"מוקד חרום" (הם לא אומרים את זה בתחילת השיחה), ואחרי שניסיתי להסביר למוקדנית שחיפשו אותי ואני מנסה לחזור אליהם, היא אמרה שאין דרך לדעת מי התקשר, אבל בשישי עובדים רק במכירות.

אמרתי, אין בעיה, תעבירי אותי לשם ואני אשאל מי חיפש אותי. העבירה, השיחה חזרה אליה. אני בשלב זה קצת עצבני אבל דואג להגיד לה (פעמיים) שאין לי שום טענה אליה.

בסוף הועברתי וענה לי נציג אחר. אני מסביר את המקרה, ואז הוא אומר משהו בסגנון "קבעו לך בכלל נסיעה אתמול ברעננה, אני רואה במערכת. לא קבעת אצלינו". מה מסתבר, הועברתי איכשהו לאולם בראשל"צ. הנציג המליץ לי לפנות לשירות לקוחות ביום ראשון, אמר לי שגם לדעתו זה נשמע לא תקין. הסביר לי שאין שום דבר שהוא יכול לעשות, ברור שהסכמתי איתו, הודיתי לו, ואנסה בראשון.

שים לב לתגובתי האחרונה, ששרובה ככולה לא הופנתה ישירות אליך אלא לאלה שטענו שתרד מהרכב או שמגיע לך איזשהו פיצוי מטורף. שלא תבין לא נכון, חבר או לא, מגיע לך שירות טוב יותר נקודה. ואחרי שסגרנו את העניין הזה, מכאן ועד לפסילת הרכב, או קנייתו אך אם תקבל פיצוי, כפי שהוצא כאן, לפחות כרגע, ניראית לי לא נכונה.

כמו שהצעתי לך, אם ביום ראשון פנייתך הטלפונית מעלה חרס, פנה בכתב לשירות קראסו ולשירות חבר וגולל את השתלשלות העניינים (כאשר לכל אחד מהגופים, צרף את המכתב שכתבת לגוף השני).

בן.

שים לב לתגובתי האחרונה, ששרובה ככולה לא הופנתה ישירות אליך אלא לאלה שטענו שתרד מהרכב או שמגיע לך איזשהו פיצוי מטורף. שלא תבין לא נכון, חבר או לא, מגיע לך שירות טוב יותר נקודה. ואחרי שסגרנו את העניין הזה, מכאן ועד לפסילת הרכב, או קנייתו אך אם תקבל פיצוי, כפי שהוצא כאן, לפחות כרגע, ניראית לי לא נכונה.

 

כמו שהצעתי לך, אם ביום ראשון פנייתך הטלפונית מעלה חרס, פנה בכתב לשירות קראסו ולשירות חבר וגולל את השתלשלות העניינים (כאשר לכל אחד מהגופים, צרף את המכתב שכתבת לגוף השני).

 

בן.

מסכים לגמרי.

לפותח השרשור- הרכב מתאים לך? המחיר מתאים? החלטת שזה הרכב בשבילך?

אם כן, אל תעניש את עצמך ופשוט רכוש אותו לאחר נסיעת מבחן בסוכנות אחרת…

מסכים לגמרי.

 

לפותח השרשור- הרכב מתאים לך? המחיר מתאים? החלטת שזה הרכב בשבילך?

אם כן, אל תעניש את עצמך ופשוט רכוש אותו לאחר נסיעת מבחן בסוכנות אחרת…

אני לא מעניש את עצמי, ואני בטח לא יכול לדעת אם הרכב בשבילי אם אפילו פעם אחת לא ישבתי בתוך אחד (בנסיעה), שלא לדבר על לנהוג.

כשאצליח לדבר עם מישהו בשירות של קרסו, אשמע מה יש להם להגיד ואז אחליט אם ללכת לסוכנות אחרת.

הדעה שלי:

אתה הגעת לסוכנות לנסיעת מבחן כשאתה קונה דרך "חבר", הם יודעים שהמחיר הוא תחרותי

מאוד וכניראה שגם שולי הרווח שלהם קטנים יותר במקרה הזה. זאת ועוד, כניראה שגם העמלה

של הנציג/ה על מכירת הרכב נמוכה או לא קיימת.

לאור כל הפרטים הללו, ניפנפו אותך, התייחסו אליך כלקוח לא כל כך מעניין שכן גם ככה תקנה.

עכשיו, לאור המבצע ולאור כך שאתה מעוניין ברכב, כניראה שבאמת תקנה בכל זאת.

כך אתה מוכיח שצורת העבודה והחשיבה שלהם נכונה, חבל לבזבז זמן על לשרת אותך.

בכללי, על שירות גרוע מגיבים בהתאם - אם בחרת להתעלם, אתה מעודד את זה ומחזק את

זה שזה טוב ונכון להתנהג אליך כך, הרי המטרה תושג גם כך ואפילו חסכו עליך משאבים בנסיעת

המבחן שתיאמת.

כפי שהמליצו לך, אציע לך לפנות לחבר וגם לקרסו לתגובה.

אני לא חושב שבלי פיצוי אתה לא צריך לקנות, אך אני גם לא חושב שזה מצב תקין שאתה

צריך להתעלם ממנו, להמשיך הלאה ולקנות מהם מוצר בעשרות רבות של אלפי שקלים אחרי שקיבלת

שירות כזה.

זה שבסוכנות עשו פאשלה לא אומר שגם בסוכנות אחרת זה ככה,ובטח לא הייתי מוותר על רכב,פשוט ללכת לסוכנות אחרת וזהו.

קרה לי לפני שנה אצל רנו. תיאמתי נסיעת מבחן על הקליו, ומסתבר שהיא אצל איזה עיתונאי למבחן. בסוף קניתי פולו

הדעה שלי:

אתה הגעת לסוכנות לנסיעת מבחן כשאתה קונה דרך "חבר", הם יודעים שהמחיר הוא תחרותי

מאוד וכניראה שגם שולי הרווח שלהם קטנים יותר במקרה הזה. זאת ועוד, כניראה שגם העמלה

של הנציג/ה על מכירת הרכב נמוכה או לא קיימת.

לאור כל הפרטים הללו, ניפנפו אותך, התייחסו אליך כלקוח לא כל כך מעניין שכן גם ככה תקנה.

עכשיו, לאור המבצע ולאור כך שאתה מעוניין ברכב, כניראה שבאמת תקנה בכל זאת.

כך אתה מוכיח שצורת העבודה והחשיבה שלהם נכונה, חבל לבזבז זמן על לשרת אותך.

 

בכללי, על שירות גרוע מגיבים בהתאם - אם בחרת להתעלם, אתה מעודד את זה ומחזק את

זה שזה טוב ונכון להתנהג אליך כך, הרי המטרה תושג גם כך ואפילו חסכו עליך משאבים בנסיעת

המבחן שתיאמת.

 

כפי שהמליצו לך, אציע לך לפנות לחבר וגם לקרסו לתגובה.

אני לא חושב שבלי פיצוי אתה לא צריך לקנות, אך אני גם לא חושב שזה מצב תקין שאתה

צריך להתעלם ממנו, להמשיך הלאה ולקנות מהם מוצר בעשרות רבות של אלפי שקלים אחרי שקיבלת

שירות כזה.

ככלל, מה שרשמת, נראה נכון או "הגיוני (אם ניתן לומר זאת כך),

אבל אני לא כ"כ בטוח, שאם לא היה מבצע כלשהו - זו ערובה ליחס טוב, או לאיזושהי שרותיות ללקוח (אפילו ברמה "סבירה" המתבקשת).

במקרה הזה עם פות"ש - הסוכנות הזו כשלה. נקודה.

זה לא המקרה הראשון (לאו דווקא בקרסו) שמתוארים בה התעלמות או זלזול בלקוחות.

עדות לרמה נמוכה ושרותיות ירודה של מספר לא מצומצם של סוכנויות (שונות) ונציגים (שלעיתים - מכתימים סוכנות שלמה).

בקשר להמשך ההתנהלות - אני אישית לא הייתי רוכש מהם גם סיכה משרדית (אחרי מקרה כזה), אבל זכות פות"ש כמובן, לחשוב ולפעול אחרת.

אגב, שאני רציתי לעשות נסיעת מבחן על הסוניק RS, התקשרתי לסוכנות אמרו לי שיתאמו לי לשבוע הבא, פשוט הרכב אצל אשתו של בעל הסוכנות אז היא לא מגיעה תמיד, ניחא שצריך להתחשב בה העיקר תגידו מתי, אמרתי להם אין בעיה גם בהתראה קצרה, עד היום אני מחכה והיא נוסעת על הרכב מבחן של הסוכנות במקום שיקנו רכבים.

היה לי מקרה דומה בסוכנות קיה עם הפיקנטו אז ב 2011,טלפון אליה והגיע תוך חצי שעה.