חוויית שירות חיובית בצ'מפיון מוטורס (צריך גם כאלה)

אהלן,

אתחיל בהקדמה- אני בעלים מרוצה של סיאט איביזה מנובמבר 2009, לא קשור בשום צורה או דרך לצ'מפיון מוטורס מלבד העובדה שאני לקוח שלהם.

בתהליך הקנייה חיפשתי חוות דעת על הרכב עצמו וגם על השירות שניתן במוסכים המורשים ונתקלתי בכל מיני חוויות רעות שהיו לאנשים על צ'מפיון מוטורס. למרות שנבהלתי מהדברים שקראתי- החלטתי ללכת על זה ולקוות לטוב.

מאז שרכשתי את האוטו ביקרתי 3 פעמים במוסך של צ'מפיון בבני ברק.

בפעם הראשונה זה היה כי הידית אחיזה של אחד הנוסעים מאחורה פשוט נשלפה במשיכה קלה. ביקור שארך רבע שעה במוסך ותוקן.

בפעם השניה כי שמעתי חריקות מאזור הגלגלים האחוריים בנסיעה בריברס. התייחסו אלי באדיבות רבה והלכנו לנסות לשמוע את התקלה בשידור חי אך חוק מרפי לא אכזב ולא שמענו את הרעש. הסוכן שירות אמר שלמרות שהוא לא שמע את הרעש זה נשמע כמו בעיה שכיחה שקשורה ללחות באזור הגלגלים האחוריים (קראתי על כמה מקרים כאלה בחיפוש אח"כ שנאמר לאנשים אותו הדבר על הבעיה הזאת).

החלטתי לא לוותר, כי קראתי על איזה בריטי אחד שיישרו לו איזה ברזל שם וזה פתר את הבעיה, ושלחתי מייל לסיאט העולמית אולי להם יהיה פתרון. הם כמובן הפנו את הבעיה חזרה לצ'מפיון מוטורס ולאחר המתנה של כמה ימים התקשרו אלי מצ'מפיון להודיע לי שהם קיבלו את הפנייה שלי מסיאט ושהם יודעים שביקרתי במוסך בגלל התקלה הזאת ובימים הקרובים הם יחזרו אלי עם פתרון (אם יש).

בפעם השלישית ביקרתי לטיפול 15,000.

ציינתי את הבעיה עם החריקה שוב ובנוסף לטיפול והשטיפה הם גם שלחו בודק לנסיעת מבחן בכדי לבדוק אם הם יכולים לשמוע את התקלה אך לא מצאו דבר (חשוב שאציין שהחריקה הזאת נשמעת באמת פעם בכמה ימים וברגע ששמעת אותה פעם אחת לא תשמע אותה יותר באותו יום לפחות).

בנוסף, לאחר ששכחתי את שובר ה50% הנחה על הטיפול הראשון בבית, הציע הסוכן לתת לי את ההנחה בכל מקרה (בכלל לא זכרתי שיש לי את השובר הזה).

לאורך כל הדרך טיפל בי אותו סוכן ותמיד עם יחס חם ואישי (זכר את שמי המלא ואת התקלות שבגללן ביקרתי אצלו).

אז לכל אלה שהשמיצו ולכל אלה ששוקלים אם לקנות רכב מקבוצת צ'מפיון מוטורס- שתדעו שיש גם צד חיובי.

מה ההתלהבות הגדולה? ככה זה צריך לעבוד בכל מוסך נורמלי. אין כאן שום חידוש או חווית שירות מיוחדת, מה שקיבלת זה שירות סביר כפי שהיית מקבל בכל מוסך אחר.

זה שנכנסת פעמיים למוסך עם תקלות במסגרת האחריות כבר מעיד על בעיה שלא היתה צריכה להתרחש מלכתחילה. בפעם השנייה שנכנסת למוסך חיפפו אותך בלי לתת לך פיתרון, ואפילו לא חזרו אליך עם תשובה בטלפון!

מצטער, זאת לא חווית שירות חיובית בשבילי. זאת סתם חווית שירות.

חווית שרות "חבל על הזמן" אבל לשמחתנו זה קורה בהרבה מוסכים,וטוב שצ'מפיון מוטורס למדו את זה השבוע.(או מתי שביקרת במוסך).

מה ההתלהבות הגדולה? ככה זה צריך לעבוד בכל מוסך נורמלי. אין כאן שום חידוש או חווית שירות מיוחדת, מה שקיבלת זה שירות סביר כפי שהיית מקבל בכל מוסך אחר.

זה שנכנסת פעמיים למוסך עם תקלות במסגרת האחריות כבר מעיד על בעיה שלא היתה צריכה להתרחש מלכתחילה. בפעם השנייה שנכנסת למוסך חיפפו אותך בלי לתת לך פיתרון, ואפילו לא חזרו אליך עם תשובה בטלפון!

 

מצטער, זאת לא חווית שירות חיובית בשבילי. זאת סתם חווית שירות.

איזה בנאדם שלילי אתה, אתה מהאנשים שעל כל דבר יש להם על מה להעיר, למה שלא תזרום?

מפני שצביקה צודק לחלוטין - זו רמת השירות המינימאלית המצופת ממוסך המכבד את עצמו.

אני מבין שאתה מכיר אותי אישית או שעברת על כל ה8000+ הודעות שכתבתי כדי לקבוע שאני בן-אדם שלילי?

עם מה בדיוק אתה רוצה שאני אזרום? המטרה של הפורום היא לנהל דיון, לא לזרום עם מה שאנשים כותבים. הוא כתב את דעתו על חווית השירות שקיבל, יופי לו. אני חושב שזאת חווית שירות רגילה, לא משהו מיוחד שצריך להתלהב ממנו.

צביקה כתב בצורה הפשוטה ביותר שזאת חויית שרות שמקבלים במוסכים של היום,פותח השרשור כתב גם שהיה צריך לפנות לסיאט העולמית כדי לדווח על תקלה שלא פתרו לו במוסך ,אז איפה בדיוק חויית השרות הטוב שהוא קיבל.

איזה בנאדם שלילי אתה, אתה מהאנשים שעל כל דבר יש להם על מה להעיר, למה שלא תזרום?

החלטתי ללכת איתך ולזרום: אחלה שירות - אחלה חברה - יועצי שירות יוצאים מן הכלל.

עכשיו אני בסדר?

עכשיו ברצינות - מה מיוחד בחווית השירות של הלקוח? איזה מוסך בינוני מינוס לא מסוגל לתקן ידית אחיזה (את זה אפילו אני יודע), לא להצליח לפתור בעיית ברקסים (בלא להצליח לפתור בעיה - אני מומחה מס' 1) וגם להצליח לתת טיפול שוטף ברמה סבירה?

מה כל כך מיוחד בזה?

אם היה בא ומספר על תקלה אקזוטית שנפתרה תוך מאמץ יוצא דופן, אילו הייתי שומע על ג'סטה מדהימה מצידם - אבל זה ?

אינני מבין על מה ההתפלאות. על זה שרכב חדש-דנדש וכבר מתקלקל? אני בכל אופן במקרה כזה הייתי במצב רוח אחר לגמרי... על זה ששירות לוקוחות עונים לטלפון ולא מתחצפים? נו שוין, תודה רבה...

צ'מפיון שלחו לי מכתב (דיי מטופש) כדי שאני אעשה גם את הטיפול השני באחד מהמוסכים המורשים שלהם. כשאני קיבלתי את המכתב הזה קיבלתי סחרחורת... באמת שאין לי כוח לחזור אליהם, אבל יש לי ברירה?

לעולם לא אוכל לשכוח את חויית השירות השלילית שקיבלתי בנושא החור על מכסה כרית האוויר בזמנו, או את חווית השירות השלילית כשהגעתי כי עפו לי 2 גומיות של הקורות. אומנם אח"כ הם החליפו, אבל למה אחרי צעקות של 15 דקות מול כולם כולל איומים שלי לתביעה?

אומנם לא היו לי תקלות מכאניות / תקלות חשמל כלל במהלך השנתיים, אך בעיות קוסמטיקה כן היו (כפתור שהתקלף, חגורה שהתקפלה, גומיות שעפו...) ואני לא יכול לומר שבכל הפעמים קיבלתי שירות טוב (למרות שפעם אחרונה הם ממש השתדלו).

אם לא תעשה אצלם את הטיפול, הסקודה שלך תהפוך לאחד מהרובוטריקים?

אם לא תעשה אצלם את הטיפול, הסקודה שלך תהפוך לאחד מהרובוטריקים?

אהבתי.

אבל זו המנטרה הקבועה שלהם במכתבים שהם שולחים ללקוחות (בשיטת ההפחדה, עלק)

"כדי שהסקודה שלך תישאר סקודה", היה גם אחד ששלחו לו "כדי שההאודי שלך תישאר אאודי".

כאילו שאם מטפלים במוסך אחר כמו רון למשל אז המכוניות הופכות לגרוטאות.

לא פלא שהשירות בארץ ברוב המקומות כ"כ גרוע. אנשים מתלהבים מזה שמתייחסים אליהם בכלל. 

אומנם לא היו לי תקלות מכאניות / תקלות חשמל כלל במהלך השנתיים, אך בעיות קוסמטיקה כן היו (כפתור שהתקלף, חגורה שהתקפלה, גומיות שעפו...) ואני לא יכול לומר שבכל הפעמים קיבלתי שירות טוב (למרות שפעם אחרונה הם ממש השתדלו).

וואלה?

"הצג הנעלם" היה ברכב שלך או בסקודה אחרת?

היה ברכב שלי ובכל הפאביות האחרות, רק שאצלי התקלה הסתדרה מעצמה ולא חזרה מאז, אז לא עשיתי עם זה שום דבר. נכון לעכשיו אין תקלה, הלוח עובד כמו שצריך ולא נגעו בו מעולם. כשתהיה תקלה - אדווח, בינתיים אני על הלוח המקורי.

מעבר לזה אין לי שום סנטימנטים לרכב הזה, סתם עוד סופר מיני נחמדה וזריזה.